Hace décadas, cuando estaba afianzado en la gestión de calidad total (TQM) y la calidad del servicio, todo el mundo parecía estar hipnotizado por el concepto de "el cliente siempre tiene la razón". El grito de guerra del día en ese momento, especialmente por parte de los gerentes de primera línea y los gerentes de tareas, fue ladrar a los de primera línea para brindar un servicio con el lema de “el cliente siempre tiene la razón”.

Avance rápido hacia el siglo XXI, muchas cosas han cambiado. La tecnología ha permitido a casi todo el mundo encontrar información rápidamente y llegar a las personas en tiempo real. Cualquiera puede conectarse a otro con un clic del mouse o deslizando el dedo en la tableta o teléfono inteligente. Cualquiera puede intercambiar ideas o comunicar sentimientos a través de las redes sociales o aplicaciones móviles.

Entonces, ¿el cliente siempre tiene la razón? Más correcto, ¿la idea de que "el cliente siempre tiene la razón" incluso "tiene razón" para empezar?

Piense conmigo por un minuto, el enigma del concepto de “el cliente siempre tiene la razón”.

Ahora bien, el cliente no es solo el cliente externo que paga a un proveedor de servicios o productos. El cliente también son sus empleados internos que atienden a clientes externos que pagan. El cliente también son sus empleados internos que son atendidos internamente. Ni siquiera te pagan. De hecho, es posible que les esté pagando y, sin embargo, ellos también lo son, sus clientes. El cliente también son accionistas externos, que creen en su empresa lo suficiente como para comprar acciones de su empresa (si su empresa cotiza en bolsa). El cliente también pueden ser partes interesadas externas, que pueden ser organizaciones sin fines de lucro y beneficiarios de sus programas de responsabilidad social corporativa, o incluso los periodistas de los medios de comunicación, que se benefician de sus noticias de vez en cuando.

En resumen, el cliente no es solo un cliente externo que paga, sino cualquier persona con la que tengamos un trato y un intercambio comercial o social.

Por tanto, ¿si el cliente "siempre tiene la razón"? ¿Lo restringimos para que se aplique solo a clientes externos que pagan? ¿Qué pasa con nuestros empleados, que son personas valiosas que crean valor al servir tanto a los clientes que pagan como a los empleados internos? Ellos también son clientes. ¿Qué pasa con los periodistas y productores de televisión? Son clientes valiosos a los que debemos involucrar de manera constante y veraz, para que nuestra marca corporativa continúe volando alto. Asimismo, nuestros accionistas también son clientes valiosos. Su fe en nuestra empresa garantizará su supervivencia a largo plazo.

Imagínese si insistimos en que sólo los clientes externos que pagan "siempre tienen la razón", nuestros empleados internos lucharán contra la baja moral todo el tiempo y la rotación de personal será enorme y nuestros procesos fallarán. Y si insistimos en que nuestros empleados internos "siempre tienen la razón", entonces nuestros clientes que pagan, las partes interesadas externas como los medios de comunicación y los accionistas, se verán antagonizados. Te dan la imagen.

Es parecido a un matrimonio. Si la esposa insiste en tener razón todo el tiempo, el esposo abandonará el matrimonio. Y viceversa, si el esposo insiste en que tiene razón todo el tiempo, la esposa insistirá en divorciarse poco después.

Entonces, ¿cómo podemos adoptar el servicio al cliente de una manera más ilustrada? La forma más sencilla de verlo es abordar de nuevo la idea del matrimonio.

¿El marido siempre tiene la razón? No. ¿Tiene la esposa siempre la razón? No. ¿Insistir en quién tiene la razón todo el tiempo es la cuestión clave para un matrimonio exitoso? ¡Ciertamente no! Entonces, ¿qué es? La cuestión clave es el respeto mutuo. Cuando el esposo respeta las opiniones y acciones de la esposa, y la esposa hace lo mismo por el esposo, existe la posibilidad de un matrimonio sostenible. Piense en el servicio al cliente como algo parecido a un buen vals o tango entre la pareja casada. Cuando uno de ellos avanza, el otro retrocede y viceversa. Es poesía.

Asimismo, nunca es importante insistir en quién tiene la razón en el servicio al cliente. El cliente que paga nunca "siempre tiene la razón". Los empleados internos o las partes interesadas externas nunca "siempre tienen la razón". La cuestión clave es tener una cultura de respeto mutuo entre todas las partes. La empresa respeta que los proveedores externos paguen las facturas a tiempo al recibir bienes y servicios. Los empleados internos respetan a sus pares, a los clientes que pagan y a las partes interesadas externas. Asimismo, como señoras y señores, a los clientes externos que pagan se les recomienda la misma cultura corporativa para que se brinden el mismo respeto mutuo a los equipos internos. En este circuito cerrado de servicio al cliente ilustrado, el respeto mutuo por todas las partes es la luz guía, y no la insistencia de "quién tiene la razón".

Acaba con la idea de que el cliente siempre tiene la razón. En su lugar, inculque una cultura de respeto mutuo que permita que los clientes externos que pagan, las partes interesadas externas (accionistas, medios de comunicación y proveedores) y los clientes internos reciban un trato justo y equitativo. Este es el servicio al cliente ilustrado que es sostenible.

Después de todo, Mencio (372-289 a. C.), estudiante de Confucio, creía que los humanos son diferentes de los animales y poseen benevolencia para con los demás. Mencius dijo que si un niño se cae, es la naturaleza interna de un ser humano sentir simpatía por el niño. Por lo tanto, a menos que factores externos e internos impidan que una persona sea respetuosa con otra, es la tendencia de una persona ser respetuosa con los demás. El respeto engendra respeto, y esta es la forma más elevada de servicio al cliente.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.