Ketika menghadapi krisis yang menuntut permintaan maaf, tanggapan kasar yang telah saya baca, dengar, atau lihat dalam banyak kesempatan seperti itu, sering kali dikritik dan diejek. Tidak sulit untuk melihat alasannya.

Mengapa? Seringkali karena ego dan kesombongan kita mendahului permintaan maaf kita.

Tetapi jika terjadi krisis, tidak ada tarian di sekitar sirkus kata-kata yang akan menenangkan massa yang marah, dan pasti akan mengasingkan pelanggan, prospek, dan pemangku kepentingan publik.

Oleh karena itu, intinya adalah permintaan maaf, lurus dan sederhana.

Menari seputar masalah itu

Seringkali, kami telah melihat permintaan maaf yang mengitari masalah, dengan banyak kata yang tidak berarti bagi kerumunan yang marah.

Mari kita lihat beberapa permintaan maaf umum dan fiksi yang ditulis dengan "nada" yang sama yang sering kita alami di ruang publik:

“Kami meminta maaf karena orang-orang merasa frustrasi dan tidak nyaman atas kejadian baru-baru ini, dan kami berharap untuk melakukan yang lebih baik di lain waktu. Orang selalu menjadi prioritas utama kami dan kami tetap berkomitmen untuk melayani orang. "

"Sementara kami menghargai kepanikan yang dirasakan orang-orang atas kejadian baru-baru ini, kami ingin meyakinkan orang-orang bahwa tidak ada yang perlu dikhawatirkan, dan bahwa semuanya aman."

“Kami menyesali topik / objek yang dianggap negatif dan mohon maaf atas rasa frustrasi yang mungkin dialami orang. Bukan niat kami untuk menyebabkan ini dan kami sangat berharap untuk mencegah hal ini terjadi lagi. "

“Ini adalah sesuatu yang banyak dari kita lakukan secara teratur di ekosistem ini. Kami minta maaf karena kami tidak mengomunikasikan keseluruhan episode dengan jelas kepada Anda. "

Tak satu pun dari contoh-contoh ini akan benar-benar menenangkan kerumunan yang berduka karena suatu insiden, dan akan terlihat sebagai intrik belaka, dan bukan permintaan maaf yang tulus.

Permintaan maaf dilakukan dengan benar

Anda mungkin pernah melihat permintaan maaf dilakukan dengan baik, di beberapa perusahaan Asia ketika terjadi kesalahan. CEO atau Presiden akan naik podium pada konferensi pers, membungkuk dalam-dalam, mengakui dengan sungguh-sungguh semua kesalahan sebagai eksekutif paling senior, dan sering kali menawarkan dua hasil:

  1. Mengundurkan diri segera dengan pengganti yang memenuhi syarat, atau
  2. Memperbaiki situasi dan kemudian mengundurkan diri setelahnya, dengan nada:

“Saya minta maaf atas semua kesedihan dan frustrasi yang ditimbulkan perusahaan kami dalam insiden ini. Sebagai eksekutif paling senior perusahaan, itu adalah tanggung jawab saya dan saya sepenuhnya bertanggung jawab atas semua masalah dalam insiden ini. Untuk ini, saya menerima semua tanggung jawab, dan saya akan mengundurkan diri dari posisi saya menunggu penyelidikan penuh dalam masalah ini. Saya akan menerima implikasi hukum atau kriminal berdasarkan hasil investigasi ini, dan kami akan bekerja sama sepenuhnya dengan pihak berwenang. Kami juga akan menyusun rencana perbaikan bagi mereka yang terkena dampak dalam insiden ini. Sekali lagi, saya menerima tanggung jawab penuh untuk ini, dan meminta maaf dari Anda. "

Ya, dibutuhkan keberanian yang besar untuk mengakui kesalahan seseorang, meskipun kita tidak melakukannya secara pribadi. Tetapi sebagai eksekutif peringkat teratas, tunjangan dan remunerasi untuk posisi seperti itu juga disertai dengan tanggung jawab dan risiko yang melekat. Kita tidak bisa memiliki kue dan memakannya. Ketika kita cukup rendah hati untuk menerima pertanggungjawaban seperti itu, kita juga mengatakan bahwa kita cukup berani untuk posisi seperti itu.

Kekuatan besar dan tanggung jawab besar

Posisi teratas tidak dimaksudkan untuk siapa pun atau semua orang, tetapi mereka yang dapat memenuhi tuntutan tinggi. Dan jika kita naik ke tingkat komitmen ini, kita dapat meminta rasa hormat dari mereka yang berani dalam perjalanan bersama kita, dan mereka yang menaruh kepercayaan pada kita, apakah mereka pelanggan, karyawan, atau pemangku kepentingan lainnya.

Puncak gunung bersalju akan selalu sepi. Tidak semua orang bisa mendaki puncak, dan tetap di sana.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.