Avez-vous déjà voyagé dans le métro et les trains à grande vitesse au Japon? Ensuite, vous avez dû vous demander pourquoi leurs trains sont ponctuels, bien entretenus et cohérents.

Les Japonais sont fiers de leurs produits, et cela se reflète à travers «kaizen», qui sont des mots chinois signifiant «amélioration». Cette philosophie «kaizen» les guide dans le processus de conception, dans le processus de production, dans le processus de contrôle qualité et dans la gestion de leur personnel. La philosophie «kaizen» est omniprésente et imprégnée dans tout le pays et dans leurs activités étendues même à l'étranger, chaque fois que cela est culturellement possible.

Les mots deviennent de pauvres cousins ​​des visuels. Alors pour comprendre ce que font les Japonais pour maintenir à chaque fois leurs rames de métro dans les délais, avec des cabines de qualité et un excellent service, laissez cette vidéo parler d'elle-même:

À partir de la vidéo, vous pouvez voir à quel point les Japonais sont implacables dans la formation continue de leurs employés et pour les évaluer en permanence. La formation est inutile s'il n'y a pas de preuve de réception et de rétention. Et les Japonais entretiennent bien leurs trains. Après tout, une panne de produit est beaucoup plus gênante à bien des égards, y compris des coûts accrus, des catastrophes du service client et, invariablement, un moral médiocre des employés. Les Japonais préfèrent investir du temps, des personnes et de l'argent sur une base durable pour que les choses se passent bien et pour faire de petits ajustements pour rendre les choses encore meilleures. Ce que le client voit, c'est la répétabilité et la responsabilité de la qualité du produit, et le respect mutuel forgé avec les personnes en contact avec le client.

Dans notre monde occidentalisé aujourd'hui, il est devenu pratique courante de rechercher des raccourcis chaque fois que possible. Pour certaines entreprises myopes, il semblerait beaucoup plus facile de livrer un produit à moitié cuit et de simplement lancer beaucoup de spin, de battage médiatique et d'éblouissement et d'espérer le meilleur. Après tout, certains pourraient imaginer qu'ils peuvent tromper de nombreuses personnes brièvement, ou une partie du temps. Cependant, il devient difficile de maintenir cette façade ou cette mascarade, si le produit est à moitié cuit et si le service de première ligne et orienté client échoue lamentablement. Ensuite, la marque à la mode tombe dans l'abîme assez rapidement et pourrait ne plus jamais se remettre.

Il n'est pas facile de s'améliorer continuellement comme le suggère «kaizen». Cela nécessite des investissements financiers persistants, des processus éprouvés et correctement articulés et une communauté de personnes qui place la communauté avant soi, avec humilité et respect, le tout dans l'espoir de créer et de fournir des produits et des services de qualité constante.

Offrir un excellent service client et la qualité des produits ne sont pas des accidents. C'est une tentative délibérée et cohérente de faire avancer les choses dans la bonne direction, avec des gens qui peuvent s'humilier à penser pour le bien commun et le plus grand, et à continuer à imaginer de nouvelles façons d'améliorer les choses pour le bien des autres. C'est une question de respect.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.