Jika Anda naik kereta apa pun di Jepang, baik itu kereta biasa, kereta transit, atau bahkan kereta peluru, Anda hampir pasti kereta akan 100% tepat waktu.

Saat Anda memasuki kereta mana pun, Anda akan menemukan kursi empuk yang bersih dan nyaman, tidak seperti banyak tempat lain. Sangat sedikit kejadian ketika kereta datang terlambat. Tetapi dalam kasus yang tidak biasa, Anda akan mendapatkan secarik kertas cetak yang mendokumentasikan bahwa kereta yang Anda naiki terlambat karena suatu alasan, sehingga Anda dapat memberikan BUKTI dokumenter kepada atasan Anda bahwa Anda benar-benar terlambat. Itulah layanan ke inti budaya!

Tindakan: Proses jarum jam sama dengan layanan hebat

Meskipun orang-orang adalah apa yang benar-benar mendefinisikan layanan yang sangat baik, jika proses dan sistem back-end tidak berfungsi seperti yang telah kita amati sebelumnya, bahkan penyedia layanan terhangat, paling sopan, dan terhangat sekalipun akan dicemooh dan dicemooh oleh pelanggan yang menuntut saat ini.

Sementara banyak organisasi menunjuk karyawan garis depan mereka pada contoh awal kegagalan layanan, coba ambil program kepatuhan ISO 14000 atau 9000, dan minta auditor internal dan eksternal memeriksa setiap proses bisnis untuk menentukan apakah beberapa proses sudah usang, rumit, dan menghalangi orang-orang Anda untuk memberikan layanan yang hebat.

© BitZen
Pelayanan bukanlah permukaan kosmetik, tetapi harus berakar dalam dan mengakar dalam budaya organisasi, atau bahkan bangsa. Orang dapat dilatih tentang mekanisme penyampaian layanan, atau bahkan memiliki proses yang diperbaiki untuk merampingkan efisiensi, tetapi tidak ada manfaat jangka panjang yang akan diperoleh dari hal ini sampai dan kecuali budaya nasional dan organisasi mendorong, memelihara, dan memberi penghargaan kepada orang-orang yang didorong oleh layanan secara bawaan.

Ini adalah beberapa tulisan yang kami buat pada tahun 2003 (diterbitkan sebagai “DotZen”, sebuah buku paperback yang dipublikasikan secara luas), dan kami mengekstrak beberapa yang masih relevan hingga saat ini, di bidang branding, pemasaran, penjualan, publisitas, dan peningkatan bisnis. Jika kami menemukan waktu di luar waktu membantu klien kami tumbuh dan beristirahat, kami akan mencoba menulis lagi.

Hak Cipta © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Hak cipta dilindungi.

Tentang Penulis

Gulir ke Atas