Manajemen krisis dan komunikasi yang digunakan untuk mempengaruhi hanya industri tertentu seperti petrokimia dan farmasi. Namun semakin meningkat, dengan pelanggaran keamanan siber dan wabah penyakit, setiap organisasi perlu memahami, berkomunikasi, dan mengelola krisis dengan baik, sama seperti pilot menggunakan CRM (manajemen sumber daya kru) untuk mencegah dan memitigasi krisis.

Dipersiapkan

Krisis hanya menjadi krisis jika seseorang tidak siap, tetapi hanya menjadi hambatan jika ia siap.

Organisasi dapat melibatkan agen PR yang baik sebelum bencana melanda, untuk menghindari efek "ruang gema" di mana karyawan internal mungkin secara tidak sengaja berpandangan ke dalam dan membatasi pandangan. Agensi PR menjadi "tim merah".

Setelah krisis teratasi, lakukan bedah mayat untuk memperbaiki krisis internal dan program komunikasi. Jika sebuah organisasi tidak memiliki program seperti itu, segera kerjakan, sebelum krisis melanda.

Pelatihan dan latihan

Persiapkan setiap karyawan untuk menghadapi krisis. Kenali setiap orang dari garis depan hingga CEO dengan pesan yang konsisten, dan alur kerja komunikasi dan resolusi jika terjadi krisis. Program pelatihan media yang komprehensif akan menjadi permulaan. Latihan rutin dan tidak terjadwal harus dilaksanakan agar semua orang bisa bersiap.

Hal pertama dalam krisis

Saat krisis akan segera terjadi, segera kumpulkan tim tindakan untuk membicarakan semua “bagaimana jika”, apakah itu tim keamanan siber, hukum, keselamatan, atau manajemen.

Program krisis akan berisi juru bicara yang ditunjuk, kebijakan komunikasi, alur kerja kontak, preferensi komunikasi (apakah mengeluarkan pernyataan atau acara media), jaminan seperti pernyataan, rilis berita, pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), dll.

Alur kerja dan perintah yang direkomendasikan

Pemangku kepentingan terakhir, seperti CEO, mungkin merupakan juru bicara yang ditunjuk, dibantu oleh para pemimpin fungsional yang memiliki peran khusus dalam resolusi krisis.

Misalnya, dalam kasus kebocoran data atau insiden keamanan siber, CISO (kepala petugas keamanan informasi) mungkin hadir. Dan jika beberapa karyawan menyerah pada COVID-19, kepala sumber daya manusia (CHRO) mungkin terlibat.

Keberanian dalam kebenaran

Seorang pemimpin perlu mengatakan yang sebenarnya, hanya kebenaran, dan mengatakannya dengan cepat tanpa penundaan. Di masa-masa sulit, seorang pemimpin perlu menyatukan karyawan untuk berdiri sebagai satu.

Sebuah organisasi yang telah salah langkah, tetapi melakukan tindakan korektif, menunjukkan kerendahan hati, dapat dimaafkan dan dapat bangkit kembali.

Namun, jika sebuah organisasi melakukan kesalahan langkah, gagal melakukan reparasi dan tindakan korektif, menunjukkan sikap dingin, menyendiri dan arogan, maka merek tersebut akan berkurang. Hal ini terutama berlaku untuk masa-masa sulit seperti pandemi, di mana bisnis dan pekerjaan hilang, dan ketidakpastian serta keputusasaan telah melanda banyak tempat.

Inti dari manajemen krisis dan program komunikasi yang sukses haruslah yang sudah ada, meresap ke seluruh organisasi, dengan kebenaran, etika dan integritas sebagai pusat program. Program semacam itu harus menyatukan praktik industri terbaik tentang bagaimana lingkungan misi kritis mengelola dan berkembang dalam krisis apa pun. Dalam segala hal, katakan yang sebenarnya, seluruh kebenaran, dan dengan bijaksana tanpa gagal.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.