Algunos especialistas en marketing recientes comentaron que las redes sociales pueden ser un medio atractivo para ganar más clientes a través de un buen servicio al cliente. Sin embargo, el diablo está en los detalles.

El servicio al cliente es un campo que significa mucho para mí, porque he estado desarrollando y enseñando programas de capacitación en servicio al cliente para altos ejecutivos y empleados de primera línea desde la década de 1990, y he estudiado el tema con interés tanto a nivel de campo como académico. El servicio al cliente puede hacer o deshacer una marca, y también puede descarrilar las campañas de marketing más caras y creativas si las fallas del servicio al cliente son demasiado trágicas.

Algunas personas imaginan el servicio al cliente como un área que puede "arreglar" simplemente capacitando a los empleados de primera línea para que sean agradables con los clientes y aplaquen cada solicitud, razonable o irrazonable. Al mismo tiempo, el auge de las redes sociales aumenta la complejidad del servicio al cliente mediante el cual cualquier persona con un teléfono, tableta o computadora con capacidad para redes sociales, puede comunicar solicitudes (por muy inverosímiles que sean) y quejas. Las personas parecen estar más dispuestas a expresar sus quejas en línea porque sienten una sensación de "seguridad", escondiéndose detrás de un teclado y una pantalla, sin la confrontación cara a cara con un proveedor de servicios, un ser humano a otro, los sentimientos se encuentran con los sentimientos .

Y, sin embargo, el servicio al cliente no se trata solo de una buena actitud y cortesía hacia los clientes que pagan. Implica los procesos y sistemas de back-end. He observado, como consultor de procesos y calidad de servicios en mis primeros años, que incluso si los empleados de primera línea están dispuestos y felices de ser amables con los clientes que pagan, los sistemas y procesos de back-end pueden descarrilar sus mejores esfuerzos prácticos y emotivos, e invariablemente , desmoralizarlos para que renuncien por completo.

Imagina esto. Si una marca famosa tiene un control de inventario deficiente, o incluso la falta de, y sistemas de cadena de suministro deficientes, con procesos de flujo de trabajo paralizantes que impiden el progreso y el empoderamiento de los empleados de primera línea, cualquier cortesía o sonrisas extendidas a los clientes que pagan será completamente inútil, porque los pedidos no se pueden cumplir, las ventas se pierden, las reparaciones o reemplazos no se pueden abordar adecuadamente, etc.

El marketing es un campo seductor porque está orientado al público y es más fácil persuadir a las empresas para que pongan más prioridad en esa área. Sin embargo, es igualmente importante tener una cadena de suministro que funcione, o mejor aún, un sistema de flujo de trabajo y cadena de suministro convincente que lubrica todo el proceso de ventas y soporte (por ejemplo, planificación de recursos empresariales o sistemas ERP), de modo que se cumpla con cada pedido de cliente, cada solicitud Se transmiten fácilmente y se responden con prontitud, y todos los interesados ​​en el proceso de flujo de trabajo están adecuadamente informados a tiempo con acceso al tablero. Esto no es una quimera o ciencia ficción. Muchas empresas de éxito cuentan con todo esto. Y, sin embargo, todavía hay algunas empresas que están luchando sin sistemas de back-end y procesos de flujo de trabajo bien integrados.

El servicio al cliente no es un vendaje ni una ocurrencia tardía. Debe estar estrechamente integrado con todo el flujo de trabajo y el proceso de la cadena de suministro. Ninguna cantidad de potencia de fuego de marketing creativo puede rescatar back-end disfuncionales y, trágicamente, las fallas en el servicio al cliente se convertirán en un pilar. Por lo tanto, mientras los equipos están trabajando en grandes campañas de marketing o en un emocionante desarrollo de productos, recuerde analizar los procesos de trabajo y la cadena de suministro también.


Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.