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La technologie améliore le service?

tasse à café

La technologie peut sembler améliorer le flux de travail et les processus métier, réduire les frais administratifs et les erreurs. Mais améliorent-ils le service client?

J'ai lu avec un peu d'amusement, et peut-être une teinte de tristesse, une nouvelle récente selon laquelle un dirigeant a fait l'éloge de la façon dont la formation et la technologie peuvent permettre aux employés du secteur de l'hôtellerie d'améliorer les interactions et le service client.

Malheureusement, cette rhétorique remonte à plus de 2 décennies et le service client s'est-il amélioré? Pas vraiment, à mon avis. Et quand j'ai partagé des conversations avec de nombreuses personnes de manière nonchalante, certains ont mentionné que le service client pouvait même être à tout moment bas. Certains défenseurs peuvent dire que le service client s'est amélioré, mais il est juste dépassé par d'autres. Mais regarder et courir en arrière ne gagnerait pas de courses.

Dans les années XNUMX, lorsque j'étais impliqué dans le domaine du service à la clientèle, je n'imaginais pas que les défaillances de service incombaient uniquement aux employés de première ligne, mais bien tout le processus commercial et commence aux échelons de la direction dans une organisation.

Trop souvent, en tant que développeur de programmes et stratège, j'entends certains cadres insister sur la «formation» de leurs employés de première ligne pour «les rendre meilleurs au service des clients». Oui, vous pouvez créer des programmes d’apprentissage temporaires et à court terme en classe visant à donner un «high» temporaire aux employés de première ligne, mais à moins que les problèmes fondamentaux ne soient résolus, ils continueront à être confrontés à un flux de travail et à des systèmes mal conçus, et ne peut pas garder les apparences pour mieux servir les clients. Les employés ne sont pas des animaux de compagnie - ce sont des personnes tout aussi précieuses que quiconque s'imagine être.

Lorsque je faisais des recherches sur l'excellence du service à la clientèle, je continue d'être ravi d'un excellent service à la clientèle dans des scènes attachantes à l'étranger, et ici même.

J'ai fait l'expérience de petites entreprises totalement «low-tech», telles que des stands de nourriture, des petits magasins dans les centres commerciaux de quartier et des mécaniciens dans de petits ateliers, fournissant un service extraordinaire - simplement en étant authentique, professionnel et chaleureux. Ces personnes de première ligne se souviendront de vos préférences, demanderont et se souviendront même poliment de qui vous êtes, et auront des gestes responsabilisés selon leurs moyens, qui vont tous très loin. Un bon nombre d'entre eux sont devenus amis. J'ai vu ces services sincères de première main, ici et à l'étranger dans des endroits comme Taiwan et le Japon.

A l'inverse, j'ai également expérimenté les établissements les plus "high-tech", souvent plus grands, avec des tablettes sans fil fantaisie, des terminaux graphiques à écran tactile, des casques portables sans fil et des systèmes d'annonces, rendant un service épouvantable. Certains de ces employés de première ligne se comportent comme des seigneurs, avec un jargon superflu et prétentieux, mais un service «sans âme». Pire encore, ces établissements peuvent être très chers et ne m'ont incité à revenir jamais.

De mes décennies d'expériences de conseil personnelles et professionnelles, je constate toujours que lorsque vous supprimez toutes les couches superficielles de la technologie, des processus, des systèmes et tout le reste, ce qui compte le plus, c'est la façon dont une personne vous a engagé en tant qu'être humain. Le respect et la culture peuvent jouer un grand rôle, et la réponse à un excellent service client est sûrement intégrée quelque part.

Excellent service client dites-vous? Soyez juste une personne professionnelle, authentique et chaleureuse, traitez-vous les uns les autres avec respect, et vous avez peut-être déjà dépassé ceux qui sont alourdis par la simple technologie et les manuels d'utilisation épais.

PS -

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