Il semble ridicule qu'une entreprise poursuive ses clients payants, car les clients paient les factures et assurent la survie d'une entreprise.

Il y a eu une histoire à propos d'un client qui a publié un avis négatif sur un produit sur une plate-forme de commerce électronique et qui a été menacé d'une lettre de «cesser et de s'abstenir» du fournisseur. Heureusement, l'histoire s'est bien terminée pour le client effrayé. La plate-forme de commerce électronique a expulsé le fournisseur de sa plate-forme. Bien que le fournisseur n'ait pas eu le bon sens de s'excuser auprès du client et d'essayer de réparer la relation, il a plutôt mentionné sur son site Web que des emplois pourraient devoir être perdus en raison de cet incident. Tous les membres du service client examineraient cette réponse et répondraient «Quoi?»

Les relations peuvent aller et venir, tout comme les relations fournisseur-client peuvent aller et venir. Ce n'est pas un scénario «jusqu'à ce que la mort nous sépare». Si une relation commerciale fonctionne pour les deux parties, elle continue. Lorsque l'une ou les deux parties estiment que la relation ne porte pas de fruits ou de bonne volonté, il est peut-être temps de se séparer. C'est une relation commerciale, et il ne devrait pas y avoir de batailles juridiques aussi brutales sur le terrain. Le pire qui devrait se produire - c'est de se séparer.

Le service client n'est jamais facile et les clients ont des demandes croissantes à mesure qu'ils deviennent plus conscients du marché et plus sophistiqués dans leurs besoins et leurs désirs. Si, en tant que prestataires de services ou vendeurs, nous ne pouvons pas répondre aux besoins du client, nous faisons de notre mieux pour faire amende honorable, dans l'espoir de poursuivre la relation de manière mutuellement fructueuse, ou du moins faire des amendes suffisantes pour que le client puisse partir avec bonne volonté. de notre part. Le monde devient de plus en plus petit, et même si faire des affaires est difficile, nous pouvons toujours faire de notre mieux. Nous ne gagnerons pas toujours en termes de revenus ou de relations maintenues, mais au moins nous voulons et pouvons faire de notre mieux pour avoir des fins aussi amicales que possible, si les relations ne peuvent pas continuer.

Les poursuites ne gagnent jamais d'amis et ne créent que des ennemis qui ne sont généralement pas là en premier lieu. Ceux qui combattent avec des épées périront par eux. Faisons des affaires comme des alliés, des partenaires ou, si nous le pouvons, comme des amis. Le monde souffre suffisamment. On peut faire avec moins.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.