Apa yang terjadi ketika pembentukan layanan gagal total di layanan pelanggan, terutama karena kegagalan sistem dan prosedur? Apa yang dapat dilakukan oleh suatu lembaga untuk pulih dari kegagalan tersebut?

Saya telah mengikuti pelatihan dan konsultasi layanan pelanggan sejak akhir 1980-an, dan telah banyak menulis tentang subjek tersebut, dengan program pelatihan yang telah diuji di lapangan dan sebuah buku yang diterbitkan. Layanan pelanggan bagi saya, bukan hanya masalah hubungan manusia yang baik, tetapi sangat bergantung pada memiliki sistem dan prosedur yang efisien dan bebas masalah juga. Dalam banyak skenario layanan garis depan, saya telah melihat etika manusia dan kesopanan terbaik diberikan kepada pelanggan, namun karyawan garis depan terhambat oleh sistem dan prosedur entah bagaimana.

Saya berada di hotel resor yang baru dibuka untuk pertama kalinya. Hotel ini memiliki beberapa ulasan positif selama peluncurannya, dan saya pikir saya akan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan untuk menghilangkan stres dari pekerjaan.

Perusahaan perhotelan penting dalam bisnis kita, terutama ketika klien selalu menuntut tempat MICE (pertemuan, insentif, konvensi, dan pameran) yang baru, tematik, dan unik, dan bergantung pada kami untuk merekomendasikan jenis tempat layanan yang akan digunakan untuk kampanye pemasaran tertentu dan acara.

Bangunan ini memiliki nuansa yang sangat unik dan artistik pada arsitektur dan desainnya. Ketika kami check-in, prosesnya tidak terlalu cepat, dan kami menghubungkannya dengan tempat yang baru dibuka. Kami menyelesaikan prosedur dan diberi kunci kamar. Kami naik lift dan pergi ke pintu.

Ketika kami membuka pintu, ada sesuatu yang salah yang tidak langsung terlihat oleh kami. Ada Macbook di atas meja, dan kami pikir itu adalah laptop "untuk digunakan" gratis untuk para tamu. Kemudian kami menyadari sesuatu yang sangat aneh. Ada sepasang celana pendek bekas di kursi, dan minuman olahraga yang sudah setengah dikonsumsi. Kami segera menyadari bahwa kami diberi kamar yang memiliki tamu SAAT INI. Yang lebih buruk, ada noda merah cerah di tepi tempat tidur (saya tidak bisa membedakan apakah itu makanan atau sesuatu yang lain - dan saya tidak ingin menebak lebih jauh). Kami berlari keluar kamar dan meraih kepala pelayan lantai dan menunjukkan padanya apa yang terjadi. Kepala pelayan dan rekannya panik saat melihat noda di tempat tidur. Kepala pelayan dengan cepat meminta kami untuk menunggu di dekat lift sementara dia bergegas ke meja depan di lantai bawah untuk mengganti kamar baru untuk kami.

Setelah sekian lama, dia kembali dan meminta maaf sedalam-dalamnya dan memberi kami kunci ke kamar baru di lantai lain. Permintaan maafnya tulus dan kami menghargai tindakan cepatnya dan permintaan maafnya.

Namun, itu adalah kegagalan layanan pelanggan yang epik, BUKAN di pihak kepala pelayan, tetapi dari pihak perusahaan. Mengapa? Sistem harus memiliki beberapa ketidaksesuaian yang tidak dapat mendeteksi jika ruangan dikosongkan atau tidak. Sebagian besar perusahaan perhotelan saat ini memiliki sistem check-in / out canggih yang tidak akan pernah menetapkan kamar yang ditempati - ini adalah aplikasi sederhana dari sistem manajemen aturan bisnis (BRMS).

Ketika kami sampai di kamar, kejutan aneh lainnya menunggu kami. Ada semangkuk stroberi potong di sana. Saya berasumsi (dengan bodohnya) bahwa itu mungkin hadiah permintaan maaf untuk kami. Tetapi kami segera menyadari, ada kartu tertulis yang menunjukkan bahwa stroberi itu ditujukan untuk orang lain. Seseorang datang untuk mengambilnya tanpa permintaan maaf yang nyata.

Kemudian kami menyadari, kejutan lain. Tidak terlalu menghancurkan, tapi benar-benar mengecewakan. Sound system yang mahal di ruang utama tidak berfungsi, dan audio untuk saluran TV hanya bisa didengar dari kamar mandi. Tidak benar-benar memenangkan poin apa pun di sini.

Pada malam hari, kami melihat surat menempel di pintu kami. Itu adalah surat yang aneh dari manajemen. Dinyatakan bahwa karena antisipasi full house keesokan harinya, kami disarankan untuk check out satu jam lebih awal dari biasanya (11 pagi bukannya 12 malam). Ini adalah pertama kalinya saya melihat surat seperti itu dari sebuah perusahaan perhotelan, besar atau kecil, lokal atau asing (saya telah melakukan perjalanan dari Amerika, ke Eropa, ke Australasia, dan Asia).

Jadi, meskipun suasana pendiriannya bagus, saya hanya dapat menilai tempat tersebut sebagai "kegagalan besar" dalam layanan pelanggan.

Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam ukuran berapa pun, dengan komitmen pada layanan pelanggan, meskipun ada kekurangan sistem dan prosedur?

1) Ketika hal serupa terjadi, segera ganti kamar untuk tamu, sebaiknya kamar yang memiliki fasilitas lebih baik, dengan beberapa tindakan reparatif seperti segera menyiapkan buah-buahan segar, makanan ringan, sebotol sampanye, dan mungkin makan malam di restoran.

2) Mintalah manajer siang hari atau manajer umum secara pribadi mendekati tamu pada waktu yang tepat dan mengundang tamu ke lounge untuk minum di rumah, dan buat percakapan pribadi untuk menenangkan dan menenangkan saraf tamu yang berjumbai. Hal ini menunjukkan bahwa pendirian tersebut benar-benar merupakan pembentukan layanan dengan sentuhan pribadi dan perhatian manajemen.

3) Saat tamu pergi, minta maaf secara resmi dikirimkan kepada tamu beberapa hari kemudian, dan tunjukkan ekspresi tulus kepada tamu bahwa meskipun ada kesalahan, pihak hotel telah memeriksa kegagalan sistem dan akan berusaha sebaik mungkin untuk melakukan yang terbaik . Dan undang tamu itu lagi.

4) Pastikan entri insiden kegagalan layanan dicatat dalam sistem hotel sehingga setiap staf yang hadir akan ekstra perhatian untuk mencegah margin kesalahan di masa mendatang.

5) Segera lihat kekurangan sistem dan prosedur, dan tambal kegagalan tersebut agar tidak terjadi lagi di masa mendatang. Kegagalan semacam itu mudah diperbaiki, dengan sistem manajemen aturan bisnis (BRMS) yang tepat untuk memasukkan logika bisnis dan operasional ke dalam proses, seperti penjadwalan akan memiliki sedikit ruang untuk kesalahan karena mereka dikelola sistem dengan sedikit intervensi manusia yang diperlukan, dan dapat memiliki intervensi manusia yang spesifik harus muncul karena keadaan di luar norma.

6) Pastikan bahwa fasilitas dan produk yang dimaksudkan untuk tamu benar-benar berfungsi sebelum mengizinkan mereka untuk menggunakannya. Itu adalah minimal dari setiap proses pengiriman layanan.

7) Dan, JANGAN PERNAH membatalkan kontrak dengan tamu. Jika tamu membayar untuk layanan yang mengatakan "check-out adalah pukul 12 siang", maka check-out adalah pukul 12 siang, dan tidak diubah secara sepihak oleh pihak hotel seolah-olah tamu saat ini kurang penting dari tamu berikutnya. Ini hanyalah tabu dalam skenario layanan pelanggan apa pun.

Layanan pelanggan bukanlah berjalan-jalan di taman. Dalam hal ini, bisnis perhotelan sangat kompetitif dan setiap peluang untuk mempertahankan pelanggan adalah keunggulan dalam persaingan. Ini tidak akan pernah mudah, dan manusia serta sistem semuanya dapat menghasilkan kesalahan dan kesalahan. Dapat diterima dan dimengerti bahwa orang akan membuat kesalahan. Intinya adalah apakah kepemimpinan dapat mengambil langkah berani untuk mempertahankan pelanggan dan membuat perubahan penting pada sistem mereka (bahkan jika tampaknya berhasil sebelumnya, atau di tempat lain).

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.