Terlalu sering, kita melihat perusahaan bereaksi (terkadang buruk) terhadap krisis dengan rencana komunikasi menit terakhir dan juru bicara yang panik. Karena tidak ada perusahaan yang dapat memprediksi atau mencegah potensi krisis, apa yang perlu dilakukan?

Ketika kita berbicara tentang komunikasi krisis, pertama-tama kita harus memahami bahwa harus ada program di dalam perusahaan, yang siap untuk semua pemangku kepentingan. Sama seperti gedung perkantoran yang sering melakukan latihan kebakaran secara teratur, perusahaan juga membutuhkan latihan kebakaran komunikasi.

Apa yang membuat program komunikasi krisis menjadi baik?

Pertama, pastikan ada program pencegahan krisis. Manajer dan lini depan dari semua departemen perusahaan harus tetap mendengarkan, dan memahami denyut nadi pasar. Harus ada budaya mendorong komentar dan saran dari semua karyawan di dalam perusahaan. Semua umpan balik yang membangun ini harus dikonsolidasikan ke dalam database FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) yang dapat dibaca dan dikontribusikan oleh siapa saja. Jadikan database FAQ mirip dengan wiki perusahaan, di mana semua kontributor terotentikasi dapat mengedit dan menambahkan ke basis pengetahuan.

Kedua, harus ada program komunikasi krisis. Semua pemangku kepentingan harus dididik tentang apa program ini, dan apa yang akan mengaktifkan program semacam itu. Misalnya, apa yang akan menjadi krisis, dan apa peristiwa yang tidak kritis. Program ini juga harus menyoroti kepada siapa karyawan harus berpaling dalam krisis? Siapa yang bisa menjadi juru bicara? Siapa yang akan terlibat dalam memberikan jawaban yang terdidik dan jujur?

Ketiga, semua karyawan harus secara aktif terlibat dalam latihan kebakaran komunikasi terjadwal dan tidak terjadwal, sehingga setiap karyawan di papan harus siap seperti para eksekutif puncak. Dalam latihan tersebut, simulasi krisis dapat diatur sehingga semua pemangku kepentingan mengetahui apa yang perlu dilakukan, dan bagaimana cara melakukannya. Latihan kebakaran komunikasi yang tidak terjadwal akan berguna untuk memastikan bahwa karyawan benar-benar siap menghadapi segala kemungkinan. Alasan mengapa frontliner sama pentingnya dengan eksekutif puncak (yang sering disebut sebagai juru bicara) adalah karena media sering kali mewawancarai karyawan lini depan Anda, dan tanpa program komunikasi krisis yang tepat, fronliner Anda akan tertangkap basah.

Keempat, ingatlah bahwa agen Hubungan Masyarakat (Humas) Anda adalah mitra strategis Anda dalam membantu Anda mendefinisikan, merancang, dan menerapkan program komunikasi krisis. Ini adalah program holistik yang menangani komunikasi eksternal saat krisis terjadi, dan yang lebih penting, menyediakan program pendidikan internal yang membantu semua karyawan Anda menjadi sangat sadar tentang cara terbaik untuk menangani krisis, bahkan sebelum krisis itu terjadi.

Krisis tidak dapat diprediksi, sama seperti bencana alam tidak dapat terjadi. Namun, bersiap untuk semua kemungkinan yang mungkin terjadi, sangatlah penting. Jangan lengah, bersiaplah.

Hak Cipta (c) 2011 Seamus Phan. Hak cipta dilindungi.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.