Il y a des décennies, lorsque j'étais ancré dans la gestion de la qualité totale (TQM) et la qualité du service, tout le monde semblait être hynoptisé par le concept de «le client a toujours raison». Le cri de guerre du jour à cette époque, en particulier par les gestionnaires de première ligne et les gestionnaires de tâches, était d'aboyer aux premières lignes pour offrir un service avec la devise «le client a toujours raison».

Avance rapide vers le 21e siècle, beaucoup de choses ont changé. La technologie a permis à presque tout le monde de trouver rapidement des informations et d'atteindre les gens en temps réel. Tout le monde peut se connecter à un autre par un clic de souris ou un glissement sur la tablette ou le smartphone. Tout le monde peut échanger des idées ou communiquer ses sentiments via les réseaux sociaux ou les applications mobiles.

Alors, le client a-t-il toujours raison? Plus correct, est-ce que l'idée «le client a toujours raison», même «raison» pour commencer?

Pensez avec moi pendant une minute, l'énigme du concept de "le client a toujours raison".

Désormais, le client n'est pas seulement le client payant externe qui paie un fournisseur de services ou de produits. Le client, ce sont également vos employés internes qui servent des clients payants externes. Le client, ce sont aussi vos employés internes qui sont servis en interne. Ils ne vous paient même pas. En fait, vous les payez peut-être et pourtant ils le sont aussi, vos clients. Le client est également des actionnaires externes, qui croient suffisamment en votre entreprise pour acheter des actions de votre entreprise (si votre entreprise est cotée en bourse). Le client peut également être des parties prenantes externes, qui peuvent être des organisations à but non lucratif et des bénéficiaires de vos programmes de responsabilité sociale d'entreprise, ou encore les journalistes des médias, qui bénéficient de votre actualité de temps en temps.

En bref, le client n'est pas seulement des clients payants externes, mais à peu près toute personne avec qui nous avons affaire et avec qui nous avons un échange commercial ou social.

Par conséquent, si le client a «toujours raison»? Le limitons-nous pour ne s'appliquer qu'aux clients payants externes? Qu'en est-il de nos employés qui sont des gens précieux qui créent de la valeur en servant les clients payants et les employés internes? Eux aussi sont des clients. Qu'en est-il des journalistes et des producteurs audiovisuels? Ce sont des clients précieux que nous devons engager de manière cohérente et honnête, afin que notre marque d'entreprise continue de voler haut. De même, nos actionnaires sont également de précieux clients. Leur confiance en notre entreprise garantira sa survie à long terme.

Imaginez si nous insistons sur le fait que seuls les clients payants externes ont «toujours raison», nos employés internes lutteront tout le temps contre le moral bas et le roulement du personnel fera rage et nos processus échoueront. Et si nous insistons sur le fait que nos employés internes ont «toujours raison», alors nos clients payants, les parties prenantes externes telles que les médias et les actionnaires, seront contrariés. Vous voyez l'image.

Cela s'apparente à un mariage. Si la femme insiste pour avoir raison tout le temps, le mari quittera le mariage. Et vice versa, si le mari insiste sur le fait qu'il a raison tout le temps, la femme insistera pour le divorce peu de temps après.

Comment pouvons-nous alors adopter le service client de manière plus éclairée? La façon la plus simple de voir les choses est d'aborder à nouveau l'idée du mariage.

Le mari a-t-il toujours raison? Non. La femme a-t-elle toujours raison? Non. Est-ce que le fait d'insister tout le temps sur qui a raison est la clé d'un mariage réussi? Certainement pas! Alors, qu'est-ce que c'est? La question clé est le respect mutuel. Lorsque le mari respecte les opinions et les actions de la femme, et que la femme fait de même pour le mari, la probabilité d'un mariage durable sera là. Pensez au service client comme à une belle valse ou tango entre le couple marié. Lorsque l'un d'eux avance, l'autre recule, et vice versa. C'est de la poésie.

De même, il n'est jamais important d'insister sur qui a raison dans le service client. Le client payant n'a jamais «toujours raison». Les employés internes ou les parties prenantes externes n'ont jamais «toujours raison». La question clé est d’avoir une culture de respect mutuel entre toutes les parties. La société respecte les fournisseurs externes pour payer les factures à temps lors de la réception des biens et services. Les employés internes respectent les pairs, les clients payants et les parties prenantes externes. De même, comme Mesdames et Messieurs, les clients externes payants se voient recommander la même culture d'entreprise afin qu'ils apportent le même respect mutuel aux équipes internes. Dans cette boucle fermée de service client éclairé, le respect mutuel de toutes les parties est le fil conducteur, et non une insistance sur «qui a raison».

Tuez l'idée que le client a toujours raison. Au lieu de cela, inculquer une culture de respect mutuel qui permet aux clients payants externes, aux parties prenantes externes (actionnaires, médias et fournisseurs), aux clients internes, d'être tous sur un pied d'égalité. C'est le service client éclairé qui est durable.

Après tout, Mencius (372-289 avant notre ère), étudiant de Confucius, croyait que les humains sont différents des animaux et possèdent de la bienveillance envers les autres. Mencius a dit que si un enfant tombe, c'est la nature intime d'un humain de ressentir de la sympathie envers l'enfant. Par conséquent, à moins que des facteurs externes et internes n'empêchent une personne d'être respectueuse envers une autre, c'est la tendance d'une personne à être respectueuse envers les autres. Le respect engendre le respect, et c'est la forme la plus élevée de service à la clientèle.