Dans le Tuteur, il a été signalé que le gouvernement de Hong Kong n'avait pas réussi à obtenir une agence de relations publiques dans son appel d'offres, 4 agences de relations publiques ayant immédiatement décliné et 4 par la suite. C'étaient toutes de grandes agences de relations publiques mondiales.

Bien qu'il puisse y avoir un débat si une agence de relations publiques peut ou ne peut pas refuser un client, le point crucial n'est pas de savoir si les agences de relations publiques peuvent ou doivent refuser un client. Le nœud est de savoir QUAND une agence de relations publiques doit être contactée.

Une crise est définie comme «une période de difficulté ou de danger intense». Souvent, une crise peut apparaître avec le temps, aggravée et exacerbée par diverses circonstances ou personnes, jusqu'à ce qu'elle explose pratiquement en une catastrophe. Une crise peut également être un événement soudain, accident ou autre, qui déclenche une situation au-delà de ce qu'une entité normale peut gérer.

Quelles sont les crises courantes?

Dans les jours qui ont précédé Internet, les crises n'étaient pas si courantes dans l'entreprise moyenne. Une crise des années 1980 peut être une explosion dans une usine pétrochimique offshore tuant des ingénieurs à bord, ou un scandale financier majeur qui a paralysé la viabilité d'une banque et perdu des milliards pour ses clients en aval.

Ces jours-ci, au 21e siècle, les crises sont devenues beaucoup plus courantes. Au-delà des incidents industriels, des fraudes, des défaillances, des fautes professionnelles et des rappels de produits, nous devons faire face à des problèmes de cybersécurité et de confidentialité des données. Il y a beaucoup plus d'incidents où des transactions en ligne ont été détournées, des informations personnelles et identifiables permanentes volées et même vendues en ligne, des ransomwares, etc. Avec des législations telles que GDPR (General Data Privacy Regulations) dans l'Union européenne (UE) et des législations similaires surgissant ailleurs dans le monde, y compris à Singapour (PDPA, ou Personal Data Privacy Act), souvent avec des ramifications juridiques et même des mesures punitives, les entreprises ne peut plus ignorer ces crises potentielles.

Déclencheurs et menaces

Pour chaque crise potentielle, il existe des menaces qui peuvent déclencher une crise.

Les menaces latentes peuvent être culturelles, pouvant impliquer des publics et des entités nationaux, organisationnels ou professionnels, ou dues à de vagues politiques internes qui n'aident pas les parties prenantes (telles que les employés) à comprendre comment gérer les déclencheurs, les menaces, les réponses et les crises.

Les menaces manifestes peuvent être environnementales, telles que les conditions météorologiques (en particulier les conditions météorologiques défavorables ou extrêmes et les catastrophes ultérieures), ou les employés (qui peuvent être innocents ou malveillants).

Une crise est-elle vraiment une crise?

Le problème avec les crises est que de nombreuses organisations ne voient pas la nécessité de se préparer à une crise éventuelle ou éventuelle et espèrent que rien de mal ne se produira. Avec un tel état d'esprit, il peut être difficile d'engager soudainement une aide extérieure sans engagement ou connaissance préalable d'une organisation, et espérer que ces experts externes pourront aplanir la catastrophe et faire «disparaître» toutes les mauvaises choses.

Il n'y a ni miracle ni magie dans la résolution des crises. Il est connu sous le nom de «préparation aux crises». Pour qu'une organisation soit prête à toute crise éventuelle, elle doit être PRÉPARÉE et ne pas se bousculer uniquement lorsqu'une crise survient.

Un modèle de résolution de crise de l'aviation

L'industrie aéronautique est éprouvée par l'enfer et le soufre, car des vies sont en jeu et il est extrêmement difficile de résoudre une crise aérienne par rapport à toute autre industrie au sol ou sur les mers.

Depuis les années 1970, après quelques accidents aériens majeurs, le programme de gestion des ressources de l'équipage (CRM) a été introduit, aidant les pilotes à comprendre leur environnement, en se préparant avec des listes de contrôle et des plans, en définissant clairement les rôles et les responsabilités de chaque membre d'équipage, en communiquant clairement, avec des contrôles et vérifie une communication en boucle fermée et demande de l'aide à temps. Après la crise, il doit y avoir de la documentation (par exemple des journaux), un compte rendu (pour affiner le processus) et une formation à l'équipage sur ce qu'il faut faire à l'avenir.

Programme de préparation aux crises et de communication

Nous avons toujours préconisé que les organisations disposent d'un programme interne de préparation aux crises et de communication qui soit «en direct», mis à jour souvent, diffusé dans toute l'organisation et testé régulièrement par des simulations.

Qu'est-ce qui entre dans un tel programme?

Il y a quelques bases pour un Programme de communication de crise, Tels que:

  • Qui sont les membres de l'équipe de coordination?
  • Qui sont les porte-parole désignés?
  • Quelles politiques d'engagement médiatique sont en place?
  • Quels sont les processus / procédures d'engagement des médias?
  • Quel est le positionnement de l'entreprise?
  • Quelles sont les éventuelles crises qui peuvent frapper l'entreprise?
  • Quels sont les mémoires de déclaration possibles pour chacune de ces crises potentielles?
  • Quelles sont les questions possibles pour lesquelles l'entreprise pourrait être interrogée?
  • Comment contrer les questions difficiles avec grâce et honnêteté?
  • Quels sont les actifs (images, vidéos, texte, etc.) disponibles?

Nous recommandons un document «en direct», plutôt qu'un tome imprimé, afin que des modifications puissent être apportées rapidement et efficacement, dans un système en ligne mais intranet semblable à un Wiki. Un bon programme de préparation aux crises doit être diffusé à toutes les parties prenantes au sein de l'organisation, et pas seulement à «quelques privilégiés». Des «exercices d'incendie» et des simulations fréquents doivent être effectués jusqu'à ce que les parties prenantes se souviennent des procédures, des listes de contrôle, des personnes avec lesquelles communiquer et des mesures à prendre pour boucler la boucle en cas de crise.

Une crise ne doit jamais être «gérée» comme elle se produit. Trop de choses peuvent être en jeu. Il est beaucoup plus facile de résoudre les crises si une organisation prend du temps et des efforts pour mettre en place un programme de préparation aux crises et de communication, le tenir à jour et s'assurer que tout le monde à bord sait quoi faire.

Soyez prêt. Ne réagissez pas.

PS - Nous sommes l'un des principaux praticiens de crise et de communication médiatique de ce côté du monde. Si vous dirigez une entreprise et que vous êtes sérieux au sujet de la viabilité et de la survie à long terme, parle-nous.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.