La banque que j'utilise a été acquise par une autre banque et ils ont introduit une nouvelle enveloppe de dépôt de chèques pour les personnes qui aiment éviter les files d'attente.

J'ai essayé l'enveloppe pour la première fois, j'ai imprimé tous les détails et placé mon chèque à l'intérieur de l'enveloppe, l'ai scellée, j'ai déchiré ce que je pensais être la copie du client des détails du dépôt et j'ai déposé l'enveloppe dans la boîte de dépôt désignée.

Plus tard, j'ai réalisé que j'avais arraché non seulement ma copie client, mais aussi la deuxième copie destinée à la banque. En tant que bon client, j'ai contacté la banque et demandé si j'avais besoin d'une action de ma part. Le représentant du service à la clientèle a ricané et a dit: «J'espère que nos agents auront la gentillesse de vous aider à déposer votre chèque ou à vous aider à remplir un nouveau bordereau de dépôt!»

Actions: Faites de chaque employé un participant actif!

Le seul type d '«employé» qui peut être un garde solitaire est un entrepreneur ou un agent libre.

Dans tout autre scénario, tout le monde devrait être un joueur d'équipe pour qu'une organisation réussisse. La ségrégation des emplois est simplement pour la responsabilité, et chacun a l'obligation de faire les choses correctement pour un client, même si le collègue responsable n'est PAS là à ce moment-là. Dans un tel cas, récompensez des points, donnez une éloge ouverte, ou tout autre type de récompense tangible, pour les employés qui sortent de leurs limites définies pour servir des clients de toute nature. Il ne devrait pas y avoir de pointer du doigt ou de rester assis sur la clôture dans une culture d'entreprise. Tout le monde doit être persuadé de participer et d'aider de quelque manière que ce soit à faire fructifier l'expérience client.

De nombreuses organisations ne profilent pas encore leurs employés pour qu'ils occupent les bons postes. Faites-le vite! Vous serez peut-être surpris du nombre de personnes mal affectées à leur travail et de la façon dont certaines peuvent être mortes de mauvaises herbes pendant des années!

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Votre personnel est-il formé pour gérer tous les canaux et demandes? Ou sont-ils simplement des automates formés pour parler comme un robot? Pire encore, ont-ils même de l'empathie pour payer des clients qui feront une différence dans leur résultat net? Il est simple de former quelqu'un à gérer des tâches mécaniques, mais il existe des individus spécifiques qui sont adaptés à des carrières spécifiques. Avez-vous dressé le profil de vos employés afin qu'ils fassent ce qu'ils aiment et peuvent exceller?

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

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Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.