Souvent, lorsque vous visitez un restaurant ordinaire, vous vous attendez à un verre d'eau, même si vous ne l'obtenez pas toujours. Dans de nombreux pays, les restaurants ont intentionnellement ou font semblant d'oublier que vous avez besoin d'eau (surtout dans les pays tropicaux chauds), et espèrent que vous commanderiez quelque chose avec un prix à la place.

J'étais à nouveau dans un restaurant familial dans un méga centre commercial pour la deuxième fois et j'allais avoir une surprise. Quand je me suis assis, on m'a servi de l'eau glacée immédiatement. Au bout de quelques minutes, une serveuse m'a souri et m'a apporté une tasse chaude de thé vert japonais, et elle a dit: «Merci monsieur, d'être de nouveau venu dans notre restaurant, et merci pour votre aimable soutien.»

Actions: Vous souvenez-vous et récompensez-vous les clients fidèles?

Il n'est jamais facile d'acquérir un nouveau client, mais plus facile de garder un ancien. De nombreuses organisations essaient de gagner de nouveaux clients sans relâche, tout en négligeant les anciens fidèles. Par exemple, de nombreuses banques offrent de nouveaux cadeaux premium aux nouveaux membres de la carte de crédit, tandis que les clients fidèles ne reçoivent pas les mêmes cadeaux. Pensez plutôt à offrir des «cadeaux de fidélité» de première qualité à vos clients fidèles D'ABORD, puis à les offrir aux nouveaux clients. De cette façon, vos clients fidèles se sentent encore plus forts à propos de votre entreprise, plutôt que de manquer à la première instance pour annuler votre adhésion et de choisir de s'inscrire auprès d'une autre entreprise pour les cadeaux premium. Après tout, les cadeaux d'entreprise ne sont pas des articles coûteux, et les offrir vous oblige à de futures ventes avec les mêmes clients.

BitZen ©
Pour les marchés hautement concurrentiels tels que l'alimentation et les boissons, la vente au détail, la mode, les finances personnelles et même l'économie numérique, les fournisseurs de services doivent apprendre à respecter la fidélité des clients. Les clients sont des actifs transitoires qui peuvent disparaître rapidement, et la fidélité est un actif puissant rarement exploité. Apprenez du restaurant familial, qui savait que les clients sont difficiles à trouver et encore plus difficiles à garder.

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

Copyright © 2003 Seamus Phan & Ter Hui Peng. Tous droits réservés.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.