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Pannes et reprise du service client épiques

bouche d'incendie

Que se passe-t-il lorsqu'un établissement de service échoue lamentablement au service client, notamment en raison de défaillances de systèmes et de procédures? Que peut faire un établissement pour se remettre de telles défaillances?

Je suis dans la formation et le conseil en service à la clientèle depuis la fin des années 1980 et j'ai beaucoup écrit sur le sujet, avec des programmes de formation testés sur le terrain et un livre publié. Pour moi, le service client n'est pas seulement une question de bonnes relations humaines, mais dépend également fortement de la mise en place de systèmes et de procédures efficaces et sans problème. Dans de nombreux scénarios de service de première ligne, j'ai vu le meilleur de l'étiquette humaine et de la courtoisie étendue aux clients, et pourtant les employés de première ligne sont en quelque sorte gênés par les systèmes et les procédures.

J'étais dans un hôtel de villégiature récemment ouvert pour la première fois. L'hôtel a eu quelques critiques élogieuses lors de son lancement, et j'ai pensé que j'étais dans une belle expérience pour soulager le stress du travail.

Les établissements hôteliers sont importants dans notre entreprise, en particulier lorsque les clients sont toujours exigeants pour de nouveaux lieux MICE (réunions, incentives, conventions et expositions) thématiques et uniques, et dépendent de nous pour recommander le type d'établissements de services à engager pour des campagnes marketing spécifiques. et événements.

L'établissement a une atmosphère très unique et artistique dans son architecture et son design. À notre arrivée, le processus n'était pas particulièrement rapide et nous l'avons attribué au fait qu'il s'agissait d'un établissement nouvellement ouvert. Nous avons terminé la procédure et avons reçu les clés d'une chambre. Nous avons pris l'ascenseur et sommes allés à la porte.

Lorsque nous avons ouvert la porte, il y avait quelque chose qui clochait qui ne nous était pas immédiatement évident. Il y avait un Macbook sur le bureau, et nous avons pensé que c'était un ordinateur portable gratuit pour les clients. Puis nous avons réalisé quelque chose de vraiment étrange. Il y avait une paire de shorts usagés sur la chaise et une boisson pour sportifs à moitié consommée. Nous avons immédiatement réalisé qu'on nous avait attribué une chambre avec un invité ACTUEL. Ce qui est pire, il y a une tache rouge vif sur le bord du lit (je ne pouvais pas discerner si c'était de la nourriture ou autre chose - et je ne voulais pas deviner plus loin). Nous nous sommes précipités hors de la pièce et avons attrapé le majordome et lui avons montré ce qui s'était passé. Le majordome et son collègue ont paniqué quand ils ont vu la tache sur le lit. Le majordome nous a rapidement demandé d'attendre près de l'ascenseur pendant qu'elle se précipitait vers la réception en bas pour changer une nouvelle chambre pour nous.

Après ce qui semblait long, elle est revenue et s'est excusée abondamment et nous a donné les clés d'une nouvelle chambre à un autre étage. Ses excuses étaient sincères et nous apprécions son action rapide et ses excuses.

Cependant, c'était un échec épique du service client, PAS de la part du majordome, mais de l'établissement. Pourquoi? Le système doit présenter des écarts qui ne pourraient pas détecter si une pièce est libérée ou non. La plupart des établissements hôteliers disposent aujourd'hui de systèmes d'enregistrement / de départ sophistiqués qui n'attribueraient jamais une chambre occupée - il s'agit d'une simple application des systèmes de gestion des règles commerciales (BRMS).

Quand nous sommes entrés dans la chambre, une autre surprise bizarre nous attendait. Il y avait là un bol de fraises coupées. J'ai supposé (bêtement) que c'était peut-être un cadeau d'excuses pour nous. Mais nous avons vite réalisé qu'il y avait une carte écrite qui montrait que les fraises étaient destinées à d'autres personnes. Quelqu'un est venu les chercher sans aucune excuse.

Puis nous avons réalisé, une autre surprise. Pas vraiment dévastateur, mais vraiment décevant. Le système audio coûteux de la pièce principale ne fonctionnait pas et le son des chaînes de télévision ne pouvait être entendu que depuis la salle de bain. Pas vraiment gagner de points ici.

Au cours de la soirée, nous avons vu une lettre collée à notre porte. C'était une étrange lettre de la direction. Il a déclaré qu'en raison d'une salle pleine prévue le lendemain, on nous a conseillé de partir une heure plus tôt que d'habitude (11 h au lieu de 12 h). C'était la première fois que je voyais une telle lettre d'un établissement hôtelier, grand ou petit, local ou étranger (j'ai voyagé des Amériques, en Europe, en Australasie et en Asie).

Donc, malgré une ambiance sympathique de l'établissement, je ne peux que qualifier l'établissement de "panne épique" du service client.

Qu'aurait pu faire un établissement de toute taille, avec un engagement envers le service à la clientèle, malgré les lacunes du système et des procédures?

1) Lorsque quelque chose de similaire se produit, changez immédiatement de chambre pour le client, de préférence une chambre dotée de meilleurs équipements, avec des mesures de réparation telles que des fruits frais préparés rapidement, des collations, une bouteille de champagne et peut-être un dîner au restaurant.

2) Demandez au directeur de jour ou au directeur général d'approcher personnellement l'invité à un moment approprié et de l'inviter au salon pour prendre un verre dans la maison, et faire une conversation personnelle pour apaiser et apaiser les nerfs effilochés de l'invité. Cela montrerait que l'établissement est vraiment un établissement de services avec une touche personnelle et une attention de gestion.

3) Lorsque l'invité part, faites-lui envoyer des excuses formelles par la poste quelques jours plus tard et exprimez sincèrement à l'invité que, malgré les erreurs, l'établissement a examiné les défaillances du système et fera de son mieux pour faire mieux . Et invitez à nouveau l'invité.

4) Assurez-vous qu'une entrée de l'incident de panne de service est notée dans le système de l'hôtel afin que tout personnel présent soit très attentif pour éviter toute marge d'erreur à l'avenir.

5) Examinez immédiatement les lacunes du système et de la procédure et corrigez ces défaillances pour qu'elles ne se reproduisent pas à l'avenir. Ces défaillances sont facilement corrigées, avec un système de gestion des règles d'entreprise (BRMS) approprié pour entrer la logique commerciale et opérationnelle dans les processus, comme la planification aura très peu de marge d'erreur car ils sont gérés par le système avec peu d'intervention humaine nécessaire, et peuvent avoir une intervention humaine spécifique en cas de besoin dans des circonstances hors normes.

6) Assurez-vous que les installations et produits destinés à un client fonctionnent réellement avant de leur permettre de les utiliser. C'est le strict minimum de tout processus de prestation de services.

7) Et, NE JAMAIS annuler un contrat avec un invité. Si un client a payé pour un service qui dit "check-out est 12pm", alors le check-out est 12pm, et pas unilatéralement changé par l'établissement comme si le client actuel est moins important que le prochain invité. C'est tout simplement un tabou dans tout scénario de service client.

Le service client n'est pas une promenade dans le parc. Pour cette question, le secteur de l'hôtellerie est impitoyablement compétitif et toute chance de garder un client est une avance par rapport à la concurrence. Cela ne sera jamais facile, et les humains et les systèmes peuvent tous produire des erreurs et des erreurs. Il est acceptable et compréhensible que les gens commettent des erreurs. Le nœud est de savoir si les dirigeants peuvent prendre des mesures audacieuses pour fidéliser les clients et apporter des modifications essentielles à leur mission (même si cela semble avoir fonctionné auparavant ou ailleurs).

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