Teknologi tampaknya dapat meningkatkan alur kerja dan proses bisnis, untuk mengurangi pengeluaran tambahan dan kesalahan administratif. Tetapi apakah mereka meningkatkan layanan pelanggan?

Saya membaca dengan sedikit geli, dan mungkin sedikit kesedihan, berita terbaru bahwa seorang pemimpin menyanyikan pujian tentang bagaimana pelatihan dan teknologi dapat memberdayakan karyawan di industri perhotelan untuk meningkatkan interaksi dan layanan pelanggan.

Sayangnya, retorika ini telah berlangsung lebih dari 2 dekade, dan apakah layanan pelanggan telah meningkat? Tidak juga, menurut saya. Dan ketika saya berbagi percakapan dengan banyak orang dengan santai, beberapa orang mengatakan bahwa layanan pelanggan mungkin selalu rendah. Beberapa pendukung mungkin mengatakan bahwa layanan pelanggan telah meningkat tetapi itu hanya dilampaui oleh yang lain. Tapi melihat dan berlari mundur tidak akan memenangkan perlombaan.

Jauh di tahun sembilan puluhan, ketika saya terlibat dalam bidang layanan pelanggan, saya tidak membayangkan penyimpangan layanan hanya menjadi tanggung jawab karyawan garis depan, tetapi lebih ke seluruh proses bisnis dan dimulai pada eselon manajemen dalam sebuah organisasi.

Terlalu sering, sebagai pengembang kurikulum dan ahli strategi, saya mendengar beberapa eksekutif bersikeras untuk "melatih" karyawan garis depan mereka untuk "membuat mereka lebih baik dalam melayani pelanggan". Ya, Anda dapat membuat program pembelajaran jarak pendek dan stop-gap yang bertujuan untuk memberikan karyawan "tinggi" sementara ke garis depan, tetapi kecuali masalah mendasar diselesaikan, mereka akan terus ditantang oleh alur kerja dan sistem yang tidak direkayasa dengan baik, dan tidak bisa menjaga penampilan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Karyawan bukanlah hewan peliharaan - mereka adalah orang yang sama berharganya seperti yang dibayangkan siapa pun.

Saat saya meneliti tentang keunggulan layanan pelanggan, saya terus merasa senang dengan layanan pelanggan yang sangat baik dalam pemandangan menawan di luar negeri, dan di sini.

Saya telah mengalami bisnis kecil yang sepenuhnya "berteknologi rendah", seperti kedai makanan, toko kecil di mal lingkungan, dan mekanik di bengkel kecil, memberikan layanan yang luar biasa - hanya dengan bersikap tulus, profesional, dan ramah. Orang-orang di garis depan ini akan mengingat preferensi Anda, dan bahkan dengan sopan meminta dan mengingat siapa Anda, dan telah memberdayakan gerak tubuh sesuai kemampuan mereka, yang semuanya berpengaruh besar. Cukup banyak dari mereka yang telah menjadi teman. Saya telah melihat layanan sepenuh hati ini secara langsung, di sini, dan di luar negeri di tempat-tempat seperti Taiwan dan Jepang.

Sebaliknya, saya juga pernah mengalami perusahaan paling "berteknologi tinggi", seringkali yang lebih besar, dengan tablet nirkabel mewah, terminal grafis layar sentuh, headset nirkabel portabel, dan sistem pengumuman, memberikan layanan yang sangat buruk. Beberapa dari karyawan garis depan ini berperilaku seperti tuan, dengan istilah yang berlebihan dan sok, tetapi layanan "tanpa jiwa". Lebih buruk lagi, perusahaan ini bisa sangat mahal, dan tidak memberi saya insentif untuk kembali lagi.

Dari pengalaman konsultasi pribadi dan profesional saya selama puluhan tahun, saya masih menemukan bahwa ketika Anda melepaskan semua lapisan superfisial dari teknologi, proses, sistem, dan apa yang Anda miliki, yang paling penting adalah bagaimana seseorang melibatkan Anda sebagai sesama manusia. Rasa hormat dan budaya mungkin memainkan peran besar, dan jawaban atas layanan pelanggan yang sangat baik pasti tertanam di sana.

Layanan pelanggan yang sangat baik, katamu? Jadilah orang yang profesional, tulus, dan hangat, perlakukan satu sama lain dengan hormat, dan Anda mungkin sudah melompati mereka yang terbebani oleh teknologi dan manual pengoperasian yang tebal.

PS -

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.