Pernahkah Anda ke toko di mana asisten pengecer akan membuntuti Anda di sekitar toko, sedemikian rupa sehingga Anda akhirnya keluar dari toko dengan sangat cepat?

Ritel adalah bisnis yang sulit. Keluarga saya telah lama berkecimpung di bidang retail dan distribusi, dan saya dapat memberitahu Anda, ini bukan bisnis untuk orang yang lemah hati, dan tentunya bukan bisnis untuk mereka yang tidak mengerti tentang melayani orang dengan baik.

Layanan pelanggan mungkin setua sejarah manusia, ketika orang-orang mulai menukar barang-barang berharga satu sama lain. Proses negosiasi bisa bermacam-macam bentuknya, tetapi yang pasti, mengingat manusia adalah makhluk yang emosional, transaksi terbaik datang dari percakapan yang menyenangkan dan perasaan yang baik. Maju cepat hingga hari ini, sebagian besar layanan pelanggan masih sama, meskipun telah menyempurnakan banyak lompatan kuantum di depan. Namun pada dasarnya customer service tetap merupakan sikap saling menghargai antara penyedia jasa dan pelanggan, sedemikian rupa sehingga pertukaran atau transaksi dapat berlangsung dengan lancar, dan suatu hubungan dapat dibina dan dikembangkan menjadi hubungan jangka panjang.

Setiap kunjungan yang saya ingat tentang Jepang, telah menjadi salah satu keunggulan layanan. Entah saya mengunjungi department store besar, toko elektronik, restoran, hotel, toko ramen kecil di pinggir jalan, atau naik taksi, saya tidak pernah disambut dengan jijik atau curiga, tetapi dengan sopan dan hormat. Saya seorang "gaijin" (orang asing) yang berbicara sedikit bahasa Jepang, tetapi kurangnya konvergensi antara bahasa asli saya dan bahasa mereka, tidak pernah menyebabkan orang Jepang yang saya temui memiliki keengganan untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Mereka akan melalui rintangan untuk memastikan saya dilayani dengan baik, baik dengan menyeret seseorang jauh yang berbicara sedikit bahasa Inggris, mungkin mencoba menggunakan bahasa isyarat dan bahasa Jepang tertulis (yang dapat saya pahami karena karakter Kanji). Singkatnya, layanan pelanggan mereka tidak pernah terhambat bahkan oleh keterbatasan bahasa atau budaya.

Sebaliknya, saya sering berkunjung ke mal teknologi terbesar tempat saya tinggal. Layanan pelanggan di toko rata-rata tidak bagus, meskipun tidak terlalu suram. Beruntung saya sering bersusah payah mempelajari apa saja yang saya perlukan di waktu luang, sehingga ketika saya mengunjungi mal, saya sudah siap dan sudah tahu apa yang saya butuhkan dan inginkan.

Namun, ada satu toko yang secara konsisten akan saya coba jelajahi, tetapi akan keluar sendiri dalam hitungan detik. Biasanya saya akan masuk, dan asisten pengecer akan mulai mengajukan pertanyaan biasa "dapatkah saya membantu Anda?" Masalahnya adalah, ketika seseorang menanyakan pertanyaan seperti itu, mereka harus siap untuk mendukung klaim tersebut, dan asisten ritel dengan sedikit atau tanpa pengetahuan komputasi, sering gagal total dalam "membantu" siapa pun, terutama seseorang dari geek seperti saya. Kemudian asisten pengecer akan mulai membuntuti saya hanya beberapa saat di belakang saya, ketika saya mencoba berjalan melalui galai produk mereka. Mereka memiliki sekitar 5 asisten ritel yang semuanya memfokuskan pandangan mereka pada Anda (hanya karena toko ini tampaknya tidak menarik pelanggan mana pun). Anda kemudian akan merasa sangat tidak nyaman sehingga Anda akan keluar dari toko begitu cepat seolah-olah Anda berada di penjara bawah tanah kecoak. Kemudian saya akan tiba-tiba teringat mengapa saya tidak pernah membeli apa pun dari toko sebelumnya, sampai ingatan saya yang menua entah bagaimana membawa saya untuk berkelok-kelok ke toko yang sama mungkin satu atau dua tahun kemudian.

Layanan pelanggan tidak mudah untuk diajarkan, terutama jika latar belakang budaya tidak menyediakan tempat dimana etiket sosial, kesopanan dan saling menghormati dipupuk. Tetapi tata krama bisa dipelajari, dan pengetahuan tentang produk dan layanan pasti bisa dipelajari. Itu hanya membutuhkan disiplin, usaha, kerja keras, dan kesabaran.

Saat mempekerjakan karyawan garis depan untuk ritel, penting untuk membuat profil mereka sehingga mereka cocok untuk interaksi manusia yang sukses. Tidak semua orang cocok untuk berinteraksi dengan orang lain, dan tidak semua orang suka bercakap-cakap. Beberapa orang lebih cocok untuk peran backoffice. Tidak ada yang salah dengan itu. Kita perlu menyesuaikan orang yang tepat dengan peran yang tepat.

Kedua, pastikan karyawan garis depan belajar dengan baik, produk dan layanan yang Anda bawa. Ini membutuhkan usaha dari Anda sebagai pemberi kerja, dan itu membutuhkan usaha dari pihak karyawan. Tetapi kemudian, jika seorang karyawan tidak tertarik untuk mempelajari produk dan layanan yang Anda bawa, mengapa orang seperti itu harus bekerja di toko Anda, apalagi, dibayar? Bagaimanapun, ini adalah hubungan yang adil di mana seorang karyawan melakukan upaya prasyarat dan kerja keras yang dituntut untuk suatu pekerjaan, dan pemberi kerja memberi upah kepada karyawan ini secara adil dan segera. Ini adalah hubungan yang sederhana.

Ketiga, berikan penghargaan kepada karyawan garis depan yang secara konsisten memberikan layanan pelanggan yang hebat, dan yang secara konsisten meningkatkan keahlian, pengetahuan, dan interaksi mereka. Sampaikan kepada semua karyawan tentang apa yang diminta dari mereka, dan mengapa beberapa dari mereka diakui melalui penghargaan, remunerasi yang lebih baik, atau promosi. Tidak semua orang cocok untuk berkarir di bidang ritel dan distribusi, dan banyak yang akan keluar. Tetapi sangat sedikit yang berprestasi, beri mereka penghargaan. Sifat dan layanan mereka yang baik, etos kerja mereka, pembelajaran berkelanjutan mereka, akan menular pada pendatang baru yang berbagi mimpi yang sama.

Perekonomian tampaknya tidak akan segera membaik. Oleh karena itu, tantangan yang dihadapi industri ritel dan distribusi akan semakin meningkat. Kami membutuhkan orang-orang yang dapat menghadapi tantangan bersama kami, terus maju, dengan senyum tulus dan sifat baik untuk melewati badai.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.