Seringkali, kita membayangkan bahwa nama merek memberikan “aura” perlindungan terhadap penyimpangan dalam layanan pelanggan. Kenyataannya adalah bahwa setiap frontliner kami penting dalam keterlibatan pelanggan.

Saya bukan orang yang suka potong rambut mahal, tetapi lebih suka tukang cukur harga tetap yang ada di seluruh pulau. Toko tukang cukur ini nyaman, bersih, dan Anda mendapatkan potongan rambut yang lumayan cepat.

Sebagian besar waktu, saya sering mengunjungi cabang tertentu dari rantai, dan sebagian besar waktu, ada beberapa tukang cukur yang akrab di sana yang akan memotong rambut saya secara efisien dengan percakapan yang menyenangkan.

Namun, terakhir kali saya pergi ke tukang cukur, saya dilayani oleh tukang cukur baru, yang tampaknya tidak memiliki keterampilan yang dipersyaratkan rekan-rekannya di toko yang sama. Selain itu, kulit kepala saya mengalami beberapa benturan dan goresan karena kurangnya pengalaman. Di akhir potong rambut, saya bisa melihat ketidakteraturan pada garis rambut dan potongan rambut saya secara keseluruhan, tapi saya mungkin terlalu malas untuk memintanya mengoreksi potongan rambut yang dilakukan dengan buruk. Selain itu, dia juga tampaknya tidak dalam suasana hati yang baik (ini bukan pekerjaan yang mudah, saya mengerti).

Hari ini, saya pergi ke toko yang sama, dan ada dua tukang cukur. Salah satunya adalah wajah akrab yang sangat sering merawat potongan rambut saya, dan yang lainnya, wanita yang memotong rambut saya dengan buruk terakhir kali. Saya berdoa agar saya mendapatkan wanita yang lebih tua yang tahu cara memotong rambut saya, dan untungnya, dia memperhatikan saya.

Di akhir potong rambut, saya mendapatkan apa yang saya harapkan - efisiensi, potongan yang bagus (imho), dan obrolan yang menyenangkan yang membuat potongan rambut yang sudah cepat, semakin menyenangkan.

Oleh karena itu, jika kita melihat bisnis jasa, sangat berbeda dengan bisnis retail yang menjual produk fisik yang berwujud. Bisnis jasa seperti tukang cukur, bergantung pada keterampilan dan bakat individu dari setiap penyedia lini depan. Ini bukan masalah mengeluarkan produk dari rak dan memasukkan angka di mesin kasir. Bisnis jasa perlu melibatkan kru garis depan yang terbaik, sehingga setiap pelanggan tidak hanya dapat memiliki layanan terbaik, tetapi juga tingkat standar layanan yang dapat diulang yang diharapkan dan disukai pelanggan. Hal ini tentunya tidak mudah, karena etos kerja, sikap, dan bakat masing-masing karyawan akan berbeda, serta menjaga kualitas layanan yang konsisten dan berulang akan menuntut lebih banyak tuntutan pada bisnis jasa dibandingkan dengan bisnis retail sederhana yang menjual produk fisik.

Ingat, pelanggan kita mengandalkan konsistensi kita, dan bukan hanya kualitas layanan yang baik, yang tidak akan membuat mereka stres setiap kali mereka mengunjungi outlet layanan kita. Ini seharusnya bukan roulette yang didorong oleh kebetulan, tetapi mesin yang dapat diandalkan diawasi dengan cermat oleh manajer kualitas.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.