Ketika segala sesuatunya berjalan dengan baik, publisitas dan humas dianggap tidak penting. Ketika ada yang tidak beres, orang-orang "mendelegasikan" komunikasi dengan segera kepada staf Humas, mengabaikan tanggung jawab dan akuntabilitas. Selalu, tanpa informasi yang memadai di tangan, orang-orang humas yang buruk gagal berkomunikasi secara efektif dengan media dan publik, dan citra serta reputasi perusahaan menjadi sia-sia.

Tindakan: Kiat kesiapsiagaan menghadapi krisis dari orang dalam

Apa sajakah perubahan pola pikir dan persiapan untuk sebuah organisasi sehingga jika dan ketika krisis melanda, semuanya masih dapat berjalan seperti jam kerja, pesan yang tepat disampaikan ke media dan publik, serta reputasi dan kepercayaan perusahaan dapat dipertahankan, atau bahkan ditingkatkan?

1) Program manajemen krisis (CM). Anda punya satu? Jika Anda mendapatkannya, apakah Anda mengujinya setidaknya setahun sekali? Tanpa program CM, hal terbaik yang dapat dikumpulkan oleh juru bicara resmi (atau siapa pun) adalah "no comment" - kutukan dari publisitas yang baik dan reputasi perusahaan. Program CM harus digabungkan dengan jadwal pelatihan media yang rutin untuk semua juru bicara yang terjadwal dan tidak terjadwal, sehingga semua orang dapat tetap mendapat informasi dan mendapatkan informasi terbaru tentang cara terbaik untuk berbicara dengan media. Program CM harus diaudit dan disesuaikan secara berkala, dan simulasi krisis rutin harus dilakukan untuk menguji apakah karyawan sadar atau mampu menangani potensi krisis. Program CM harus menjelaskan:

  • SIAPA yang sebaiknya membicarakan suatu topik?
  • KAPAN berkomunikasi (media dan pemangku kepentingan)?
  • APAKAH alatnya (misalnya formulir, database, dll)?
  • DI MANA mengadakan acara, mengambil materi, dan sebagainya?
  • MENGAPA menjawab pertanyaan berspekulasi dengan cara tertentu?
  • BAGAIMANA menangani bencana atau krisis tertentu atau mungkin?

2) Praktisi PR BUKAN dokter spin. Banyak eksekutif, termasuk senior, membayangkan praktisi PR sebagai "spin doctor", atau orang yang memutar cerita tinggi yang "terdengar" bagus. Tidak seperti iklan, yang dapat memelintir atau membengkokkan kebenaran untuk menghasilkan efek, PR adalah tentang mengatakan kebenaran, selalu, meskipun kedengarannya sangat buruk dan merugikan. Bagaimanapun, kebenaran adalah apa yang dituntut oleh publik dan media. Jika ada perubahan pola pikir yang besar diperlukan, itu adalah bahwa praktisi PR adalah fasilitator bagi Anda untuk MENGATAKAN KEBENARAN, dan bukan pelindung Anda di balik beberapa façade. Semakin cepat Anda mempelajarinya, semakin cepat organisasi Anda bergerak maju dan mendapatkan kepercayaan dari jurnalis, yang pada akhirnya menghasilkan liputan yang bagus.

3) Tinggalkan skrip. Banyak eksekutif puncak menjadi terlalu dipersiapkan oleh praktisi PR mereka, menghasilkan penampilan tabah di depan media, dan hanya membaca dari naskah kering. Pada contoh pertama pertanyaan yang diajukan oleh seorang jurnalis di luar naskah, eksekutif tutup mulut! Daripada mengandalkan jawaban yang disiapkan yang mungkin tidak mencerminkan kebenaran, ingatlah bahwa Humas yang baik adalah tentang mengatakan yang sebenarnya. Bicaralah dari hati Anda, persiapkan semua bahan referensi, statistik dan penelitian yang tersedia, dan dukung jawaban Anda yang sebenarnya. Siapkan panel kecil untuk menjawab pertanyaan spesifik atau teknis yang diajukan oleh jurnalis, yang berada di luar keahlian manajemen Anda. Para jurnalis akan pergi dengan jawaban yang benar dan jujur ​​yang mereka inginkan, dan Anda terlihat siap tanpa perlu naskah yang membosankan.

4) Atur waktu pesan Anda dalam krisis. Jika krisis itu bukan milik Anda sendiri, haruskah Anda merangkak ke dalam kancah media yang sibuk dan memulai pekerjaan yang kotor? Seorang konsultan PR berpengalaman dari agensi PR internasional terdengar mengatakan di TV bahwa dalam krisis internasional (misalnya perang), ini adalah waktu "terbaik" untuk membuat berita. Pria berambut putih ini jelas tidak tahu pekerjaannya! Dalam krisis internasional, pesaing berita Anda adalah krisis internasional, yang akan membebani media. Upaya Anda yang lemah untuk memasukkan pesan "kecil" Anda akan sia-sia, karena ada banyak "kebisingan". Pilih pertempuran Anda, dan pilih waktu Anda dengan baik untuk berkomunikasi dengan media, terutama jika krisis TIDAK ADA hubungannya dengan Anda.

© BitZen
Manajemen krisis BUKAN mengelola krisis hanya ketika krisis melanda. Program manajemen krisis yang baik harus bersifat pre-emptive, dengan banyak pekerjaan yang dilakukan untuk merancang, menguji, dan mengaudit program tersebut. Simulasi krisis secara berkala harus dilakukan, untuk memastikan bahwa setiap karyawan siap menghadapi saat-saat terburuk. Dan apa ciri seorang pemimpin sejati yang secara khusus terlihat dalam krisis? Ini adalah orang yang secara terbuka menerima kesalahan, dan mengambil tanggung jawab pribadi sepenuhnya. Terlalu sering, banyak eksekutif senior lupa bahwa tunjangan eksekutif memiliki tingkat akuntabilitas yang sama.

Ini adalah beberapa tulisan yang kami buat pada tahun 2003 (diterbitkan sebagai "DotZen", sebuah buku paperback yang dipublikasikan secara luas), dan kami mengekstrak beberapa yang masih relevan hingga saat ini, di bidang branding, pemasaran, penjualan, publisitas, dan peningkatan bisnis. Jika kami menemukan waktu di luar waktu membantu klien kami tumbuh dan beristirahat, kami akan mencoba menulis lagi.

Hak Cipta © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Hak cipta dilindungi.

Penulis: Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.