Beberapa pemasar baru-baru ini berkomentar bahwa media sosial dapat menjadi cara yang menarik untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui layanan pelanggan yang baik. Namun, iblis ada dalam detailnya.

Layanan pelanggan adalah bidang yang sangat berarti bagi saya, karena saya telah mengembangkan dan mengajar program pelatihan layanan pelanggan untuk eksekutif senior dan karyawan garis depan sejak tahun 1990-an, dan telah mempelajari subjek tersebut dengan minat akademis dan tingkat bidang. Layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek, dan juga dapat menggagalkan kampanye pemasaran yang paling mahal dan paling kreatif jika penyimpangan layanan pelanggan terlalu tragis.

Some people imagine customer service as an area you can "fix" by simply training frontline employees to be pleasant to customers and placate every request, reasonable or unreasonable. At the same time, the rise of social media increases the complexity of customer service whereby anyone with a social media capable phone, tablet or computer, can communicate requests (however far-fetched) and complaints. People seem to be more willing to voice their complaints online because they feel a sense of "safety", hiding behind a keyboard and screen, without the confrontation face-to-face with a service provider, human being to human being, feelings meeting feelings.

Namun, layanan pelanggan bukan hanya tentang sikap yang baik dan kesopanan yang diberikan kepada pelanggan yang membayar. Ini memerlukan proses dan sistem back-end. Saya telah mengamati, sebagai konsultan kualitas proses dan layanan di tahun-tahun awal saya, bahwa bahkan jika karyawan garis depan bersedia dan senang bersikap baik dalam membayar pelanggan, sistem dan proses back-end dapat menggagalkan upaya praktis dan emosional terbaik mereka, dan selalu , menurunkan semangat mereka untuk berhenti sama sekali.

Imagine this. If a famous brand has poor inventory control, or even the lack of, and poor supply chain systems, with crippling workflow processes that impede the progress and empowerment of frontline employees, any courtesy or smiles extended to paying customers will be utterly useless, because orders cannot be fulfilled, sales are lost, repairs or replacements can't be adequately addressed, and so on.

Pemasaran adalah bidang yang menggiurkan karena menghadap ke depan publik, dan perusahaan mungkin lebih mudah dibujuk untuk lebih memprioritaskan bidang itu. Namun, sama pentingnya untuk memiliki sistem rantai pasokan dan alur kerja yang berfungsi, atau lebih baik lagi, yang melumasi seluruh proses penjualan dan dukungan (misalnya perencanaan sumber daya perusahaan atau sistem ERP), sehingga setiap pesanan pelanggan terpenuhi, setiap permintaan. mudah disampaikan dan dijawab dengan cepat, dan setiap pemangku kepentingan dalam proses alur kerja mendapat informasi yang memadai tepat waktu dengan akses dasbor. Ini bukanlah mimpi pipa atau fiksi ilmiah. Banyak perusahaan sukses yang memiliki semua ini. Namun, masih ada beberapa perusahaan yang berjuang tanpa sistem back-end yang terintegrasi dan proses alur kerja.

Layanan pelanggan bukanlah perban atau renungan. Ini harus terintegrasi erat dengan seluruh alur kerja dan proses rantai pasokan. Tidak ada jumlah kekuatan pemasaran kreatif yang dapat menyelamatkan back-end yang disfungsional, dan tragisnya, penyimpangan layanan pelanggan akan menjadi andalan. Oleh karena itu, saat tim mengerjakan kampanye pemasaran yang hebat atau pengembangan produk yang menarik, ingatlah untuk melihat proses kerja dan rantai pasokan juga.

Tentang Penulis

Gulir ke Atas