Travailler dans un point de vente n'est jamais facile, surtout dans le climat économique difficile que nous connaissons aujourd'hui. Et pourtant, avoir une attitude de service exemplaire est indispensable à la survie non seulement du point de vente, mais aussi de la carrière du vendeur au détail.

Au cours de la même journée, j'ai connu deux extrêmes du service de détail.

J'étais dans un grand supermarché de l'électronique pour acheter un nouveau réfrigérateur car l'actuel approche de la fin. Dès que je me suis dirigé vers un réfrigérateur que je voulais vérifier, un jeune homme grand et mince s'est approché et m'a harcelé avec l'habituel, "puis-je vous aider?" boniment. Bien sûr, j'ai refusé et lui ai dit que je n'avais pas besoin de son aide. J'ai commencé à examiner les différentes spécifications techniques (y compris les dimensions physiques pour s'adapter à mon espace restreint) et j'ai présélectionné deux modèles. Le même vendeur revenait sans cesse pour présenter le modèle d'une autre marque, et a insisté pour que je le choisisse à la place. Ce modèle particulier ne correspondait tout simplement pas à mes besoins, et il a commencé à pousser d'autres modèles de la même marque, ce qui m'a amené à croire qu'il n'était pas désireux de répondre aux besoins d'un client, mais plutôt à sa propre commission.

Après cela, j'ai dû chercher des ingrédients pour le dîner et j'ai visité un petit nouveau magasin vendant des pâtes et des sphaghetti. Un jeune homme est venu nous servir et était poli, compétent et sensible à nos besoins. Nous avons acheté des pâtes. En fait, nous sommes revenus plus tard un autre jour pour acheter encore plus de pâtes à offrir aux membres de la famille.

Certaines personnes insistent sur le fait que les vendeurs peuvent être «formés». Vous pouvez enseigner aux bons vendeurs les connaissances techniques et produits nécessaires pour qu'ils puissent mieux servir les clients, mais vous ne pouvez vraiment pas «former» quelqu'un à devenir des vendeurs. Qu'est-ce que ça veut dire?

Les bons vendeurs sont ceux qui sont sensibles aux gens et à leurs besoins. Ils sont communicatifs, sociables, chaleureux et amicaux. Ils sont les plus enthousiastes et désireux d'apprendre et travaillent dur. Surtout, ils se rendent compte que seul le fait de vraiment servir les besoins des autres aboutit à la réussite de leur propre carrière. Les vendeurs vraiment formidables sont des personnes avec le bon mélange de personnalité avec les attributs ci-dessus. Vous ne pouvez pas «entraîner» quelqu'un à être chaud - tout au plus, vous pouvez simplement «entraîner» quelqu'un à «paraître» chaud. Vous ne pouvez pas non plus «entraîner» quelqu'un à être sociable. Une personne est sociable au départ, ou elle ne l'est pas. De même, vous ne pouvez pas forcer quelqu'un à apprendre. Cette personne devrait vouloir et désirer apprendre par elle-même. Aucune mesure d'incitation ne peut transformer un retardataire en interprète.

Lorsque j'étais dans le domaine du développement des ressources humaines (DRH) depuis les années 1980 jusqu'à maintenant, j'ai réalisé au fil du temps que l'on ne peut faire grand chose que pour les personnes qui valorisent leur travail ou qui sont là pour passer le temps.

En bref, passez au crible les personnalités et les attributs de caractère qui sont déjà présents chez un individu, et donnez à un tel individu des opportunités d'apprendre, de servir les autres, et cet individu brillera. N'essayez pas de recruter des gens simplement par un curriculum vitae soumis, ou pour atteindre des chiffres. Recrutez le bon type d'individus pour les bons emplois. Et récompensez les individus brillants de manière appropriée et transférez ceux qui ne peuvent tout simplement pas occuper des rôles particuliers.

Vous êtes responsable du succès ou de l'échec de l'entreprise, ainsi que des moyens de subsistance de tous les employés. Différentes personnes occupent des emplois différents et tout le monde n'est pas censé faire des ventes, tout comme tout le monde n'est pas censé être des directeurs généraux ou des administrateurs de bureau. Et rappelez-vous, dans le front féroce des ventes au détail, chaque rencontre avec le client compte - à la caisse enregistreuse.