Beberapa pemasar baru-baru ini berkomentar bahwa media sosial dapat menjadi cara yang menarik untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui layanan pelanggan yang baik. Namun, iblis ada dalam detailnya.

Layanan pelanggan adalah bidang yang sangat berarti bagi saya, karena saya telah mengembangkan dan mengajar program pelatihan layanan pelanggan untuk eksekutif senior dan karyawan garis depan sejak tahun 1990-an, dan telah mempelajari subjek tersebut dengan minat akademis dan tingkat bidang. Layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek, dan juga dapat menggagalkan kampanye pemasaran yang paling mahal dan paling kreatif jika penyimpangan layanan pelanggan terlalu tragis.

Beberapa orang membayangkan layanan pelanggan sebagai area yang dapat Anda "perbaiki" hanya dengan melatih karyawan garis depan agar menyenangkan pelanggan dan memenuhi setiap permintaan, masuk akal atau tidak masuk akal. Pada saat yang sama, kebangkitan media sosial meningkatkan kompleksitas layanan pelanggan di mana siapa pun yang memiliki ponsel, tablet, atau komputer berkemampuan media sosial, dapat mengkomunikasikan permintaan (betapapun dibuat-buat) dan keluhan. Orang-orang tampaknya lebih bersedia untuk menyuarakan keluhan mereka secara online karena mereka merasakan rasa "aman", bersembunyi di balik keyboard dan layar, tanpa konfrontasi tatap muka dengan penyedia layanan, antarmanusia, perasaan bertemu perasaan .

Namun, layanan pelanggan bukan hanya tentang sikap yang baik dan kesopanan yang diberikan kepada pelanggan yang membayar. Ini memerlukan proses dan sistem back-end. Saya telah mengamati, sebagai konsultan kualitas proses dan layanan di tahun-tahun awal saya, bahwa bahkan jika karyawan garis depan bersedia dan senang bersikap baik dalam membayar pelanggan, sistem dan proses back-end dapat menggagalkan upaya praktis dan emosional terbaik mereka, dan selalu , menurunkan semangat mereka untuk berhenti sama sekali.

Bayangkan ini. Jika merek terkenal memiliki kontrol inventaris yang buruk, atau bahkan kurangnya, dan sistem rantai pasokan yang buruk, dengan proses alur kerja yang melumpuhkan yang menghambat kemajuan dan pemberdayaan karyawan garis depan, kesopanan atau senyuman apa pun yang diberikan kepada pelanggan yang membayar akan sama sekali tidak berguna, karena pesanan tidak dapat dipenuhi, penjualan hilang, perbaikan atau penggantian tidak dapat ditangani secara memadai, dan sebagainya.

Pemasaran adalah bidang yang menggiurkan karena menghadap ke depan publik, dan perusahaan mungkin lebih mudah dibujuk untuk lebih memprioritaskan bidang itu. Namun, sama pentingnya untuk memiliki sistem rantai pasokan dan alur kerja yang berfungsi, atau lebih baik lagi, yang melumasi seluruh proses penjualan dan dukungan (misalnya perencanaan sumber daya perusahaan atau sistem ERP), sehingga setiap pesanan pelanggan terpenuhi, setiap permintaan. mudah disampaikan dan dijawab dengan cepat, dan setiap pemangku kepentingan dalam proses alur kerja mendapat informasi yang memadai tepat waktu dengan akses dasbor. Ini bukanlah mimpi pipa atau fiksi ilmiah. Banyak perusahaan sukses yang memiliki semua ini. Namun, masih ada beberapa perusahaan yang berjuang tanpa sistem back-end yang terintegrasi dan proses alur kerja.

Layanan pelanggan bukanlah perban atau renungan. Ini harus terintegrasi erat dengan seluruh alur kerja dan proses rantai pasokan. Tidak ada jumlah kekuatan pemasaran kreatif yang dapat menyelamatkan back-end yang disfungsional, dan tragisnya, penyimpangan layanan pelanggan akan menjadi andalan. Oleh karena itu, saat tim mengerjakan kampanye pemasaran yang hebat atau pengembangan produk yang menarik, ingatlah untuk melihat proses kerja dan rantai pasokan juga.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.