Trop souvent, on voit des entreprises réagir (parfois mal) aux crises avec des plans de communication de dernière minute et des porte-parole paniqués. Puisqu'aucune entreprise ne peut prédire ou prévenir les crises potentielles, que faut-il faire?

Lorsque nous parlons de communication de crise, nous devons d'abord comprendre qu'il devrait y avoir un programme en place au sein de l'entreprise, auquel toutes les parties prenantes sont prêtes. Tout comme les immeubles de bureaux organisent souvent des exercices d'incendie régulièrement, une entreprise a besoin d'un exercice d'incendie de communication en place.

Qu'est-ce qui fait un bon programme de communication de crise?

Tout d'abord, assurez-vous qu'un programme de prévention des crises est en place. Les gestionnaires et les chefs de file de tous les services d'une entreprise doivent rester à l'écoute et comprendre le pouls du marché. Il devrait y avoir une culture d'encouragement des commentaires et des conseils de tous les employés de l'entreprise. Tous ces commentaires constructifs doivent être consolidés dans une base de données de FAQ (questions fréquemment posées) que tout le monde peut lire et à laquelle contribuer. Rendre la base de données FAQ similaire à un wiki d'entreprise, où les contributeurs authentifiés peuvent tous modifier et ajouter à la base de connaissances.

Deuxièmement, un programme de communication de crise devrait être en place. Toutes les parties prenantes devraient être informées de ce qu'est ce programme et de ce qui activerait un tel programme. Par exemple, qu'est-ce qu'une crise et que serait un événement non critique. Le programme devrait également mettre en évidence vers qui un employé doit-il se tourner en cas de crise? Qui peut être un porte-parole? Quelles seraient les parties concernées pour fournir des réponses éclairées et véridiques?

Troisièmement, tous les employés devraient participer activement à des exercices d'incendie programmés et imprévus, afin que tout employé à bord soit aussi prêt que les cadres supérieurs. Dans de tels exercices, des crises simulées peuvent être mises en place afin que toutes les parties prenantes sachent ce qui doit être fait et comment s'y prendre. Des exercices d'incendie de communication non programmés seront utiles pour s'assurer que les employés sont vraiment préparés à toute éventualité. La raison pour laquelle les frontliners sont tout aussi importants que les hauts dirigeants (qui sont souvent des porte-parole désignés) est que les médias interrogent souvent vos employés de première ligne, et sans un programme de communication de crise approprié en place, vos fronliners seront pris au dépourvu embarrassant.

Quatrièmement, n'oubliez pas que votre agence de relations publiques (RP) est votre partenaire stratégique pour vous aider à définir, concevoir et déployer un programme de communication de crise. Il s'agit d'un programme holistique qui aborde les communications externes en cas de crise et, plus important encore, fournit un programme de formation interne qui aide tous vos employés à prendre pleinement conscience de la meilleure façon de gérer une crise, avant même qu'elle ne survienne.

Une crise ne peut être prévue, pas plus que les calamités naturelles ne peuvent l'être. Cependant, se préparer à toutes les éventualités possibles est essentiel. Ne soyez pas pris au dépourvu, soyez prêt.

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