Apa yang terjadi ketika karyawan garis depan Anda sama sekali tidak peduli dengan produk Anda, dan hanya mampu mengeluarkan omong kosong? Apa yang Anda lakukan sebagai pemilik bisnis?

Saya menggunakan printer laser warna multi-fungsi (merek Asia), serta printer laser monokrom sebagai cadangan. Kedua printer memiliki WiFi dan footprint kecil, sehingga cocok dengan kantor kecil saya yang melayani tim konsultan kami.

Beberapa hari yang lalu, kartrid toner hitam pada printer laser warna hampir habis, dan saya menukar kartrid toner hitam baru. Karena saya tidak punya lagi kartrid hitam, saya berpikir untuk pergi ke IT Mall untuk mendapatkan 2 set kartrid warna lengkap (CMYK).

Saya pertama kali pergi ke toko terbesar di mal, dan dirujuk ke pojok printer. Seorang pria muda datang dan memberi tahu saya bahwa mereka memiliki kartrid. Saya dibawa ke sudut tempat semua kartrid berada, dan kemudian dia memberi tahu saya bahwa mereka hanya memiliki Cyan, Magenta, dan Kuning (CMY), tetapi tidak ada kartrid Hitam. Saya bertanya dengan sopan kapan stok baru akan tiba, dan dia berkata satu sampai dua minggu. Saya mengatakan kepadanya bahwa saya akan kembali ketika set kartrid lengkap tersedia. Dia kemudian memberi tahu saya hal paling aneh yang pernah saya dengar:

“Mengapa Anda tidak membeli printer baru?”

Saya terkejut dengan pertanyaan konyol yang menggelikan ini, dan kemudian meninggalkan toko.

Toko berikutnya adalah toko besar, di lantai lain. Saya pergi ke penjual mereka dan dia dengan percaya diri memberi tahu saya bahwa mereka memiliki stok untuk kartrid CMYK yang saya inginkan. Dia pergi ke meja depan, dan kemudian mulai menatap lemari yang penuh dengan kartrid, dan kemudian mengatakan bahwa mereka hanya memiliki kartrid CMY - sekali lagi, tidak ada kartrid Hitam. Wanita gemuk di kasir menyuruhku menunggu, dan dia mulai memutar telepon, tampaknya untuk memeriksa inventaris atau semacamnya. Lalu aku menunggu. Dan menunggu. Dan menunggu. Dan menunggu sekitar 15 menit sementara waktu terbuang dan dia hanya mengulangi kepada saya untuk menunggu. Saya meninggalkan toko.

Apa yang bisa dilakukan kedua toko pada saat itu adalah meminta kartu nama saya, dan kemudian berjanji untuk menghubungi saya setelah stok tersedia. Dan ketika seminggu berlalu, hubungi saya untuk memberi tahu saya stok tersedia, dan jika tidak, kapan.

Lebih baik lagi, latih karyawan garis depan Anda di saluran ritel agar terbiasa dengan produk, lebih disukai secara langsung, dan memiliki sistem manajemen informasi dan pengetahuan (KMS) yang baik dibangun secara internal, terhubung ke Web yang lebih besar, untuk memungkinkan orang-orang garis depan Anda penuh pengetahuan untuk disampaikan kepada pelanggan Anda. Dan demi kebaikan, atur sistem rantai pasokan Anda.

Beberapa pelanggan memiliki pengetahuan dan tahu persis apa yang mereka butuhkan atau inginkan. Sajikan persis seperti yang mereka minta. Mereka akan berterima kasih untuk itu dan kembali lagi. Beberapa pelanggan mungkin tidak berpengetahuan luas dan mungkin tidak tahu apa yang mereka butuhkan, mengemas diri Anda dengan pengetahuan industri dan produk, sebaiknya secara langsung, untuk membantu pelanggan Anda membuat keputusan terbaik berdasarkan keterjangkauan, fitur, dan yang terpenting, manfaat penggunaan. Sekali lagi, jika Anda dapat melayani pelanggan Anda dengan pengetahuan, keahlian, kebijaksanaan, dan empati, mereka akan berterima kasih atas layanan Anda, dan kembali lagi.

Dr Seamus Phan adalah CTO dan Kepala Konten di McGallen & Bolden. Dia ahli dalam teknologi, strategi, branding, pemasaran, pelatihan kepemimpinan, dan manajemen krisis. Artikel ini mungkin muncul bersamaan di miliknya blog. Hubungkan LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan dkk. Seluruh hak cipta.