危機は今日、政府、企業、機関、非営利団体、中小企業、さらには個人など、多くの組織を悩ませています。

石油化学、製薬、エネルギーなどの特定の業界のみに影響を与える問題であったものが、今日、さまざまな業界に関連する課題になり始めています。 最近の言葉で考えてみると、金融機関、電子商取引、消費財会社にまたがる多くの組織がサイバーセキュリティの失効、データとプライバシーの漏洩の影響を受けており、新しい危機があらゆる組織に影響を与えるように進化していることがわかります。 したがって、どのような組織でも、危機に対処するための最善の方法を理解し、すべての利害関係者とコミュニケーションを取る必要があります。

危機が発生すると、一部の組織はPRの実践者があらゆる危機を乗り越えて組織の評判とブランドへのダメージを取り除くことができると信じて、広報(PR)機関を探し始めます。

では、組織はPR代理店を雇うべきでしょうか? 組織は、危機が発生したときにのみPR代理店を雇うべきですか? 危機管理と危機コミュニケーションのベストプラクティスは何ですか? 危機が調停されて解決された後、組織は何をすべきですか?

危機が発生したときに対処しないでください

一般に、大企業の多くは、危機のコミュニケーションおよび管理プログラムの調整または開発においてリーダーシップチームを支援するPRおよびコミュニケーションの専門家を十分に備えています。 彼らは同時に外部のPR機関も保持しているため、大小の危機が発生した場合、より多くの人々がその危機について考え、取り組むために乗り込んでいます。

組織は、外部のPRカウンセラーと契約することにより、内部の従業員が誤って内向きの見解を持ち、外部からのマクロな視点を考慮しなかった可能性がある「エコーチャンバー」の影響を回避します。

危機的状況では、最善の戦略は、たとえそれが痛いとしても、真実を伝えることです。

良い物理学者のアルバートアインシュタイン博士が言ったように、「小さな事柄の真実に不注意な人は誰でも、重要な事柄に信頼することはできません。」

危機が適切に管理され、うまくいけば解決された後、企業は事後分析を行い、危機管理とコミュニケーションプログラムを洗練し続ける必要があります。 危機は、準備が不十分な場合の危機であり、準備ができている場合の障害です。 危機管理とコミュニケーションのプログラムがない組織もまだいくつかあります。 私はそのような組織に便宜的に取り組むことを勧めます。

トレーニングと準備が最重要

危機は、準備が不十分な場合の危機であり、準備ができている場合の単なる障害です。

企業は、全社的な危機のコミュニケーションと管理プログラムに取り組み、組織全体に浸透する必要があります。

トレーニングは必要な最初のステップであり、組織はまた、CEOからフロントデスクの受付係までの全員が社内の危機コミュニケーションおよび管理プログラムをどのように認識しているかについて一貫性を確保する必要があります。

多くの場合、組織は「メディアトレーニング」を探します。これは主に、企業のリーダーにメディアインタビュー中にメディアと連携する最良の方法を教育するものです。 ただし、組織はまた、主要なリーダーがメディアインタビューと危機コミュニケーションの両方で教育を受けていることを確認する必要があります。 飛行機やクルーズ船に搭乗するときは常に安全手順が提示されるのと同じように、組織は危機コミュニケーションおよび管理プログラムを設定して、それを忘れてはなりません。 組織内の全員が危機に備えることができるように、定期的で、時には予定外の訓練を実施する必要があります。 「カイゼン改善」(日本の「継続的改善」の経営理念)を考えてください。

外部の「レッドチーム」を取得し、物事を最新に保つ

このような危機訓練中に欠陥や脆弱性を特定するのに役立つ外部の顧問を「赤いチーム」にして、危機のコミュニケーションと管理プログラムをできるだけ包括的にすることができます。

危機のコミュニケーションと管理プログラムは、常に「最新の」ドキュメントであり、時代に合わせて更新されている必要があります。 現代の状況では、私たちはしばしば紙に印刷されるだけでなく、イントラネットのwikiまたはナレッジベースで危機のコミュニケーションと管理プログラムを提唱し、内部のリーダーや従業員がすばやく簡単にアクセスできるようにします。

危機の最初の事柄

危機が差し迫っているときは、行動チームをすばやくまとめます。

たとえば、サイバーセキュリティの失効とデータ漏えいの場合、経営陣、法務、情報技術(IT)、および外部の顧問は、既存の危機コミュニケーションおよび管理プログラム(これは、前提)。

プログラムには、指定されたスポークスパーソン、コミュニケーションポリシー、連絡先のワークフロー、コミュニケーションの設定(声明またはメディアイベントの発行)、声明、ニュースリリース、よくある質問(FAQ)などの資料が含まれます。

危機の間にのみ人々を引きずるのではなく、危機が発生する前に準備するのが賢明であることを忘れないでください。

推奨されるワークフローとコマンド

組織によって手順やプログラムは異なります。 それはすべて、彼らがどのように彼らの危機管理とコミュニケーションプログラムをうまく進めるかにかかっています。 また、各危機コミュニケーションおよび管理プログラムは、専有物である場合があります。 いくつかの基本的なパラメーターは存続します。

たとえば、組織の最終的な利害関係者は、指定されたスポークスパーソンであり、関係する危機に関与する機能的なリーダーによって支援されます。

たとえば、データ漏えいやサイバーセキュリティインシデントの一般的なケースでは、CISO(最高情報セキュリティ責任者)または一部の関連リーダーが同席する場合があります。 法的な意味がある場合は、最高の法務官が関与します。 それが従業員の虐待または関連する人的資本を含む場合、人的資本のリーダーが関与します。

危機におけるリーダーシップの維持

「危機に直面して、性格の男は自分自身にフォールバックします。 彼は自分の行動の印を押し付け、それに対して責任を負い、自分のものにします。」 - シャルル・ド・ゴール

首脳会談は常に孤独であり、キャラクターの人々だけがトップにスケールすることができます、そしてそれは全体がトップにとどまることを要求します。

したがって、危機において、リーダーは真実のみを伝え、真実のみを伝え、遅滞なく迅速に伝える必要があります。

組織にとってこのような暗くて弱い時間に、リーダーはまた、従業員をXNUMXつにまとめるように統合する必要があります。 真実を語るのは、どんなに辛いように見えても、問題が解決すると、すべての事柄が時間の経過とともに過ぎ去ることを覚えておいてください。

誠実性と利害関係者の関係のバランスをとることはできますか?

ブランドは、普遍的な意味を持つ場合にのみ価値があります。

失敗をしたが、是正措置を講じ、プロセスに謙虚さを示し、許され、立ち直ることができるブランド。

しかし、ブランドとブランドの背後にある組織が、失敗をしたときに、賠償と是正措置を講じることができず、冷淡で傲慢で傲慢な態度を示した場合、ブランドは減少するだけです。

最近の顧客の忠誠心は気まぐれであり、賢明なリーダーたちは、顧客が他の場所に簡単に行進できること、そして選択肢があることを常に理解しています。 最終的に、顧客は王様です。 顧客がいなければ、投資家、従業員、利害関係者は何も数えません。

成功した危機管理とコミュニケーションプログラムの核心は、プログラムの中心に真実、倫理、誠実さを備え、組織全体に浸透しているものでなければなりません。 このようなプログラムは、私たちの観点では、ミッションクリティカルな環境がどのように危機を管理し、繁栄するかについての業界のベストプラクティスを収束させます。 すべてにおいて、真実、真実全体、そして便宜上間違いなく必ず伝えてください。

PS –何十年にもわたるメディアとの関係を統合した危機管理とコミュニケーションの方法論と、あらゆる組織の航空のベストプラクティスの詳細については、 プログラムページ.

PPS –このフルレングスの作品は、Financial Timesのジャーナリスト(後で私からの引用を発表した)と共有したいくつかの考えに触発されました。

Dr Seamus Phan McGallen&BoldenのCTOおよびコンテンツ責任者です。 彼は技術、戦略、ブランディング、マーケティング、リーダーシップトレーニング、危機管理の専門家です。 この記事は彼に同時に現れるかもしれません ブログ。 接続する LinkedIn。 ©1984-2020 Seamus Phan 他 全著作権所有。