Krisis melanda banyak organisasi saat ini, mulai dari pemerintah, perusahaan, institusi, nirlaba, entitas yang lebih kecil, dan bahkan individu.

Apa yang dulu menjadi masalah yang hanya mempengaruhi industri tertentu seperti petrokimia, farmasi, energi, dan sebagainya, telah mulai menjadi tantangan yang relevan bagi beragam industri saat ini. Pikirkan dalam istilah baru-baru ini, banyak organisasi yang mencakup lembaga keuangan, e-commerce, dan perusahaan barang konsumen, yang terpengaruh oleh penyimpangan keamanan siber, kebocoran data dan privasi, dan Anda melihat krisis baru berkembang untuk memengaruhi hampir semua organisasi. Jadi, setiap organisasi perlu mengetahui cara terbaik untuk menghadapi krisis, dan berkomunikasi dengan semua pemangku kepentingan.

Ketika krisis melanda, beberapa organisasi kemudian mulai mencari-cari agen hubungan masyarakat (PR) dengan keyakinan bahwa praktisi PR dapat mengatasi krisis apa pun dan mengeluarkan organisasi dari kerusakan reputasi dan mereknya.

Jadi, haruskah organisasi menyewa agen PR? Haruskah organisasi hanya menyewa agen PR ketika krisis melanda? Apa praktik terbaik untuk manajemen krisis dan komunikasi krisis? Apa yang harus dilakukan organisasi setelah krisis dimediasi dan diselesaikan?

Jangan menangani krisis saat itu terjadi

Umumnya, banyak perusahaan besar memiliki staf penuh dengan profesional humas dan komunikasi yang membantu tim kepemimpinan dalam mengubah atau mengembangkan komunikasi krisis dan program manajemen. Mereka juga secara bersamaan mempertahankan agen humas eksternal sehingga jika terjadi krisis besar dan kecil, lebih banyak orang yang akan berpikir dan bekerja melalui krisis tersebut.

Dengan melibatkan penasihat humas eksternal, organisasi menghindari efek "ruang gema" di mana karyawan internal mungkin secara tidak sengaja memiliki pandangan yang melihat ke dalam dan mungkin tidak mempertimbangkan perspektif makro dari luar.

Dalam suatu krisis, strategi terbaik adalah mengatakan yang sebenarnya, meskipun itu menyakitkan.

Seperti yang dikatakan oleh fisikawan yang baik, Dr Albert Einstein, "Siapapun yang ceroboh dengan kebenaran dalam hal-hal kecil tidak dapat dipercaya dengan hal-hal yang penting."

Setelah krisis dikelola dengan baik dan mudah-mudahan teratasi, perusahaan harus melakukan bedah mayat dan terus menyempurnakan manajemen krisis dan program komunikasinya. Krisis hanya menjadi krisis jika seseorang tidak siap, tetapi hanya menjadi hambatan jika seseorang siap. Masih ada beberapa organisasi tanpa manajemen krisis dan program komunikasi. Saya akan menyarankan organisasi semacam itu untuk segera mengerjakannya.

Pelatihan dan persiapan adalah yang terpenting

Krisis adalah krisis jika seseorang tidak siap, tetapi hanya menjadi hambatan jika seseorang siap.

Perusahaan harus mengerjakan program manajemen dan komunikasi krisis di seluruh perusahaan, dan menyebarkannya ke seluruh organisasi.

Pelatihan adalah langkah pertama yang diperlukan, dan organisasi juga harus memastikan koherensi dalam cara setiap orang mulai dari CEO hingga resepsionis meja depan mengetahui program komunikasi dan manajemen krisis internal.

Seringkali, organisasi mencari "pelatihan media", yang utamanya mendidik para pemimpin perusahaan tentang cara terbaik untuk bekerja dengan media selama wawancara media. Namun, organisasi juga harus memastikan para pemimpin kunci dididik dalam wawancara media dan komunikasi krisis. Sama seperti Anda akan selalu diberikan prosedur keselamatan ketika Anda naik pesawat atau kapal pesiar, organisasi tidak boleh hanya membuat program komunikasi dan manajemen krisis dan kemudian melupakannya. Latihan rutin dan terkadang tidak terjadwal harus dilaksanakan sehingga setiap orang dalam organisasi dapat bersiap menghadapi krisis. Pikirkan "Kaizen 改善" (filosofi manajemen Jepang dari "perbaikan berkelanjutan").

Dapatkan "Tim Merah" eksternal dan perbarui semuanya

Mintalah penasihat eksternal untuk menjadi 'tim merah' Anda untuk membantu mengidentifikasi kekurangan dan kerentanan selama latihan krisis semacam itu, sehingga program komunikasi dan manajemen krisis dapat dibuat sekomprehensif mungkin.

Program komunikasi dan manajemen krisis harus selalu menjadi dokumen yang "hidup", selalu mengikuti perkembangan zaman. Dalam konteks modern, kami sering menganjurkan program komunikasi dan manajemen krisis tidak hanya dicetak di atas kertas, tetapi dalam wiki intranet atau basis pengetahuan, sehingga dapat diperbarui dengan cepat dan mudah diakses oleh pimpinan internal dan karyawan.

Hal pertama dalam krisis

Ketika krisis sudah dekat, segera kumpulkan tim aksi.

Misalnya, jika ini adalah penyimpangan keamanan siber dan kebocoran data, manajemen puncak, hukum, teknologi informasi (TI), dan penasihat eksternal, harus berkumpul untuk membahas tindakan berdasarkan program komunikasi dan manajemen krisis yang ada (ini adalah premis).

Program ini akan berisi juru bicara yang ditunjuk, kebijakan komunikasi, alur kerja kontak, preferensi komunikasi (apakah mengeluarkan pernyataan atau acara media), jaminan seperti pernyataan, rilis berita, pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), dll.

Ingat, adalah bijaksana untuk bersiap menghadapi krisis SEBELUM terjadi, daripada menyeret orang bersama hanya selama krisis.

Alur kerja dan perintah yang direkomendasikan

Organisasi yang berbeda memiliki prosedur dan program yang berbeda. Itu semua tergantung pada bagaimana mereka mengerjakan manajemen krisis dan program komunikasi mereka. Juga, setiap komunikasi krisis dan program manajemen mungkin merupakan materi yang dimiliki. Beberapa parameter dasar tetap ada.

Misalnya, pemangku kepentingan utama dalam organisasi mungkin adalah juru bicara yang ditunjuk, dibantu oleh para pemimpin fungsional yang memiliki peran untuk dimainkan dalam krisis yang terlibat.

Misalnya, dalam kasus umum kebocoran data atau insiden keamanan siber, CISO (kepala petugas keamanan informasi) atau beberapa pemimpin terkait mungkin hadir. Jika ada implikasi hukum, pejabat hukum tertinggi akan dilibatkan. Jika itu melibatkan penganiayaan karyawan atau beberapa terkait sumber daya manusia, pemimpin sumber daya manusia akan dilibatkan.

Mempertahankan kepemimpinan dalam krisis

"Menghadapi krisis, orang yang berkarakter jatuh kembali pada dirinya sendiri. Dia memaksakan cap tindakannya sendiri, mengambil tanggung jawab untuk itu, menjadikannya miliknya sendiri." - Charles de Gaulle

Puncak selalu sepi, dan hanya orang-orang berkarakter yang dapat mencapai puncak, dan menuntut seluruh makhluk untuk tetap di atas.

Jadi, dalam suatu krisis, seorang pemimpin perlu mengatakan yang sebenarnya, hanya kebenaran, dan mengatakannya dengan cepat tanpa penundaan.

Dalam waktu yang gelap dan lemah bagi organisasi, pemimpin juga perlu menyatukan karyawan untuk berdiri sebagai satu. Di balik mengatakan kebenaran, betapapun menyakitkan tampaknya, ingatlah bahwa begitu masalah terselesaikan, semua hal akan berlalu seiring berjalannya waktu.

Bisakah kita menyeimbangkan integritas dengan hubungan pemangku kepentingan?

Sebuah merek hanya bernilai jika memiliki makna universal.

Merek yang salah langkah, tetapi melakukan tindakan korektif, menunjukkan kerendahan hati dalam prosesnya, bisa dimaafkan, dan bisa bangkit kembali.

Namun, jika sebuah merek dan organisasi di balik merek tersebut, setelah melakukan kesalahan langkah, gagal melakukan reparasi dan tindakan korektif, menunjukkan sikap dingin, menyendiri, dan arogan, merek tersebut hanya akan berkurang.

Loyalitas pelanggan berubah-ubah akhir-akhir ini, dan para pemimpin yang bijak akan selalu memahami bahwa pelanggan dapat dengan mudah berbaris di tempat lain, dan bahwa ada pilihan. Pada akhirnya, pelanggan adalah raja. Tanpa pelanggan, setiap investor, karyawan, pemangku kepentingan, tidak akan dihitung sebagai apa-apa.

Inti dari manajemen krisis dan program komunikasi yang sukses haruslah yang sudah ada, meresap ke seluruh organisasi, dengan kebenaran, etika dan integritas sebagai pusat program. Program semacam itu, dalam perspektif kami, akan menyatukan praktik industri terbaik tentang bagaimana lingkungan kritis-misi mengelola dan berkembang dalam krisis apa pun. Dalam segala hal, katakan yang sebenarnya, seluruh kebenaran, dan dengan bijaksana tanpa gagal.

PS - Untuk informasi lebih lanjut tentang metodologi manajemen krisis dan komunikasi kami yang memadukan beberapa dekade hubungan media dan praktik terbaik penerbangan untuk organisasi mana pun, kunjungi halaman program.

PPS - Artikel lengkap ini terinspirasi oleh beberapa pemikiran yang saya bagikan dengan jurnalis Financial Times (yang kemudian menerbitkan kutipan dari saya).