J'ai assisté à une conférence de presse au Japon en tant que journaliste. Comme j'avais un peu de temps libre avant l'événement, je suis allé dans le quartier commerçant d'Akihabara, familièrement connu sous le nom de «ville de l'électronique et des gadgets».

Quand j'ai trouvé un magasin, je suis entré et j'ai vérifié les lecteurs portables MP3. J'en ai trouvé un qui convenait à mon goût et j'ai demandé l'aide du vendeur. Cependant, il ne parlait pas anglais et m'a fait signe d'attendre un moment, pendant qu'il appelait son collègue de quelques rues plus loin, et j'ai attendu. Le plus jeune vendeur anglophone est apparu au bout d'un moment. Je voulais tester le produit et les deux hommes ont patiemment et volontiers accepté. Ils ont dit qu'ils devaient y installer des chansons et tester ses fonctionnalités, et si je pouvais me promener et revenir une heure plus tard. J'ai dit très bien.

À mon retour, le jeune vendeur m'a dit qu'ils avaient fait des tests et que c'était incompatible avec mes exigences techniques. J'ai fini par n'acheter rien, mais les deux hommes sont sortis de leur chemin pour s'assurer que je n'ai pas acheté de raté. Et oui, les deux hommes sont restés très amicaux quand je suis parti.

Actions: trouver les bonnes personnes pour faire face aux clients

La formation ne peut rapporter que tant, et cela dépend de l'intégrité, de la passion, des connaissances et de la personnalité de vos paquebots pour assurer une prestation de services en douceur à chaque fois.

Avez-vous les bonnes personnes pour faire face à vos précieux clients? Traitez-vous vos doublures avant aussi bien que vos managers? Avez-vous vérifié si vos managers donnent un enfer à vos doublures avant derrière votre dos?

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La meilleure qualité vient avec une étiquette de prix, l'étiquette de prix d'une personne compétente et vraiment sympathique. Les meilleurs produits et services peuvent facilement être ruinés au-delà de toute réparation avec des personnes qui ne sont pas engagées et passionnées par ce qu'elles font. Souvent, de nombreuses entreprises négligent le développement des personnes de manière holistique, optant pour des solutions à court terme telles que des discussions de motivation et des programmes de formation.

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

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Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.