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La excelente calidad y el servicio no son accidentes

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¿Ha viajado antes en metro y trenes bala en Japón? Entonces debe haberse preguntado por qué sus trenes son puntuales, bien mantenidos y consistentes.

Los japoneses están orgullosos de sus productos, y eso se refleja a través de "kaizen 改善", que son palabras chinas que significan "mejora". Esta filosofía "kaizen" los guía en el proceso de diseño, en el proceso de producción, en el proceso de control de calidad y en la gestión de sus personas. La filosofía "kaizen" es omnipresente y penetra en toda la nación y en sus negocios extendidos incluso en el extranjero, siempre que sea culturalmente posible.

Las palabras se convierten en primos pobres de las imágenes. Entonces, para comprender lo que hacen los japoneses para mantener sus trenes de metro a tiempo en todo momento, con cabinas de calidad y un servicio excelente, deje que este video hable por sí solo:

En el video, puede ver cuán implacables son los japoneses en la capacitación continua de sus empleados y también en evaluarlos continuamente. La formación no tiene sentido si no hay prueba de recepción y retención. Y los japoneses mantienen bien sus trenes. Después de todo, la falla de un producto es mucho más problemática en muchos sentidos, incluido el aumento de los costos, las catástrofes del servicio al cliente e invariablemente, la baja moral de los empleados. Los japoneses prefieren invertir tiempo, gente y dinero de forma sostenible para que las cosas vayan bien y hacer pequeños ajustes para mejorar aún más las cosas. Lo que ven los clientes es la repetibilidad y la responsabilidad de la calidad del producto y el respeto mutuo forjado con las personas que se enfrentan al cliente.

En nuestro mundo occidentalizado de hoy, se ha convertido en una práctica común buscar atajos siempre que sea posible. Para algunas empresas miopes, parecería mucho más fácil ofrecer un producto a medio cocer y simplemente lanzar muchos trucos, exagerar y deslumbrar y esperar lo mejor. Después de todo, algunos podrían imaginar que pueden engañar a muchas personas brevemente, o en algunas ocasiones. Sin embargo, mantener esta fachada o farsa se convierte en una cuesta cuesta arriba si el producto está a medio cocer y el servicio de primera línea y de cara al cliente falla estrepitosamente. Entonces, la marca publicitada cae al abismo con bastante rapidez y es posible que nunca se recupere nuevamente.

No es fácil mejorar continuamente como sugiere "kaizen". Requiere inversiones financieras persistentes, procesos probados y debidamente articulados, y una comunidad de personas que antepone la comunidad a uno mismo, con humildad y respeto, todo con la esperanza de crear y entregar productos y servicios de calidad constante.

Ofrecer un excelente servicio al cliente y la calidad del producto no son accidentes. Es un intento deliberado y constante de mantener las cosas en la dirección correcta, con personas que pueden humillarse para pensar por el bien común y mayor, y seguir imaginando nuevas formas de mejorar las cosas por el bien de los demás. Se trata de respeto.

La excelente calidad y el servicio no son accidentes
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