La tecnología puede parecer mejorar el flujo de trabajo y los procesos comerciales, para reducir los errores y los gastos administrativos. Pero, ¿mejoran el servicio al cliente?

Leí con algo de diversión, y tal vez un poco de tristeza, una noticia reciente en la que un líder elogiaba cómo la capacitación y la tecnología pueden capacitar a los empleados de la industria hotelera para mejorar las interacciones y el servicio con los clientes.

Desafortunadamente, esta retórica se remonta a más de 2 décadas y, ¿ha mejorado el servicio al cliente? No realmente, en mi opinión. Y cuando compartí conversaciones con muchas personas de manera casual, algunos han mencionado que el servicio al cliente puede incluso estar bajo en todo momento. Algunos defensores pueden decir que el servicio al cliente ha mejorado, pero otros simplemente lo superan. Pero mirar y correr hacia atrás no ganaría carreras.

Allá por los años noventa, cuando estaba involucrado en el campo del servicio al cliente, no imaginaba que los lapsos de servicio fueran responsabilidad exclusiva de los empleados de primera línea, sino en gran medida todo el proceso comercial y comienza en los escalones de administración de una organización.

Con demasiada frecuencia, como desarrollador y estratega de planes de estudios, escucho a algunos ejecutivos insistir en "capacitar" a sus empleados de primera línea para "hacerlos mejores en el servicio a los clientes". Sí, puede crear programas de aprendizaje provisionales y a corto plazo en el aula destinados a dar un "alto" temporal a los empleados de primera línea, pero a menos que se resuelvan los problemas fundamentales, seguirán siendo desafiados por flujos de trabajo y sistemas mal diseñados, y no puede mantener las apariencias para servir mejor a los clientes. Los empleados no son mascotas, son personas igualmente preciosas como cualquiera que se imagine ser.

Cuando estaba investigando sobre la excelencia en el servicio al cliente, continúo encantado con el excelente servicio al cliente en escenarios entrañables en el extranjero y aquí.

He experimentado pequeñas empresas completamente de "baja tecnología", como puestos de comida, pequeñas tiendas en los centros comerciales del vecindario y mecánicos en pequeños talleres, brindando un servicio extraordinario, solo por ser genuino, profesional y cálido. Estas personas de primera línea recordarán sus preferencias, e incluso preguntarán cortésmente y recordarán quién es usted, y tendrán gestos empoderados dentro de sus posibilidades, todo lo cual es muy útil. Muchos de ellos se han hecho amigos. He visto este servicio sincero de primera mano, aquí mismo y en el extranjero en lugares como Taiwán y Japón.

Por el contrario, también he experimentado la mayoría de los establecimientos de "alta tecnología", a menudo los más grandes, con elegantes tabletas inalámbricas, terminales gráficos con pantalla táctil, auriculares inalámbricos portátiles y sistemas de anuncios, que brindan un servicio pésimo. Algunos de estos empleados de primera línea se comportan como señores supremos, con una jerga superflua y pretenciosa, pero un servicio "desalmado". Peor aún, estos establecimientos pueden ser muy caros y no me han dado ningún incentivo para volver nunca más.

De mis décadas de experiencia en consultoría personal y profesional, todavía encuentro que cuando quitas todas las capas superficiales de tecnología, procesos, sistemas y lo que tienes, lo que más importa es cómo una persona te involucró como un ser humano. El respeto y la cultura pueden jugar un gran papel, y la respuesta a un excelente servicio al cliente seguramente está incrustada allí en alguna parte.

¿Excelente servicio al cliente dices? Simplemente sea una persona profesional, genuina y cálida, trátese con respeto, y es posible que ya se haya adelantado a aquellos agobiados por la mera tecnología y los gruesos manuales de operación.

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