Certains spécialistes du marketing récents ont fait remarquer que les médias sociaux peuvent être un moyen convaincant d'acquérir plus de clients grâce à un bon service client. Cependant, le diable est dans les détails.

Le service à la clientèle est un domaine qui compte beaucoup pour moi, car j'ai développé et enseigné des programmes de formation au service à la clientèle pour les cadres supérieurs et les employés de première ligne depuis les années 1990, et j'ai étudié le sujet avec un intérêt au niveau du terrain et académique. Le service client peut faire ou défaire une marque, et peut également faire dérailler les campagnes marketing les plus coûteuses et les plus créatives si les défaillances du service client sont trop tragiques.

Certaines personnes imaginent le service à la clientèle comme un domaine que vous pouvez «corriger» en formant simplement les employés de première ligne à être agréables avec les clients et à apaiser chaque demande, raisonnable ou déraisonnable. Dans le même temps, l'essor des médias sociaux augmente la complexité du service client, grâce auquel toute personne disposant d'un téléphone, d'une tablette ou d'un ordinateur compatible avec les médias sociaux peut communiquer des demandes (même farfelues) et des plaintes. Les gens semblent plus disposés à exprimer leurs plaintes en ligne parce qu'ils ressentent un sentiment de «sécurité», se cachant derrière un clavier et un écran, sans confrontation face à face avec un prestataire de services, être humain à être humain, sentiments rencontre sentiments .

Et pourtant, le service client ne se résume pas à une bonne attitude et une courtoisie envers les clients payants. Cela implique les processus et les systèmes back-end. J'ai observé, en tant que consultant en qualité de processus et de service au cours de mes premières années, que même si les employés de première ligne sont disposés et heureux d'être gentils avec les clients, les systèmes et processus back-end peuvent faire dérailler leurs meilleurs efforts pratiques et émotionnels, et invariablement , démoraliser les pour qu'ils quittent complètement.

Imagine ça. Si une marque célèbre a un mauvais contrôle des stocks, ou même l'absence de systèmes de chaîne d'approvisionnement, avec des processus de flux de travail paralysants qui entravent le progrès et l'autonomisation des employés de première ligne, toute courtoisie ou sourires accordés aux clients payants seront totalement inutiles, car les commandes ne peut pas être honoré, les ventes sont perdues, les réparations ou les remplacements ne peuvent pas être traités de manière adéquate, etc.

Le marketing est un domaine séduisant car il est orienté vers le public, et les entreprises peuvent être plus facilement persuadées d'accorder plus de priorité dans ce domaine. Cependant, il est tout aussi important d'avoir une chaîne d'approvisionnement et un système de flux de travail qui fonctionnent, ou mieux encore, qui lubrifient l'ensemble du processus de vente et de support (par exemple, la planification des ressources d'entreprise ou les systèmes ERP), de sorte que chaque commande client soit satisfaite, chaque demande facilement relayé et répondu rapidement, et chaque partie prenante du processus de flux de travail est correctement informée à temps avec un accès au tableau de bord. Ce n'est pas une chimère ou de la science-fiction. De nombreuses entreprises prospères ont tout cela en place. Et pourtant, certaines entreprises se débattent encore sans systèmes back-end et processus de flux de travail bien intégrés.

Le service client n'est pas un pansement ou une réflexion après coup. Il doit être étroitement intégré à l'ensemble du flux de travail et au processus de la chaîne d'approvisionnement. Aucune puissance de marketing créative ne peut sauver des back-ends dysfonctionnels, et tragiquement, les défaillances du service client deviendront un pilier. Par conséquent, pendant que les équipes travaillent sur de grandes campagnes marketing ou sur le développement de produits passionnants, n'oubliez pas de vous pencher également sur les processus de travail et la chaîne d'approvisionnement.