L'une des meilleures façons d'en apprendre davantage sur la prestation de service à la clientèle d'une entreprise ou d'une marque est de visiter l'un de ses points de vente de première ligne.

Je ne rajeunis pas et mes mains ne sont plus aussi stables qu'avant. La plupart de mes appareils photo sont équipés de la stabilisation optique de l'image (OIS) pour la photographie et la vidéographie, de sorte que mon travail d'image et de vidéo est entravé par mes limitations physiques.

De même, je cherchais un remplacement pour mon smartphone vieillissant, et l'une des principales exigences était la stabilisation d'image, de préférence optique plutôt que numérique.

Et je ne savais pas grand-chose, même si j'avais fait toutes les recherches en ligne à partir des avis des utilisateurs et des professionnels, le processus d'achat d'un smartphone avec un bon appareil photo avec stabilisation optique de l'image n'était pas aussi simple que je l'aurais pensé.

J'ai lu beaucoup de critiques, à la fois des critiques éditoriales de mes pairs, des photographes professionnels qui utilisaient des smartphones pour la photographie ou la vidéographie. L'un des produits les mieux notés, malgré certaines de ses bizarreries d'interface, était un smartphone Windows Phone bien connu avec un appareil photo fantastique qui remplacerait facilement de nombreux appareils photo compacts ou même meilleurs. Mon deuxième choix a été le LG G2, qui dispose d'un appareil photo de bonne qualité (13 mégapixels) et d'une stabilisation d'image optique et d'un zoom audio, idéal pour la vidéographie mobile.

Donc, avec beaucoup d'enthousiasme, j'ai visité le point de vente au détail qui vendait ce téléphone Windows particulier. Le gérant du magasin m'a jeté un regard nonchalant la première fois. J'ai navigué et joué avec le smartphone pendant un court moment et je suis parti. La deuxième fois que je suis retourné dans le même point de vente, ce même monsieur m'a indiqué le prix et j'ai voulu payer avec ma carte de crédit afin de pouvoir gagner quelques points sur ma carte. Mais il a catégoriquement refusé et m'a dit d'aller au guichet automatique le plus proche et de retirer de l'argent à la place. Je n'étais pas content et je suis parti. La troisième fois que j'ai essayé d'acheter ce smartphone de qualité, c'était dans un autre point de vente avec un visage amical, mais le vendeur m'a dit qu'il n'y avait pas de stock. Je prends cela comme un signe de passer à autre chose. Quel gaspillage, car ce smartphone était un produit techniquement solide.

Ensuite, j'ai testé le LG G2 et j'ai trouvé que son interface graphique Android familière et son appareil photo étaient très acceptables, mais j'ai pensé qu'il n'y avait pas de précipitation immédiate pour obtenir le téléphone, mais pour rechercher d'autres options juste pour être sûr.

Après cela, j'ai essayé un smartphone japonais bien connu, avec également un excellent appareil photo. Malheureusement, la rencontre dans son point de vente n'a pas été extrêmement agréable, avec un vendeur qui m'a suivi dans le magasin alors que je voulais simplement essayer le téléphone. Elle se tenait à environ 2 pieds de moi, une distance sociale beaucoup trop proche pour moi. Et étrangement, la caméra n'a pas non plus répondu à mes attentes. Tout aussi bien. Je suis parti.

Quelques jours plus tard, je suis passé devant un magasin vendant un produit hybride innovant pour téléphone et tablette. Le téléphone était très bien fait, avec un excellent appareil photo comme le LG G2 (à mon avis), et sa tablette était également excellente. Cela aurait rendu plusieurs de mes autres produits superflus. Cependant, alors que le produit était de premier ordre et dépassait mes attentes, son prix ne l'était pas sans un prix groupé avec mon opérateur de télécommunications actuel. Cela signifiait que je devais acheter le produit au SRP (prix de détail suggéré), et dans plusieurs magasins que j'ai rencontrés, aucune réduction n'était disponible. Dommage.

Après le nouvel an lunaire, je suis retourné dans le sympathique point de vente et j'ai essayé à nouveau le LG G2, contre son cousin le Flex. J'ai payé le prix de la mise à niveau de la société de télécommunications pour le LG G2, car son appareil photo était excellent, avec une stabilisation optique de l'image, son prix était correct et l'expérience d'achat agréable.

C'était une sorte de cirque, courir partout pour acheter un téléphone appareil photo. Et pourtant, j'ai appris des leçons pour le service client, l'innovation produit et la stratégie de distribution.

1. logistique. Un excellent produit doté d'excellentes caractéristiques techniques et fonctionnalités ne peut pas être seul sur ces mérites, si le système logistique ne fait rien contre la concurrence. Tout produit, bon ou moyen, fera beaucoup mieux avec un bon système logistique qui met un stock suffisant et prêt entre les mains des détaillants et des clients payants. Le manque de disponibilité des produits découragera les achats impulsifs et découragera les clients qui reviennent.

2. Boutiques. Une mauvaise stratégie de vente au détail et de distribution paralysera les bons et les produits moyens. Lorsqu'une marque de produit nomme des canaux de vente au détail, il est impératif de ne nommer que ceux qui ont la passion et les connaissances nécessaires pour servir les clients payants, ainsi que d'offrir un service respectueux et amical à tous, qu'il s'agisse de clients payants ou potentiels. Les clients ont leurs préférences. Respectez leurs souhaits. Sur le marché férocement contesté de l'électronique grand public, il existe de nombreux canaux de vente au détail et d'autres arrivent en première ligne. Prenez votre temps pour trouver les bons partenaires de distribution, plutôt que d'essayer d'en nommer autant que possible. Un mauvais détaillant peut endommager votre marque minutieusement construite et laisser des expériences de vente au détail désagréables pour les clients potentiels. Les gens qui n'ont pas de respect inné ou de chaleur pour les gens, n'ont aucune vraie raison d'être dans le commerce de détail.

3. Prix. Une tarification compétitive est importante, surtout si vous êtes en mesure de vous associer à d'autres entités pour rendre votre produit plus accessible aux gens. Certaines marques s'associent avec des opérateurs de télécommunications, des banques émettrices de cartes ou même de grands points de vente au détail pour proposer des prix compétitifs ou groupés, voire des plans de versement sans intérêt, en fonction du prix du produit. Faites preuve de créativité pour rendre la décision d'achat aussi simple que possible pour votre client potentiel. Il s'agit après tout de sortir vos marchandises de votre entrepôt en un minimum de temps. Les marchandises périmées dans votre entrepôt n'apprécieront pas leur valeur.

Les meilleurs produits sont généralement les plus disponibles, avec les prix les plus attractifs ou compétitifs, vendus dans les meilleurs points de vente au détail ou sur des sites en ligne offrant des expériences d'achat bien informées et agréables. Vendre un produit n'est pas sorcier, si vous mettez de la sincérité, des connaissances, de l'empathie et de la qualité dans votre offre à vos clients.

Dr Seamus Phan est le CTO et responsable du contenu chez McGallen & Bolden. Il est un expert en technologie, stratégie, image de marque, marketing, formation au leadership et gestion de crise. Cet article peut apparaître simultanément sur son blog. Connectez-vous sur LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et coll. Tous les droits sont réservés.