Dalam Wali, dilaporkan bahwa pemerintah Hong Kong gagal mendapatkan agen PR dalam tendernya, dengan 4 agen PR langsung menurun, dan 4 kemudian menurun. Ini semua adalah agensi PR besar atau global.

Meskipun mungkin ada beberapa perdebatan apakah agensi PR dapat atau tidak dapat menolak klien, intinya bukanlah apakah agensi PR dapat atau harus menolak klien. Intinya adalah tentang KAPAN agensi PR harus didekati.

Krisis didefinisikan sebagai “masa dengan kesulitan atau bahaya yang hebat”. Seringkali, krisis dapat muncul seiring berjalannya waktu, meningkat dan diperburuk oleh berbagai keadaan atau orang, hingga secara praktis meledak menjadi bencana. Krisis juga bisa menjadi peristiwa mendadak, baik kecelakaan atau sebaliknya, yang memicu situasi di luar apa yang dapat ditangani oleh entitas normal.

Apa krisis yang biasa terjadi?

Pada hari-hari sebelum Internet, krisis tidak umum terjadi pada bisnis rata-rata. Krisis pada tahun 1980-an mungkin merupakan ledakan di pabrik petrokimia lepas pantai yang membunuh para insinyur di dalamnya, atau skandal keuangan besar yang melumpuhkan kelangsungan hidup bank dan kehilangan miliaran nasabah hilir mereka.

Saat ini, di abad ke-21, krisis menjadi lebih umum. Di luar insiden industri, penipuan, penyimpangan, malpraktek, dan penarikan produk, kita harus menghadapi masalah keamanan siber dan privasi data. Masih banyak lagi insiden di mana transaksi online dibajak, informasi pribadi dan permanen yang dapat diidentifikasi dicuri dan bahkan dijual secara online, dan ransomware, dan sebagainya. Dengan undang-undang seperti GDPR (Peraturan Privasi Data Umum) di Uni Eropa (UE) dan undang-undang serupa yang muncul di tempat lain di dunia, termasuk Singapura (PDPA, atau Undang-Undang Privasi Data Pribadi), seringkali dengan konsekuensi hukum dan bahkan tindakan hukuman, perusahaan tidak bisa lagi mengabaikan potensi krisis ini.

Pemicu dan Ancaman

Untuk setiap potensi krisis, ada ancaman yang dapat memicu terjadinya krisis.

Ancaman Laten mungkin bersifat budaya, yang mungkin melibatkan audiens dan entitas nasional, organisasi atau profesional, atau karena kebijakan internal yang tidak jelas yang tidak membantu pemangku kepentingan (seperti karyawan) untuk memahami cara menangani pemicu, ancaman, tanggapan, dan krisis.

Ancaman Langsung mungkin lingkungan, seperti cuaca (terutama cuaca buruk atau ekstrim dan bencana berikutnya), atau karyawan (yang mungkin tidak bersalah atau jahat).

Apakah krisis benar-benar krisis?

Masalah dengan krisis adalah bahwa banyak organisasi tidak melihat kebutuhan untuk bersiap menghadapi kemungkinan atau krisis yang mungkin terjadi, dan berharap yang terbaik bahwa tidak ada hal buruk yang terjadi. Dengan pola pikir seperti itu, mungkin sulit untuk tiba-tiba terlibat bantuan dari luar tanpa keterlibatan atau pengetahuan sebelumnya dari sebuah organisasi, dan berharap bahwa para ahli eksternal ini dapat memuluskan bencana dan membuat semua hal buruk “pergi”.

Tidak ada keajaiban atau keajaiban dalam resolusi krisis. Ini dikenal sebagai “kesiapsiagaan krisis”. Agar organisasi siap menghadapi krisis yang akhirnya terjadi, ia harus SIAP, dan tidak hanya berebut ketika krisis melanda.

Model Penyelesaian Krisis dari Penerbangan

Industri penerbangan diuji melalui neraka dan belerang, karena nyawa dipertaruhkan, dan sangat sulit untuk menyelesaikan krisis di udara dibandingkan dengan industri lain di darat atau di laut.

Sejak tahun 1970-an, setelah beberapa kecelakaan maskapai besar, program Crew Resource Management (CRM) diperkenalkan, membantu pilot memahami lingkungan mereka, dipersiapkan dengan Daftar Periksa dan Rencana, mendefinisikan peran dan tanggung jawab yang jelas untuk setiap anggota awak, berkomunikasi dengan jelas, dengan pemeriksaan dan memeriksa ulang komunikasi loop tertutup, dan meminta bantuan tepat waktu. Setelah krisis, harus ada dokumentasi (misalnya log), pembekalan (untuk menyempurnakan proses), dan mendidik kru tentang apa yang harus dilakukan di masa mendatang.

Program Kesiapsiagaan Krisis dan Komunikasi

Kami selalu menganjurkan agar organisasi memiliki Program Kesiapan Krisis dan Komunikasi internal yang "hidup", sering diperbarui, disebarluaskan ke seluruh organisasi, dan diuji melalui simulasi secara teratur.

Apa yang termasuk dalam program seperti itu?

Ada beberapa dasar untuk a Program Komunikasi Krisis, Seperti:

  • Siapa anggota tim koordinasinya?
  • Siapa juru bicara yang ditunjuk?
  • Kebijakan keterlibatan media apa yang ada?
  • Proses / prosedur keterlibatan media apa yang ada?
  • Apa positioning perusahaan?
  • Apa kemungkinan krisis yang mungkin melanda perusahaan?
  • Apa ringkasan pernyataan yang mungkin untuk masing-masing potensi krisis ini?
  • Apa kemungkinan pertanyaan yang mungkin diajukan perusahaan?
  • Bagaimana Anda menjawab pertanyaan sulit dengan kasih karunia dan kejujuran?
  • Apa sajakah aset (gambar, video, teks, dll) yang tersedia?

Kami merekomendasikan dokumen "langsung", daripada buku besar yang dicetak, sehingga perubahan dapat dilakukan dengan cepat dan efektif, dalam sistem intranet online yang mirip dengan Wiki. Program kesiapsiagaan krisis yang baik harus disebarluaskan kepada semua pemangku kepentingan dalam organisasi, dan bukan hanya “sedikit orang yang memiliki hak istimewa”. Sering melakukan “latihan kebakaran” dan simulasi harus dilakukan sampai para pemangku kepentingan mengingat kembali beberapa prosedur, daftar periksa, orang yang diajak berkomunikasi, dan apa yang harus dilakukan untuk menutup lingkaran dalam suatu krisis.

Krisis tidak boleh “ditangani” saat terjadi. Terlalu banyak yang bisa dipertaruhkan. Jauh lebih mudah untuk menyelesaikan krisis jika sebuah organisasi membutuhkan waktu dan usaha untuk menerapkan Program Kesiapan dan Komunikasi Krisis, menjaganya tetap mutakhir, dan memastikan semua orang di dewan tahu apa yang harus dilakukan.

Dipersiapkan. Jangan bereaksi.

PS - Kami adalah salah satu praktisi Krisis dan Komunikasi Media terkemuka di belahan dunia ini. Jika Anda menjalankan bisnis dan serius tentang kelangsungan hidup dan kelangsungan hidup jangka panjang, berbicara dengan kami.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.