Que se passe-t-il lorsque vous trouvez soudainement un produit ou un service familier interrompu ou mis hors service? Outre un sentiment de perte, qu'est-ce que cela nous rappelle dans la continuité des affaires ou du marketing?

Chez nous, il y a quelque chose que j'attends avec impatience toutes les deux semaines: sortir le sac bleu pâle contenant les déchets recyclables que j'aurais consciencieusement ramassés. Le sac poubelle bleu est placé juste à l'extérieur de notre porte, et parfois au cours de la matinée d'un tel samedi, il serait ramassé et à sa place, un nouveau sac poubelle (ou deux) serait remplacé et placé proprement sur la porte.

C'est un service symbiotique où nous collectons des objets recyclables pour ce fournisseur de services, et ils peuvent faire leur part, bien que commercialement, pour l'environnement. Je suis heureux de les aider et de les aider, même humblement.

Cependant, il y a quelques mois, nous avons réalisé que le sac poubelle n'avait pas été ramassé. Les voisins ont fait de même: mettre le sac poubelle recyclable devant leur porte et le leur n'a pas non plus été ramassé. Nous avons pensé que c'était une simple erreur. Nous avons continué à entretenir notre propre collection et à replacer le sac poubelle recyclable le week-end désigné, et encore une fois, ceux-ci n'ont pas été collectés. Finalement, après quelques essais supplémentaires, et en observant que des bacs de recyclage sont placés à différents coins du quartier, nous avons décidé que ce service n'était plus.

Le problème avec les bacs de recyclage, par rapport aux sacs poubelles recyclés que nous mettons devant nos portes, est qu'ils sont placés loin, avec de petites ouvertures, et destinés aux petits objets, plutôt qu'aux plus grands articles ou collections.

Le sac poubelle recyclable est une analogie avec le concept d'obsolescence. L'obsolescence est une nécessité dans la vie. Nous le comprenons, nous l'acceptons.

Lorsque nous décidons d'étouffer un produit ou un service, la disparition soudaine de ces produits ou services peut simplement être notre propre espoir d'affiner nos bilans, de maximiser les profits ou de réduire les coûts. Cependant, de tels changements peuvent créer des ondulations psychologiques susceptibles d'affecter nos marques et notre réputation douloureusement construite. Après tout, les humains sont toujours gouvernés par les émotions.

Ce n'est certainement pas une décision facile de mettre des produits ou des services au pâturage, mais il doit y avoir des moyens de communiquer le besoin urgent de prendre de telles décisions à nos clients, et de trouver des moyens de construire des ponts qui continuent à faire aimer nos clients malgré ces décisions difficiles. . Ce ne sera pas facile, mais cela vaut la peine de travailler dur et d'ego meurtri. À l'ère des médias sociaux, des applications mobiles et des médias Web, il est plus important de continuer à communiquer avec nos clients et d'être encore plus ouvert et transparent qu'auparavant. La publicité de bouche-à-oreille est une arme à double tranchant - elle peut travailler pour développer des marques et attirer des clients attachants, ou elle peut jouer contre la marque de manière larmoyante.

J'ai encore un sac poubelle recyclable inutilisé. J'ai bon espoir et nostalgique, qu'ils pourront peut-être retourner au service. Appelez-moi un optimiste.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.