Récemment, quelques entreprises ont fait pression sur des «révisions illimitées» dans leurs briefs créatifs, que certains médias ont publiés et ont suscité de nombreux débats, en particulier dans l'industrie créative. La bonne chose est que les entreprises ont révisé leurs mémoires et ont supprimé la clause des «révisions illimitées». Fin heureuse?

Aucune entreprise n'est facile, en particulier dans la crise économique mondiale d'aujourd'hui. Cela s'applique aussi bien aux clients qu'aux prestataires de services. Le commerce créatif est certainement une entreprise difficile, avec de grandes agences réduisant les employés en nombre important et se consolidant dans le monde entier. De nombreuses petites agences ont plié ou avalé par d'autres pendant que les fondateurs naviguaient vers le soleil couchant. Le commerce créatif est souvent décrié, mal compris, voire déprécié.

Le chagrin créatif

Certains clients, qui ne sont certes pas familiers avec le travail acharné qui se déroule derrière la scène créative, peuvent croire par inadvertance que le travail créatif est facile. Cependant, c'est l'un des emplois les plus déchirants au monde. Ce n'est pas facile.

Un travailleur créatif doit s'efforcer de produire une sortie créative aussi cohérente que possible, dans les délais et dans le budget.

Pourtant, imaginer une campagne ou un produit créatif n'est pas comme taper, activer un interrupteur ou tourner une clé. Il y aura des moments où aucune idée créative ne viendra à l'esprit. Et ces temps vides peuvent durer plus longtemps que ce qui est confortable pour le travailleur créatif et le pousser de plus en plus près de la date limite, ajoutant un stress excessif et rendant le processus créatif encore plus difficile.

Et puis il y a la «révision» demandée par un client ou un pair. Bien que des révisions soient nécessaires pour affiner un produit créatif toujours plus près de l'objectif final sur lequel tout le monde peut s'entendre, il doit y avoir des révisions finies car les révisions à l'infini ne feront pas avancer le produit créatif.

Dans quelle mesure les révisions devraient-elles être finies? Un? Deux? Trois?

Malheureusement, il y a des clients, même certains dans de très grandes organisations que l'on peut imaginer pardonner connaître les limites rationnelles et humaines des révisions créatives, pour exiger des «changements illimités».

Les changements illimités signifient simplement deux choses:

1) Bref vague.

Le brief original était trop vague et l'équipe créative et le client n'ont pas soigneusement élaboré le livrable ensemble. Il n'y a aucune raison de créer un bref trop vague, avec des livrables qui ne peuvent pas être intelligemment compris par les deux parties. Avant de commencer le travail, le travail le plus difficile pour le client devrait être de trouver une équipe de personnes capables de définir un projet pour définir correctement le brief. Et s'il n'y a pas d'expertise interne capable de définir suffisamment et précisément le brief, engagez une équipe externe indépendante pour vous aider (qui ne devrait évidemment pas être autorisée à présenter).

2) Lean et agile.

À chaque processus de travail, qu'il soit créatif, administratif ou industriel, il doit y avoir un début et une fin. Et pour être convergent avec le monde moderne, les termes «LEAN» et «AGILE» devraient venir à l'esprit. Chaque processus de travail doit avoir un début et une fin, et les étapes intermédiaires doivent être aussi limitées que possible. Par conséquent, un bon chef de projet doit diriger l'équipe du client, car il devrait y en avoir une équivalente du côté du fournisseur / de l'agence. Les deux équipes doivent respecter les délais (le début et la fin) et doivent connaître les méthodologies LEAN et AGILE pour s'assurer que le projet se déroulera de manière efficace et rapide à chaque étape, avec le moins d'étapes possible. Cela signifie également le moins de révisions possible.

3) Définissez les révisions.

Les révisions signifient des choses différentes pour différentes personnes. Pour un client, refaire complètement un logo peut sembler facile, mais la réalité est que cela peut prendre de 2 jours à une semaine pour en faire un bon. Bien sûr, vous pouvez utiliser certains outils de modèle pour pirater un logo ensemble, mais cela partagerait certaines nuances de similitude avec les éléments du modèle, de sorte qu'un tel logo ne serait pas créatif et ne serait pas assez unique pour que le logo se démarque des autres. les logos, et pire encore, peuvent déclencher des poursuites judiciaires en raison de leur similitude avec d'autres logos. Le processus de conception d'un logo peut être à la fois un processus créatif et un processus juridique laborieux. Ce n'est pas seulement une esquisse sophistiquée d'un designer. De même, rédiger une ébauche de communiqué de presse ne consiste pas simplement à pirater certaines spécifications techniques d'un produit avec un paragraphe d'ouverture et se terminer par un document d'information sur l'entreprise. L'équipe créative doit effectuer des recherches de fond sur le produit, étudier la concurrence existante et émergente, parler aux dirigeants des clients sur de nombreuses perspectives de gestion et de développement, parler à des experts sur les performances techniques et d'autres facteurs, examiner les ressources d'image et vidéo disponibles et déterminer si plus ou des actifs appropriés doivent être développés, exécutez des itérations en interne avant de terminer avec un projet fini adapté au client. C'est un processus laborieux qui masque souvent sa complexité lorsque le client voit le projet de communiqué de presse terminé. Un client doit comprendre chaque processus de création, et plus le client est expérimenté, plus la collaboration est facile.

4) Combien?

Il n'y a pas de règles fixes quant au nombre de modifications créatives avant que le client ne doive être facturé. La pratique typique serait un maximum de deux ou trois changements, avec 10% de changements de contenu. Ainsi, s'il y a plus de 10% de modifications de contenu sur trois changements, un coût supplémentaire prédéterminé doit être facturé au client. Tous ces facteurs doivent à nouveau être définis dans le mémoire original et correctement approuvés par le client.

5) Approbations signées.

Pour tout changement, lorsque les deux parties sont d'accord, il doit y avoir une approbation formelle. Ce n’est pas une question de confiance, mais une question de responsabilité mutuelle. Les équipes et les membres peuvent changer (par attrition, démissions ou même licenciements), et donc chaque processus d'approbation doit porter des signatures mutuelles de la part de la personne désignée comme chef de projet à ce moment-là. Ceci afin d'éviter tout malentendu dans le futur, surtout avant la fin du projet. Cela protège les deux parties et devient plus facile à mesure que davantage de travail est effectué ensemble.

Respect mutuel

Le client n'a pas toujours raison, mais le client est toujours à 100% le client.

Pensez à la devise de service de Ritz-Carlton «mesdames et messieurs au service des dames et messieurs». Le processus de service client est un tango mutuel de respect. Il y aura ces quelques clients voyous qui devront être abandonnés de temps en temps - ces «ruptures» s'apparenteront à nos relations humaines ordinaires.

Mais pour la plupart des clients avec lesquels nous travaillons, ce sera comme un mariage - nous devons y travailler laborieusement pour maintenir la relation, et nous nous attendons également à ce que le client contribue de la même manière. Et ces relations peuvent durer longtemps.

Je sais, parce que nous avons servi des clients non pas en quelques mois (il y en a), mais en des années, voire des décennies (oui, au pluriel, 20 ans pour être exact). Cela n'a jamais été facile. Nous avons toujours travaillé avec précaution et travaillé sans relâche, car nous chérissons toutes ces relations. Les relations après tout, sont avec les gens.

Cela peut aider tout le monde, de penser aux créateurs comme à un chirurgien. Feriez-vous pression sur un chirurgien pour qu'il fasse de nombreuses «révisions»? Après tout, un chirurgien est un professionnel et ne voudra que créer le meilleur résultat pour le patient. Personne ne veut une procédure ratée ou pire, un patient mort. De même, un travailleur créatif est un professionnel et ne souhaite que créer le meilleur résultat pour le client. Le travailleur créatif ne veut certainement pas d'une campagne ou d'un projet raté.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.