特にシステムと手順の障害のために、サービス施設がカスタマーサービスで惨めに失敗した場合はどうなりますか? そのような失敗から回復するために施設は何ができますか?

私は1980年代後半からカスタマーサービスのトレーニングとコンサルティングに携わっており、フィールドテスト済みのトレーニングプログラムと出版された本を使って、このテーマについて幅広く書いています。 私へのカスタマーサービスは、人間関係の問題だけでなく、効率的でトラブルのないシステムと手順の確立にも大きく依存しています。 多くの最前線のサービスシナリオで、最高の人間の礼儀作法と礼儀がお客様に広がっていますが、最前線の従業員はシステムと手順に何らかの形で妨げられています。

新しくオープンしたリゾートホテルに初めて来ました。 ホテルの立ち上げ時にいくつかの絶好のレビューがあり、私は仕事からストレスを取り除くための素晴らしい経験にいると思っていました。

ホスピタリティ施設は私たちのビジネスにおいて重要です。特に、クライアントが常に新しくテーマに基づいたユニークなMICE(ミーティング、インセンティブ、コンベンション、展示会)の会場を要求している場合、特定のマーケティングキャンペーンに従事するサービス施設の推奨を私たちに頼っています。とイベント。

設立は、その建築とデザインに非常にユニークで芸術的な感じを持っています。 私たちがチェックインしたとき、そのプロセスはそれほど速くはありませんでした、そして私たちはそれが新しくオープンした施設であると考えました。 私たちは手順を完了し、部屋の鍵を与えられました。 私たちはエレベーターに乗ってドアに行きました。

私たちがドアを開けたとき、私たちにはすぐには明らかではない何かおかしなことがありました。 机の上にはMacbookがあり、それはゲスト用の無料の「使用」ノートパソコンだと思っていました。 その後、私たちは本当に奇妙な何かに気づきました。 椅子には使い古したショーツがXNUMX枚と、スポーツドリンクが半分消費されていました。 現在のゲストがいる部屋が割り当てられていることにすぐに気付きました。 さらに悪いことに、ベッドの端に真っ赤な染みがあります(それが食べ物なのか他の何かなのか、私にはわかりませんでした。さらに推測したくありませんでした)。 私たちは部屋から飛び出して、床の執事をつかんで、彼女に何が起こったのか示した。 執事と彼女の同僚は、ベッドの汚れを見てパニックになりました。 バトラーはすぐにエレベーターのそばで待つように頼んだが、彼女は階下のフロントデスクに足を運び、私たちのために新しい部屋を変更した。

長い間思われた後、彼女は戻ってきて、やたらと謝罪し、別の階の新しい部屋の鍵をくれました。 彼女の謝罪は本物であり、私たちは彼女の迅速な対応と彼女の謝罪に感謝します。

しかし、それは執事側ではなく、施設側の顧客サービスの重大な失敗でした。 どうして? システムには、部屋が空いているかどうかを検出できなかったいくつかの不一致がなければなりません。 今日のほとんどのホスピタリティ施設は、占有された部屋を決して割り当てない高度なチェックイン/チェックアウトシステムを備えています。これは、ビジネスルール管理システム(BRMS)の単純なアプリケーションです。

部屋に入ったとき、別の奇妙な驚きが私たちを待っていました。 そこには切り刻まれたイチゴのボウルがありました。 それは恐らく私たちへの謝罪の賜物だと私は(愚かに)推測した。 しかし、すぐに気づきました。イチゴが他の人向けであることを示すカードが書かれていました。 誰かが本当の謝罪なしにそれらを集めに来ました。

その後、別の驚きに気づきました。 それほど破壊的ではありませんが、本当に失望しました。 メインルームの高価なサウンドシステムは機能しておらず、テレビチャンネルのオーディオはバスルームからしか聞こえませんでした。 ここでは実際にはポイントを獲得していません。

夕方、ドアに手紙が貼られていました。 それは経営者からの奇妙な手紙でした。 翌日には家が満杯になることが予想されるため、通常より11時間早くチェックアウトすることをお勧めしました(午後12時ではなく午前XNUMX時)。 規模の大小を問わず、地元または外国のおもてなしの施設からこのような手紙を見たのはこれが初めてでした(南北アメリカ、ヨーロッパ、オーストラリア、アジアに行ったことがあります)。

だから、施設の素敵な雰囲気にもかかわらず、私はその施設を顧客サービスの「壮大な失敗」としてしか評価できません。

システムと手順の欠点にもかかわらず、顧客サービスへの取り組みを伴うあらゆる規模の設立は何ができたでしょうか?

1)同様のことが起こったら、すぐにゲスト用の部屋を変更します。できればすぐに設備の整った部屋に変更し、すぐに準備した新鮮な果物、スナック、シャンパンXNUMX本、そしておそらくレストランでのディナーなどの修復措置を講じます。

2)日長または部長にゲストに適切なタイミングで直接アプローチし、ゲストをラウンジに招待して家で飲み物を飲ませ、個人的な会話をして、ゲストのほつれた神経をなだめ、落ち着かせる。 これは、この施設が本当に個人的なタッチと管理の注意を払ったサービス施設であることを示しています。

3)ゲストが去ったら、数日後にゲストにいくつかの正式な謝罪を郵送し、ミスにもかかわらず、施設はシステム障害を調査し、最善を尽くすために最善を尽くすつもりであることをゲストに本物の表現で伝えます。 そして、ゲストをもう一度招待してください。

4)ホテルシステムにサービス障害インシデントのエントリが記録されていることを確認します。これにより、出席するスタッフは、将来エラーが発生しないように細心の注意を払います。

5)すぐにシステムと手順の欠点を調べて、そのような障害が将来再び発生する可能性がないように修正します。 このような障害は簡単に修正できます。ビジネスロジックや運用ロジックをプロセスに入力する適切なビジネスルール管理システム(BRMS)があれば、スケジューリングなどのエラーが発生する余地はほとんどなく、人間が介入する必要がほとんどなく、規範外の状況でニーズが発生した場合は、特定の人間の介入が必要です。

6)ゲスト用の設備と製品が実際に機能することを確認してから、使用を許可します。 これは、サービス提供プロセスの最低限のものです。

7)そして、ゲストとの契約を取り消してはいけません。 ゲストが「チェックアウトは午後12時」というサービスの料金を支払った場合、チェックアウトは午後12時であり、現在のゲストが次のゲストより重要ではないかのように、施設によって一方的に変更されることはありません。 これは、顧客サービスのシナリオにおける単なるタブーです。

顧客サービスは公園の散歩ではありません。 さらに言えば、ホスピタリティ事業は冷酷な競争を繰り広げており、顧客を維持する可能性は競争に勝るものです。 それは決して簡単なことではなく、人間とシステムはすべてエラーやミスを引き起こす可能性があります。 人々が過ちを犯すことは許容され、理解できます。 重要なのは、リーダーシップが顧客を維持し、システムにミッションクリティカルな変更を加えるために大胆な行動を取ることができるかどうかです。

Dr Seamus Phan McGallen&BoldenのCTOおよびコンテンツ責任者です。 彼は技術、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に現れるかもしれません ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2020 Seamus Phan 他 全著作権所有。