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2018年の危機管理とコミュニケーションのベストプラクティス

boeingngflightdeck勇気、正確さ、リーダーシップ

危機は今日、政府、企業、機関、非営利団体、中小企業、さらには個人など、多くの組織を悩ませています。

石油化学、製薬、エネルギーなどの特定の業界のみに影響を与える問題であったものが、今日、さまざまな業界に関連する課題になり始めています。 最近の言葉で考えてみると、金融機関、電子商取引、消費財会社にまたがる多くの組織がサイバーセキュリティの失効、データとプライバシーの漏洩の影響を受けており、新しい危機があらゆる組織に影響を与えるように進化していることがわかります。 したがって、どのような組織でも、危機に対処するための最善の方法を理解し、すべての利害関係者とコミュニケーションを取る必要があります。

危機が発生すると、一部の組織はPRの実践者があらゆる危機を乗り越えて組織の評判とブランドへのダメージを取り除くことができると信じて、広報(PR)機関を探し始めます。

では、組織はPR代理店を雇うべきでしょうか? 組織は、危機が発生したときにのみPR代理店を雇うべきですか? 危機管理と危機コミュニケーションのベストプラクティスは何ですか? 危機が調停されて解決された後、組織は何をすべきですか?

それが起こったときに危機に対処しないでください

一般に、大企業の多くは、危機のコミュニケーションおよび管理プログラムの調整または開発においてリーダーシップチームを支援するPRおよびコミュニケーションの専門家を十分に備えています。 彼らは同時に外部のPR機関も保持しているため、大小の危機が発生した場合、より多くの人々がその危機について考え、取り組むために乗り込んでいます。

組織は、外部のPRカウンセルを雇うことにより、内部の従業員が不注意に内向きの見方をし、外部からのマクロな視点を考慮しなかった可能性がある「エコーチェンバー」効果を回避します。

危機的状況では、最善の戦略は、たとえそれが痛いとしても、真実を伝えることです。

優れた物理学者のアルバート・アインシュタイン博士が言ったように、「小さな問題で真実に不注意な人は、重要な問題で信頼することはできません」。

危機が適切に管理され、うまくいけば解決された後、企業は事後分析を行い、危機管理とコミュニケーションプログラムを洗練し続ける必要があります。 危機は、準備が不十分な場合の危機であり、準備ができている場合の障害です。 危機管理とコミュニケーションのプログラムがない組織もまだいくつかあります。 私はそのような組織に便宜的に取り組むことを勧めます。

トレーニングと準備が最重要

危機は、準備が不十分な場合の危機であり、準備ができている場合の単なる障害です。

企業は、全社的な危機のコミュニケーションと管理プログラムに取り組み、組織全体に浸透する必要があります。

トレーニングは必要な最初のステップであり、組織はまた、CEOからフロントデスクの受付係までの全員が社内の危機コミュニケーションおよび管理プログラムをどのように認識しているかについて一貫性を確保する必要があります。

多くの場合、組織は「メディアトレーニング」を探します。これは主に、メディアインタビュー中にメディアと連携する最善の方法について企業のリーダーを教育します。 ただし、組織はまた、主要なリーダーがメディアインタビューと危機的コミュニケーションの両方で教育を受けていることを確認する必要があります。 飛行機やクルーズ船に乗船するときに常に安全手順が提示されるのと同じように、組織は単に危機のコミュニケーションと管理プログラムを設定して、それを忘れてはなりません。 組織内の全員が危機に備えることができるように、定期的および場合によっては予定外の訓練を実施する必要があります。 「カイゼン改善」(「継続的改善」という日本の経営哲学)を考えてみてください。

外部の「レッドチーム」を取得し、最新の状態に保つ

危機のコミュニケーションと管理プログラムを可能な限り包括的にすることができるように、そのような危機訓練中の欠陥と脆弱性を特定するのを助けるために、外部の弁護士をあなたの「レッドチーム」にしてください。

危機のコミュニケーションと管理プログラムは、常に「ライブ」ドキュメントであり、時代に合わせて最新の状態に保たれている必要があります。 現代の文脈では、紙に印刷するだけでなく、イントラネットのwikiまたはナレッジベースで危機コミュニケーションおよび管理プログラムを提唱することがよくあります。これにより、社内のリーダーや従業員がすばやく簡単に更新できるようになります。

危機の最初の事柄

危機が差し迫っているときは、行動チームをすばやくまとめます。

たとえば、サイバーセキュリティの失効とデータ漏えいの場合、経営陣、法務、情報技術(IT)、および外部の顧問は、既存の危機コミュニケーションおよび管理プログラム(これは、前提)。

プログラムには、指定されたスポークスパーソン、コミュニケーションポリシー、連絡先のワークフロー、コミュニケーションの設定(声明またはメディアイベントの発行)、声明、ニュースリリース、よくある質問(FAQ)などの資料が含まれます。

危機の間にのみ人々を引きずるのではなく、危機が発生する前に準備するのが賢明であることを忘れないでください。

推奨されるワークフローとコマンド

組織によって手順やプログラムは異なります。 それはすべて、彼らがどのように彼らの危機管理とコミュニケーションプログラムをうまく進めるかにかかっています。 また、各危機コミュニケーションおよび管理プログラムは、専有物である場合があります。 いくつかの基本的なパラメーターは存続します。

たとえば、組織の最終的な利害関係者は、指定されたスポークスパーソンであり、関係する危機に関与する機能的なリーダーによって支援されます。

たとえば、データ漏えいやサイバーセキュリティインシデントの一般的なケースでは、CISO(最高情報セキュリティ責任者)または一部の関連リーダーが同席する場合があります。 法的な意味がある場合は、最高の法務官が関与します。 それが従業員の虐待または関連する人的資本を含む場合、人的資本のリーダーが関与します。

危機におけるリーダーシップの維持

「危機に直面して、性格の人は彼自身に頼ります。彼は彼自身の行動の印を課し、それに対して責任を負い、それを彼自身のものにします。」 - シャルル・ド・ゴール

首脳会談は常に孤独であり、キャラクターの人々だけがトップにスケールすることができます、そしてそれは全体がトップにとどまることを要求します。

したがって、危機において、リーダーは真実のみを伝え、真実のみを伝え、遅滞なく迅速に伝える必要があります。

組織にとってこのような暗くて弱い時間に、リーダーはまた、従業員をXNUMXつにまとめるように統合する必要があります。 真実を語るのは、どんなに辛いように見えても、問題が解決すると、すべての事柄が時間の経過とともに過ぎ去ることを覚えておいてください。

誠実性と利害関係者の関係のバランスをとることはできますか?

ブランドは、普遍的な意味を持つ場合にのみ価値があります。

失敗をしたが、是正措置を講じ、プロセスに謙虚さを示し、許され、立ち直ることができるブランド。

しかし、ブランドとブランドの背後にある組織が、失敗をしたときに、賠償と是正措置を講じることができず、冷淡で傲慢で傲慢な態度を示した場合、ブランドは減少するだけです。

最近の顧客の忠誠心は気まぐれであり、賢明なリーダーたちは、顧客が他の場所に簡単に行進できること、そして選択肢があることを常に理解しています。 最終的に、顧客は王様です。 顧客がいなければ、投資家、従業員、利害関係者は何も数えません。

成功した危機管理とコミュニケーションプログラムの核心は、プログラムの中心に真実、倫理、誠実さを備え、組織全体に浸透しているものでなければなりません。 このようなプログラムは、私たちの観点では、ミッションクリティカルな環境がどのように危機を管理し、繁栄するかについての業界のベストプラクティスを収束させます。 すべてにおいて、真実、真実全体、そして便宜上間違いなく必ず伝えてください。

PS-あらゆる組織の数十年にわたるメディア関係と航空のベストプラクティスを統合する危機管理とコミュニケーションの方法論の詳細については、次のWebサイトをご覧ください。 プログラムページ.

PPS-この完全な長さの作品は、私がフィナンシャルタイムズのジャーナリスト(後に私からの引用を発表した)と共有したいくつかの考えに触発されました。 

2018年の危機管理とコミュニケーションのベストプラクティス
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