A menudo, cuando visita un restaurante habitual, espera un vaso de agua, aunque no siempre lo obtiene. En muchos países, los restaurantes pretenden o intencionalmente olvidar que necesitas agua (especialmente en los países cálidos tropicales) y esperan que en su lugar pidas algo con una etiqueta de precio.

Estaba de nuevo en un restaurante familiar en un mega centro comercial por segunda vez y me esperaba una sorpresa. Cuando me senté, me sirvieron agua helada inmediatamente. Después de unos minutos, una mesera me sonrió y me trajo una taza caliente de té verde japonés y dijo: "Gracias, señor, por venir a nuestro restaurante nuevamente y gracias por su amable apoyo".

Acciones: ¿Recuerda y recompensa a los clientes leales?

Nunca es fácil conseguir un nuevo cliente, aunque es más fácil conservar uno antiguo. Muchas organizaciones tratan de ganar nuevos clientes sin descanso, mientras descuidan a los antiguos leales. Por ejemplo, muchos bancos dan nuevos obsequios premium a los nuevos miembros de tarjetas de crédito, mientras que los clientes leales no reciben los mismos obsequios. En su lugar, piense en ofrecer "obsequios de fidelidad" premium a sus clientes leales PRIMERO, y luego ofrecérselos a los nuevos clientes. De esta manera, sus clientes leales se sienten aún más fuertes acerca de su empresa, en lugar de salir corriendo en primera instancia para cancelar su membresía y optar por registrarse con otra empresa para los obsequios premium. Después de todo, los obsequios corporativos no son artículos costosos y regalarlos lo vincula a futuras ventas con los mismos clientes.

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Para mercados altamente competitivos como alimentos y bebidas, comercio minorista, moda, finanzas personales e incluso la economía digital, los proveedores de servicios deben aprender a respetar la lealtad de los clientes. Los clientes son activos transitorios que pueden desaparecer rápidamente y la lealtad es un activo poderoso que rara vez se aprovecha. Aprenda del restaurante familiar, que sabía que los clientes son difíciles de encontrar y aún más difíciles de mantener.

Estos son algunos escritos que hicimos en 2003 (publicados como “DotZen”, un libro de bolsillo que fue ampliamente publicitado), y extrajimos algunos que aún son relevantes hoy en las áreas de marca, marketing, ventas, publicidad y mejoramiento empresarial. Si encontramos algún tiempo fuera del de ayudar a nuestros clientes a crecer y descansar, intentaremos escribir un poco más.

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Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.