A menudo, imaginamos que el nombre de la marca brinda un "aura" de protección contra fallas en el servicio al cliente. La realidad es que cada uno de nuestros líderes es importante en los compromisos con los clientes.

Nunca soy de los que optan por cortes de pelo caros, sino que prefiero los peluqueros de precio fijo que hay por toda la isla. Estas peluquerías son convenientes, limpias y te cortan el pelo bastante rápido.

La mayoría de las veces, frecuentaba una rama particular de la cadena, y la mayoría de las veces, hay algunos barberos familiares allí que me cortaban el pelo de manera eficiente con conversaciones agradables.

Sin embargo, la última vez que fui a la peluquería, me atendió una nueva peluquera, que no parecía tener las habilidades necesarias para sus compañeros en la misma tienda. Además de eso, mi cuero cabelludo sufrió algunos golpes y rasguños debido a su inexperiencia. Al final del corte de pelo, pude ver visiblemente irregularidades en la línea del cabello y en el corte de cabello en general, pero quizás soy demasiado vago para pedirle que corrija el corte de pelo mal hecho. Además, tampoco parecía estar de buen humor (tengo entendido que no es un trabajo fácil).

Hoy fui a la misma tienda y había dos barberos. Uno de ellos era un rostro familiar que me ha atendido con mucha frecuencia, y el otro, la señora que me cortó mal el pelo la última vez. Recé para conseguir a la señora mayor que sabía cómo cortarme el pelo y, afortunadamente, me atendió.

Al final del corte de pelo, obtuve lo que esperaba: eficiencia, un buen corte (en mi humilde opinión) y una agradable charla que hizo que el corte de cabello ya rápido fuera aún más agradable.

Por lo tanto, cuando miramos un negocio de servicios, es muy diferente de un negocio minorista que vende productos físicos tangibles. Una empresa de servicios, como un barbero, se basa en las habilidades y talentos individuales de cada proveedor de primera línea. No se trata de sacar productos de los estantes y marcar números en una caja registradora. Una empresa de servicios necesita involucrar a lo mejor del personal de primera línea, para que cada cliente pueda tener no solo el mejor servicio posible, sino un nivel repetible de estándares de servicio que el cliente esperaría y amaría. Ciertamente no es fácil, ya que la ética de trabajo, la actitud y la aptitud de cada empleado serán diferentes, y mantener una calidad de servicio constante y repetible generará muchas más demandas en una empresa de servicios en comparación con una simple empresa minorista que vende productos físicos.

Recuerde, nuestros clientes confían en nuestra consistencia, y no solo en la buena calidad del servicio, que les pondría muy poco estrés cada vez que visitan nuestros puntos de servicio. No debería ser una ruleta impulsada por el azar, sino una maquinaria confiable vigilada escrupulosamente por gerentes de calidad.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.