Bekerja di gerai ritel tidak pernah mudah, terutama dalam iklim ekonomi yang keras yang kita alami saat ini. Namun, memiliki sikap layanan yang patut dicontoh adalah wajib untuk kelangsungan hidup tidak hanya gerai ritel, tetapi juga karier wiraniaga ritel.

Dalam perjalanan hari yang sama, saya telah mengalami dua ekstrem layanan ritel.

Saya berada di supermart elektronik besar untuk berbelanja lemari es baru karena yang sekarang hampir habis. Segera setelah saya berjalan menuju lemari es yang ingin saya periksa, seorang pemuda tinggi kurus mendekati dan mengganggu saya dengan yang biasa, “ada yang bisa saya bantu?” omongan. Tentu saja, saya menolak dan mengatakan kepadanya bahwa saya tidak membutuhkan bantuannya. Saya mulai memeriksa berbagai spesifikasi teknis (termasuk dimensi fisik agar sesuai dengan ruang sempit saya), dan memilih dua model. Penjual yang sama terus datang kembali untuk memperkenalkan model merek lain, dan bersikeras bahwa saya harus memilih itu sebagai gantinya. Model khusus itu sama sekali tidak sesuai dengan kebutuhan saya, dan dia mulai mendorong model lain dari merek yang sama, membuat saya percaya bahwa dia tidak tertarik untuk melayani kebutuhan pelanggan, melainkan komisinya sendiri.

Setelah itu, saya perlu mencari bahan untuk makan malam, dan memeriksa toko kecil baru yang menjual pasta dan sphaghetti. Seorang pemuda datang untuk melayani kami dan sopan, berpengetahuan luas, dan peka terhadap kebutuhan kami. Kami membeli pasta. Bahkan, kami kembali lagi nanti untuk membeli lebih banyak pasta untuk diberikan kepada anggota keluarga.

Beberapa orang bersikeras bahwa tenaga penjualan dapat "dilatih". Anda dapat mengajari tenaga penjualan yang baik tentang produk dan pengetahuan teknis yang diperlukan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan lebih baik, tetapi Anda benar-benar tidak dapat "melatih" seseorang untuk menjadi tenaga penjualan. Apa artinya?

Tenaga penjual yang tepat adalah mereka yang peka terhadap orang dan kebutuhan mereka. Mereka komunikatif, mudah bergaul, hangat dan ramah. Mereka ernest dan bersemangat untuk belajar, dan pekerja keras. Di atas segalanya, mereka menyadari bahwa hanya benar-benar melayani kebutuhan orang lain akan menghasilkan kesuksesan karir mereka sendiri. Tenaga penjual yang benar-benar hebat adalah orang-orang dengan perpaduan kepribadian yang tepat dengan atribut-atribut di atas. Anda tidak bisa "melatih" seseorang untuk menjadi hangat - paling-paling, Anda hanya bisa "melatih" seseorang untuk "tampil" hangat. Anda juga tidak bisa "melatih" seseorang untuk bersosialisasi. Seseorang dapat bersosialisasi untuk memulai, atau tidak. Demikian juga, Anda tidak bisa memaksa seseorang untuk belajar. Orang itu harus mau dan berkeinginan untuk belajar sendiri. Tidak ada insentif yang dapat mengubah seorang yang lamban menjadi seorang yang berprestasi.

Ketika saya berada dalam pengembangan sumber daya manusia (HRD) sejak 1980-an hingga sekarang, saya menyadari dari waktu ke waktu bahwa Anda hanya dapat melakukan banyak hal untuk orang-orang yang menghargai pekerjaan mereka, atau berada di sana untuk menghabiskan waktu.

Singkatnya, saring kepribadian dan atribut karakter yang sudah ada dalam diri seorang individu, dan persiapkan individu tersebut dengan kesempatan untuk belajar, melayani orang lain, dan individu ini akan bersinar. Jangan mencoba merekrut orang hanya dengan daftar riwayat hidup yang dikirimkan, atau untuk memenuhi angka. Merekrut tipe individu yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Dan berikan penghargaan kepada individu yang brilian dengan tepat, dan pindahkan mereka yang tidak dapat masuk ke dalam peran tertentu.

Anda bertanggung jawab atas keberhasilan atau kegagalan perusahaan, serta penghidupan semua karyawan. Orang yang berbeda cocok dengan pekerjaan yang berbeda, dan tidak semua orang dimaksudkan untuk melakukan penjualan, sama seperti tidak semua orang dimaksudkan untuk menjadi kepala eksekutif atau administrator kantor. Dan ingat, di depan penjualan ritel yang sengit, setiap pertemuan pelanggan penting – di kasir.