Bank yang saya gunakan telah diakuisisi oleh bank lain dan mereka memperkenalkan amplop setoran cek baru untuk orang-orang yang suka menghindari antrian.

Saya mencoba amplop untuk pertama kalinya, mencetak semua detailnya, dan meletakkan cek saya di dalam amplop, menyegelnya, merobek apa yang saya pikir adalah salinan detail setoran pelanggan, dan memasukkan amplop itu ke dalam kotak penyimpanan yang ditentukan.

Belakangan, saya menyadari bahwa saya merobek bukan hanya salinan pelanggan saya, tetapi salinan kedua juga untuk bank. Sebagai pelanggan yang baik, saya menghubungi bank dan menanyakan apakah saya memerlukan tindakan dari pihak saya. Perwakilan layanan pelanggan mencibir, dan berkata, "Saya harap petugas kami berbaik hati membantu Anda menyetorkan cek, atau membantu Anda mengisi slip setoran baru!"

Tindakan: Jadikan setiap karyawan sebagai peserta yang aktif!

Satu-satunya jenis "karyawan" yang bisa menjadi penjaga tunggal adalah wirausahawan atau agen bebas.

Dalam skenario lain, setiap orang harus menjadi pemain tim agar organisasi berhasil. Pemisahan pekerjaan hanyalah untuk akuntabilitas, dan setiap orang memiliki kewajiban untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan, bahkan jika rekan kerja yang bertanggung jawab TIDAK berada di sekitar pada waktu itu. Dalam contoh seperti itu, berikan poin penghargaan, berikan pujian terbuka, atau jenis penghargaan nyata lainnya, bagi karyawan yang melangkah keluar dari batasan yang ditentukan untuk melayani pelanggan dalam bentuk apa pun. Dalam budaya perusahaan, tidak boleh ada saling tuduh atau duduk di pagar. Setiap orang harus dibujuk untuk ikut serta dan membantu dengan cara apa pun untuk mewujudkan pengalaman pelanggan.

Banyak organisasi belum membuat profil karyawannya agar sesuai dengan pekerjaan yang tepat. Lakukan itu segera! Anda mungkin terkejut betapa banyak orang yang salah ditugaskan untuk pekerjaan mereka, dan bagaimana beberapa mungkin mati gulma selama bertahun-tahun!

© BitZen
Apakah orang-orang Anda dilatih untuk menangani semua saluran dan pertanyaan? Atau apakah mereka hanya robot yang dilatih untuk berbicara seperti robot? Lebih buruk lagi, apakah mereka bahkan memiliki empati untuk membayar pelanggan yang akan membuat perbedaan pada keuntungan mereka? Memang mudah melatih seseorang untuk menangani tugas mekanis, tetapi ada individu tertentu yang cocok untuk karier tertentu. Sudahkah Anda membuat profil orang-orang Anda sehingga mereka melakukan apa yang mereka sukai dan dapat unggul?

Ini adalah beberapa tulisan yang kami buat pada tahun 2003 (diterbitkan sebagai "DotZen", sebuah buku paperback yang dipublikasikan secara luas), dan kami mengekstrak beberapa yang masih relevan hingga saat ini, di bidang branding, pemasaran, penjualan, publisitas, dan peningkatan bisnis. Jika kami menemukan waktu di luar waktu membantu klien kami tumbuh dan beristirahat, kami akan mencoba menulis lagi.

Hak Cipta © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Hak cipta dilindungi.

Penulis: Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.