McGallen & Bolden Asie

La roulette des compétences individuelles

tasse à café

Souvent, nous imaginons que le nom de la marque confère une certaine «aura» de protection contre les défaillances du service client. La réalité est que chacun de nos frontliners est important dans l'engagement client.

Je ne suis jamais du genre à opter pour des coupes de cheveux chères, mais je préférerais les barbiers à prix fixe qui sont partout sur l'île. Ces salons de coiffure sont pratiques, propres et vous obtenez une coupe de cheveux décente assez rapidement.

La plupart du temps, je fréquentais une branche particulière de la chaîne, et la plupart du temps, il y a quelques barbiers familiers qui me coupaient les cheveux efficacement avec de belles conversations.

Cependant, la dernière fois que je suis allé chez le coiffeur, j'ai été pris en charge par un nouveau coiffeur, qui ne semblait pas avoir les compétences préalables de ses pairs dans le même magasin. En plus de cela, mon cuir chevelu a subi des coups et des égratignures en raison de son inexpérience. À la fin de la coupe de cheveux, je pouvais visiblement voir des irrégularités dans la racine de mes cheveux et ma coupe générale, mais je suis peut-être beaucoup trop paresseux pour lui demander de corriger la coupe de cheveux mal faite. En plus, elle ne semblait pas non plus de bonne humeur (ce n'est pas un travail facile, je comprends).

Aujourd'hui, je suis allé dans le même magasin, et il y avait deux barbiers. L'un d'eux était un visage familier qui s'occupait très souvent de mes coupes de cheveux, et l'autre, la dame qui m'a mal coupé les cheveux la dernière fois. J'ai prié pour avoir la vieille dame qui savait me couper les cheveux et, heureusement, elle s'est occupée de moi.

À la fin de la coupe de cheveux, j'ai obtenu ce à quoi je m'attendais: une efficacité, une bonne coupe (à mon humble avis) et un bavardage agréable qui a rendu la coupe de cheveux déjà rapide, encore plus agréable.

Par conséquent, lorsque nous examinons une entreprise de services, elle est très différente d'une entreprise de vente au détail vendant des produits tangibles et physiques. Une entreprise de services comme un coiffeur s'appuie sur les compétences et les talents individuels de chaque fournisseur de première ligne. Il ne s'agit pas de sortir les produits des étagères et de poinçonner les numéros sur une caisse enregistreuse. Une entreprise de services doit mobiliser le meilleur de l'équipe de première ligne, afin que chaque client puisse avoir non seulement le meilleur service possible, mais aussi un niveau de service reproductible auquel le client s'attendrait et aimerait. Ce n'est certainement pas facile, car l'éthique de travail, l'attitude et l'aptitude de chaque employé seront différentes, et le maintien d'une qualité de service constante et reproductible exigera beaucoup plus pour une entreprise de services qu'une simple entreprise de vente au détail vendant des produits physiques.

N'oubliez pas que nos clients comptent sur notre constance, et pas seulement sur une bonne qualité de service, qui leur imposerait aussi peu de stress chaque fois qu'ils visitent nos points de service. Il ne doit pas s'agir d'une roulette tirée par le hasard, mais d'une machine fiable scrupuleusement surveillée par des responsables qualité.

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