Lorsque les choses vont bien, la publicité et les relations publiques sont considérées comme sans importance. Lorsque les choses tournent mal, les gens «délèguent» immédiatement la communication aux responsables des relations publiques, évitant toute responsabilité et responsabilité. Invariablement, sans suffisamment d'informations disponibles, les pauvres gens des relations publiques ne parviennent pas à communiquer efficacement avec les médias et le public, et l'image et la réputation de l'entreprise se perdent.

Actions: conseils de préparation aux crises de l'initié

Quels sont les changements de mentalité et la préparation d'une organisation pour que si et quand une crise survient, tout puisse toujours fonctionner comme sur des roulettes, les bons messages relayés aux médias et au public, et la réputation et la confiance de l'entreprise puissent être conservées, voire améliorées?

1) Programme de gestion de crise (CM). Vous en avez encore un? Si vous en avez un, le testez-vous au moins une fois par an? Sans un programme de CM, le meilleur qu'un porte-parole officiel (ou quiconque) puisse rassembler est «pas de commentaire» - le fléau de la bonne publicité et de la réputation de l'entreprise. Le programme CM doit être associé à un programme de formation médiatique fréquent pour tous les porte-parole programmés et non programmés, afin que chacun puisse rester informé et actualisé sur la meilleure façon de parler aux médias. Un programme de CM doit être audité et peaufiné périodiquement, et des simulations de crise régulières doivent être effectuées pour tester si les employés sont conscients ou capables de gérer les crises potentielles. Le programme CM doit décrire:

  • QUI devrait parler d'un sujet?
  • QUAND communiquer (médias et parties prenantes)?
  • QUELS sont les outils (par exemple formulaires, bases de données, etc.)?
  • O organiser des événements, récupérer des documents, etc.?
  • POURQUOI répondre aux questions spéculées de manière particulière?
  • COMMENT gérer des catastrophes ou des crises spécifiques ou possibles?

2) Les praticiens des relations publiques ne sont PAS des spin-doctorants. De nombreux cadres, y compris des cadres supérieurs, imaginent les praticiens des relations publiques comme des «spin-doctorants», ou des gens qui racontent de grandes histoires qui «sonnent» bien. Contrairement à la publicité, qui peut déformer ou déformer la vérité pour obtenir un effet, les relations publiques consistent à dire la vérité, toujours, même si cela semble vraiment mauvais et préjudiciable. Après tout, la vérité est ce que le public et les médias exigent. Si un changement d'état d'esprit majeur est nécessaire, c'est que les praticiens des relations publiques sont des facilitateurs pour vous de DIRE LA VÉRITÉ, et non pas votre bouclier derrière une façade. Plus vite vous apprenez cela, plus vite votre organisation avance et gagne la confiance des journalistes, ce qui se traduit finalement par une excellente couverture.

3) Laisser les scripts derrière. De nombreux cadres supérieurs sont TROP préparés par leurs praticiens des relations publiques, ce qui se traduit par une apparence stoïque devant les médias et une lecture simple d'un script sec. A la première instance d'une question posée par un journaliste en dehors du scénario, l'exécutif se lève! Plutôt que de vous fier à des réponses préparées qui peuvent ne pas refléter la vérité, rappelez-vous qu'une bonne RP consiste à dire la vérité. Parlez avec votre cœur, préparez tous les documents de référence, statistiques et recherches disponibles, et sauvegardez vos réponses véridiques. Ayez un petit panel à portée de main pour répondre aux questions spécifiques ou techniques soulevées par les journalistes, qui ne relèvent pas de votre expertise en gestion. Les journalistes repartiront avec les réponses justes et véridiques qu'ils désirent, et vous êtes considéré comme préparé sans avoir besoin d'un scénario ennuyeux.

4) Chronométrez votre message en cas de crise. Si la crise n'est pas la vôtre, devriez-vous ramper dans la scène médiatique animée et faire sauter la saleté dans votre corne? Un consultant en relations publiques expérimenté d'une agence internationale de relations publiques a été entendu dire à la télévision que dans une crise internationale (par exemple une guerre), c'est le «meilleur» moment pour faire l'actualité. Ce mec aux cheveux blancs ne connaît évidemment pas son travail! Dans une crise internationale, votre concurrent d'information est la crise internationale, qui accaparera les médias. Vos faibles tentatives pour insérer votre «minuscule» message seront en grande partie vaines, car il y a beaucoup de «bruit». Choisissez vos batailles et choisissez bien votre temps pour communiquer avec les médias, surtout si la crise n'a RIEN à voir avec vous.

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La gestion de crise ne gère PAS une crise uniquement lorsqu'elle survient. Un bon programme de gestion de crise doit être préventif, avec beaucoup de travail pour la conception, le test et l'audit du programme. Des simulations de crise régulières devraient être effectuées, pour s'assurer que chaque employé est préparé pour les pires moments. Et quelle est la marque d'un vrai leader particulièrement évidente dans une crise? C'est quelqu'un qui embrasse ouvertement une erreur et prend la pleine responsabilité personnelle. Trop souvent, de nombreux cadres supérieurs oublient que les avantages de la direction s'accompagnent du même niveau de responsabilité.

Voici quelques écrits que nous avons rédigés en 2003 (publiés sous le nom de «DotZen», un livre de poche qui a été largement diffusé), et nous en avons extrait certains qui sont toujours d'actualité, dans les domaines de l'image de marque, du marketing, des ventes, de la publicité et de l'amélioration des affaires. Si nous trouvons du temps en dehors de celui d'aider nos clients à grandir et à se reposer, nous essaierons d'écrire un peu plus.

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Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.