El banco que uso ha sido adquirido por otro banco e introdujeron un nuevo sobre de depósito de cheques para las personas que les gusta evitar las colas.

Probé el sobre por primera vez, imprimí todos los detalles y coloqué mi cheque dentro del sobre, lo sellé, arranqué lo que pensé que era la copia del cliente de los detalles del depósito y dejé el sobre en la caja de depósito designada.

Más tarde, me di cuenta de que no solo arranqué la copia de mi cliente, sino también la segunda copia destinada al banco. Como buen cliente, me comuniqué con el banco y le pregunté si necesitaba alguna acción por mi parte. El representante de servicio al cliente se burló y dijo: "¡Espero que nuestros oficiales sean lo suficientemente amables para ayudarlo a depositar su cheque o ayudarlo a completar una nueva boleta de depósito!"

Acciones: ¡Haga de cada empleado un participante activo!

El único tipo de "empleado" que puede ser un llanero solitario es un empresario o un agente libre.

En cualquier otro escenario, todos deberían trabajar en equipo para que una organización tenga éxito. La segregación de trabajos es simplemente para la responsabilidad, y todos tienen la obligación de hacer las cosas bien para un cliente, incluso si el colega responsable NO está presente en ese momento. En tal caso, recompense los puntos, otorgue un elogio abierto, o cualquier otro tipo de recompensa tangible, a los empleados que se salgan de sus límites definidos para atender a clientes de cualquier tipo. No debe haber señalamientos con el dedo o sentarse en la cerca en una cultura corporativa. Se debe persuadir a todos para que contribuyan y ayuden de cualquier manera a que la experiencia del cliente se haga realidad.

Muchas organizaciones aún no perfilan a su gente para que puedan ocupar los puestos adecuados. ¡Hazlo pronto! ¡Te sorprenderá cuántas personas están asignadas incorrectamente a sus trabajos y cómo algunas pueden ser malas hierbas durante años!

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¿Está su gente capacitada para manejar todos los canales y consultas? ¿O son simplemente autómatas entrenados para hablar como un robot? Peor aún, ¿sienten empatía por los clientes de pago que marcarán la diferencia en sus resultados finales? Es simple capacitar a alguien para manejar tareas mecánicas, pero hay personas específicas que se adaptan a carreras específicas. ¿Ha perfilado a su gente para que estén haciendo lo que les gusta hacer y en lo que puedan sobresalir?

Estos son algunos escritos que hicimos en 2003 (publicados como “DotZen”, un libro de bolsillo que fue ampliamente publicitado), y extrajimos algunos que aún son relevantes hoy en las áreas de marca, marketing, ventas, publicidad y mejoramiento empresarial. Si encontramos algún tiempo fuera del de ayudar a nuestros clientes a crecer y descansar, intentaremos escribir un poco más.

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Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.