¿Ha estado en una tienda donde los asistentes minoristas lo seguían por la tienda, tanto que termina saliendo de la tienda muy rápido?

El comercio minorista es un negocio difícil. Mi familia ha estado en el comercio minorista y la distribución durante mucho tiempo, y puedo decirles que no es un negocio para los pusilánimes, y ciertamente no es un negocio para aquellos que no tienen ni idea de cómo servir bien a las personas.

El servicio al cliente es quizás tan antiguo como la historia de la humanidad, cuando la gente empezó a intercambiar cosas de valor entre sí. El proceso de negociación puede tomar muchas formas, pero ciertamente, dado que los seres humanos son criaturas emotivas, las mejores transacciones provienen de conversaciones felices y buenos sentimientos. Avance rápido hasta el día de hoy, gran parte del servicio al cliente sigue siendo el mismo, aunque refinado con muchos saltos cuánticos por delante. Pero fundamentalmente, el servicio al cliente todavía se trata de respeto mutuo entre los proveedores de servicios y los clientes, tanto que un intercambio o transacción se llevará a cabo sin problemas, y una relación puede nutrirse y convertirse en una a largo plazo.

Cada visita que recuerdo de Japón ha sido de excelencia en el servicio. Ya sea que visitara una gran tienda departamental, una tienda de electrónica, un restaurante, un hotel, una pequeña tienda de ramen al borde de la carretera o me subiera a un taxi, nunca me recibieron con desdén o sospecha, sino con cortesía y respeto. Soy un “gaijin” (extranjero) que habla poco japonés, pero la falta de convergencia entre mis idiomas nativos y los de ellos nunca hizo que los japoneses que conocí tuvieran renuencia a brindar un excelente servicio al cliente. Pasarían por aros para asegurarse de que me sirvieran adecuadamente, ya sea arrastrando a alguien lejos que habla un poco de inglés, o quizás tratando de usar el lenguaje de señas y el japonés escrito (que puedo comprender debido a los caracteres Kanji). En resumen, su servicio al cliente nunca se ve obstaculizado ni siquiera por limitaciones culturales o lingüísticas.

Por el contrario, soy un visitante frecuente del centro comercial tecnológico más grande de donde vivo. El servicio al cliente en la tienda promedio no es estelar, aunque tampoco tan pésimo. Es una suerte que a menudo me esfuerzo mucho para aprender todo lo que necesito en mi propio tiempo, de modo que cuando visite el centro comercial, esté preparado y ya sepa lo que necesito y quiero.

Sin embargo, hay una tienda que constantemente intentaría explorar, pero me expulsaría en segundos. El encuentro típico es que entraba y un asistente minorista comenzaba a hacer la pregunta habitual "¿puedo ayudarlo?" El problema es que, cuando alguien hace una pregunta así, tiene que estar preparado para respaldar esa afirmación, y esos asistentes minoristas con poco o ningún conocimiento informático, a menudo fracasan miserablemente en "ayudar" a cualquiera, especialmente a alguien con un nivel de friki como yo. Luego, el asistente minorista comenzaría a seguirme a solo un suspiro detrás de mí, mientras trato de recorrer sus galeras de productos. Tienen alrededor de 5 asistentes minoristas, todos centrando su mirada en ti (simplemente porque esta tienda no parece atraer a ningún cliente). Entonces te sentirías tan incómodo que saldrías de la tienda tan rápido como si estuvieras en un calabozo de cucarachas. Entonces, de repente, recordaba por qué nunca compré nada en la tienda antes, hasta que mi memoria envejecida de alguna manera me lleva a deambular por la misma tienda tal vez uno o dos años después.

El servicio al cliente no es fácil de enseñar, especialmente si el trasfondo cultural no proporciona uno en el que se fomente la etiqueta social, la cortesía y el respeto mutuo. Pero se pueden aprender modales y, sin duda, se puede aprender el conocimiento de productos y servicios. Simplemente se necesita disciplina, esfuerzo, trabajo duro y paciencia.

Al emplear empleados de primera línea para el comercio minorista, es importante perfilarlos para que sean adecuados para una interacción humana exitosa. No todo el mundo es apto para interactuar con otros y no a todo el mundo le gusta conversar. Algunas personas son más adecuadas para los roles de backoffice. No hay nada de malo en ello. Necesitamos colocar a las personas adecuadas en los roles adecuados.

En segundo lugar, asegúrese de que los empleados de primera línea aprendan bien los productos y servicios que ofrece. Requiere esfuerzo de su parte como empleador, y requiere esfuerzo de parte de los empleados. Pero entonces, si un empleado no tiene interés en conocer los productos y servicios que usted ofrece, ¿por qué esa persona debería trabajar en su taller y mucho menos recibir un pago? Después de todo, es una relación equitativa en la que un empleado pone el esfuerzo y el trabajo arduo que se requieren para un trabajo, y el empleador remunera a este empleado de manera justa y rápida. Es una relación sencilla.

En tercer lugar, recompense a los empleados de primera línea que brindan constantemente un excelente servicio al cliente y que mejoran constantemente su oficio, sus conocimientos y sus interacciones. Dar a conocer a todos los empleados qué se les exige y por qué algunos de ellos son reconocidos a través de premios, mejores remuneraciones o promociones. No todo el mundo está preparado para una carrera en el comercio minorista y la distribución, y muchos abandonarán. Pero los pocos que sobresalen, los recompensan bien. Su buena naturaleza y servicio, su ética de trabajo, su aprendizaje continuo, se contagiarán a los nuevos participantes que comparten los mismos sueños.

No parece que la economía mejore pronto. Por lo tanto, se intensificarán los desafíos que enfrenta la industria minorista y de distribución. Necesitamos personas que puedan afrontar los desafíos con nosotros, avanzando como soldados, con una sonrisa genuina y buena naturaleza para superar la tormenta.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.