McGallen & Bolden アジア

申し訳ありませんと危機のコミュニケーション

危険標識

謝罪を必要とする危機になると、私がそのような多くの場面で読んだり、聞いたり、見たりしたハッキン​​グされた応答は、しばしば批判され、嘲笑されます。 その理由を理解することは難しくありません。

どうして? それはしばしば私たちのエゴとプライドが私たちの謝罪に先行するからです。

しかし、危機が発生した場合、言葉のサーカスの周りを踊ることが怒りの群衆をなだめることは決してなく、顧客、見込み客、公共の利害関係者を確実に疎遠にするでしょう。

したがって、それは謝罪に要約されます。

問題を踊る

多くの場合、私たちはこの問題を回避した謝罪を見てきました。多くの言葉は怒っている観客にはほとんど意味がありませんでした。

私たちが公共の場でしばしば経験したのと同じ「口調」で書かれたいくつかの一般的で架空の謝罪を見てみましょう。

「最近の事件で人々が不満と不便を感じたことをお詫びします。次回はもっとうまくいきたいと思っています。人々は常に私たちの最優先事項であり、私たちは人々に奉仕することを約束し続けます。」

「今回の事件で人々が感じたパニックに感謝しますが、心配することは何もないこと、そしてすべてが安全であることを人々に保証したいと思います。」

「トピック/オブジェクトが否定的に認識されたことを残念に思い、人々が苦しんでいた可能性のあるフラストレーションをお詫びします。これを引き起こすことは私たちの意図ではなく、これが再び起こらないように心から望んでいます。」

「これは、私たちの多くがこのエコシステムで定期的に行っていることです。エピソード全体を明確に伝えられなかったことをお詫び申し上げます。」

これらの例はどれも、事件に悲しんでいる群衆を本当に慰めるものではなく、単なる謝罪として出くわすものであり、真の謝罪ではありません。

正しく行われた謝罪

いくつかのアジアの企業では、物事がうまくいかなかったときに、謝罪が上手く行われたのを見たかもしれません。 最高経営責任者または社長は記者会見で表彰台を上げ、深くお辞儀をし、すべての間違いを最も上級の幹部として厳粛に認め、多くの場合XNUMXつの結果をもたらします。

  1. 資格のある代替品で直ちに辞任する、または
  2. 状況を修正し、その後辞任する:

「この事件で私たちの会社が引き起こしたすべての悲しみと欲求不満をお詫びします。会社の最高幹部として、それは私の責任であり、私はこの事件のすべての問題に完全に責任があります。これについて、私はすべてを受け入れます私は、この件に関する完全な調査が行われるまで、職務を辞任します。この調査の結果に基づいて、法的または刑事上の影響を受け入れ、当局に全面的に協力します。また、賠償計画も作成します。この事件で影響を受けた人々のために。もう一度、私はこれに対して全責任を負い、あなたの許しを求めます。」

はい、私たちが個人的に犯したことがなくても、自分の過ちを認めるには大きな勇気が必要です。 しかし、トップランクのエグゼクティブとして、そのようなポジションの特典と報酬には、固有の責任とリスクも伴います。 ケーキを持って食べることはできません。 私たちがそのような説明責任を受け入れるのに十分謙虚であるとき、私たちはそのような立場に十分勇気があるとも言っています。

大きな力と大きな責任

トップポジションは、誰もがすべての人を対象としているのではなく、高い要求に応えられる人を対象としています。 そして、私たちがこのレベルのコミットメントに上がれば、私たちとの旅に勇敢に立ち向かう人々、そして私たちに信頼を置く人々が、顧客、従業員、または他の利害関係者であるかどうかにかかわらず、尊敬することができます。

雪山の頂上はいつも寂しい。 誰もがサミットに登ることができるわけではありません。

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