Incluso cuando los entornos comerciales son competitivos, no hay una razón buena y sensata para sucumbir a la demanda de cada cliente, especialmente si no es razonable y se basa en falacias.

Recientemente, leí en una publicación en las redes sociales de un cliente que compró un artículo de moda y afirmó que con un solo uso, el artículo se dañó. Regresó a la tienda, exigiendo un intercambio uno por uno, alegando que dado el alto precio del artículo, no debería estropearse tan fácilmente.

¿Suena razonable? Quizás… hasta que vea el argumento defectuoso y la falacia. Primero, la evidencia de la fotografía que publicó en línea mostró que el artículo fue dañado por (1) un accidente o (2) un daño intencional.

Y aquí está la falacia de su argumento, que si un artículo cuesta tanto, no debería estropearse fácilmente.

Esto recuerda muchos artículos frágiles en el mercado hoy en día, que costarían una gran cantidad de dinero, que no estarían cubiertos por ningún cambio o reembolso uno por uno, debido al abuso del artículo por parte de un cliente. Por ejemplo, si un cliente compró un vestido de seda caro que contenía instrucciones de que el vestido debe limpiarse en seco y manipularse solo con fuego lento, entonces si el cliente accidental o intencionalmente coloca el vestido de seda en la lavadora y secadora, no hay recurso. . Del mismo modo, si por un ataque de ira, un cliente destruye una costosa computadora portátil con un martillo, la evidencia evitará que un proveedor cambie una buena computadora portátil por la dañada intencionalmente.

¿Por qué existe un espacio de posventa para accesorios para teléfonos inteligentes, computadoras portátiles, automóviles, etc.? Por ejemplo, cuando compra un teléfono inteligente caro, puede comprar un protector de pantalla y una carcasa protectora, de modo que ese teléfono inteligente caro esté mejor protegido del uso diario (y mal uso / abuso). Del mismo modo, cuando compra una computadora portátil cara, puede comprar una bolsa para computadora portátil de buena calidad que ofrezca el acolchado y la protección adecuados para su nueva computadora portátil. Y los automóviles también disfrutan de tremendos complementos, con propietarios que protegen los interiores, los exteriores, las entrañas (motor), etc., solo para que el desgaste del uso diario de los automóviles no los desgaste antes que el de los automóviles. los dueños esperan. Asimismo, los artículos de moda también exigen mucho cuidado delicado para ellos, para reducir los efectos del desgaste.

Muchas garantías de productos tienen términos y condiciones extensos, especialmente cuando se trata del cuidado del producto y cómo se maneja. Los productos pueden tener garantías extendidas que ofrecen una mayor protección (incluidos los daños accidentales), pero solo como una garantía premium pagada.

De 100 clientes, la mayoría de los clientes tendrían deseos y demandas simples que cumplirían de manera justa y directa con los entregables y el desempeño de los proveedores y vendedores. En resumen, la mayoría de los clientes y proveedores / vendedores se respetan mutuamente para conocer los términos y condiciones de un producto. Una pequeña minoría de clientes y sus quejas pueden recibir una resolución adecuada y mantener relaciones. Pero siempre habrá una minoría muy, muy pequeña de clientes que nunca se beneficiarán de una relación de servicio respetuosa y pueden ser tóxicos para administrar nuestra frágil fuerza laboral de primera línea. Cuando nos acercamos a un servidor público para que nos ayude en algo, tenemos que ser respetuosos al hacer cualquier solicitud, y también tenemos que ser razonables. Espere lo mismo en cualquier relación humana, ya sea en el servicio al cliente o incluso en una relación familiar. Se aplican las mismas reglas.

Piense en la fábula de la princesa y el guisante. Si tienes una princesa, ciertamente no esperarás que la princesa sea abusada por nada ni nadie. Del mismo modo, debido a que un producto es muy caro, también puede tener muchas condiciones para cuidarlo. Recuerde, el cliente (que paga) no siempre tiene la razón. La forma más sencilla y sabia es respetar a cada cliente (pagador, interno, proveedores, etc.), con la entrega más comprometida que puedas brindar.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.