普通列車でも、乗り継ぎ列車でも、新幹線でも、日本で電車に乗るなら、100%の時間どおりに列車が運行することはほぼ間違いありません。

電車に乗ると、他の多くの場所とは異なり、清潔で快適なクッション付きの座席が見つかります。 電車が遅れて到着することはほとんどありません。 しかし、そのようなまれなケースでは、あなたはあなたが乗っていた列車が何らかの理由で遅れたことを文書化した印刷された紙のスリップを受け取ります。 それが文化の中核への奉仕です!

アクション:時計仕掛けのプロセスは優れたサービスと同等

人々は本当に優れたサービスを定義するものですが、プロセスやバックエンドシステムが以前に観察されたように機能不全である場合、最高で最も礼儀正しいサービスプロバイダーであっても、要求の厳しい今日の顧客に軽視され、嘲笑されます。

多くの組織はサービス障害の最も早いインスタンスで最前線の従業員を指差していますが、ISO 14000または9000コンプライアンスプログラムを取り上げ、内部および外部の監査人にすべてのビジネスプロセスを調べて、プロセスの一部が古くて扱いにくいかどうかを判断させます。そして、あなたの人々が素晴らしいサービスを提供するための邪魔をします。

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サービスは表面的なものではありませんが、組織や国の文化に深く根ざし、根付いている必要があります。 人々は、サービスを提供するメカニズムについて訓練を受けることができ、効率を合理化するためにプロセスを修正することさえできますが、国や組織の文化が本来サービス主導の人々を奨励し、育成し、報いるまで、長期的な利益はこれらから得られません。

これらは2003年に私たちが行ったいくつかの著作(広く公表されたペーパーバックの本「DotZen」として発行された)であり、ブランディング、マーケティング、販売、宣伝、およびビジネス改善の分野で今日でも関連するものを抽出しました。 クライアントの成長を助けて休む時間以外の時間があれば、もう少し書いてみます。

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