¿Qué sucede cuando un establecimiento de servicios falla miserablemente en el servicio al cliente, especialmente debido a fallas en los sistemas y procedimientos? ¿Qué puede hacer un establecimiento para recuperarse de tales fallas?

He estado en consultoría y capacitación en servicio al cliente desde finales de la década de 1980, y he escrito mucho sobre el tema, con programas de capacitación probados en el campo y un libro publicado. Para mí, el servicio al cliente no es solo una cuestión de buenas relaciones humanas, sino que también depende en gran medida de tener sistemas y procedimientos eficientes y sin problemas. En muchos escenarios de servicio de primera línea, he visto lo mejor de la cortesía y la etiqueta humana que se brinda a los clientes y, sin embargo, los sistemas y procedimientos obstaculizan a los empleados de primera línea.

Estaba en un hotel resort recién inaugurado por primera vez. El hotel recibió críticas favorables durante su lanzamiento, y pensé que me esperaba una experiencia agradable para aliviar el estrés del trabajo.

Los establecimientos de hostelería son importantes en nuestro negocio, especialmente cuando los clientes siempre exigen espacios MICE (reuniones, incentivos, convenciones y exposiciones) nuevos, temáticos y únicos, y dependen de nosotros para recomendar qué tipo de establecimientos de servicios contratar para campañas de marketing específicas. y eventos.

El establecimiento tiene un toque artístico y único en su arquitectura y diseño. Cuando nos registramos, el proceso no fue particularmente rápido y lo atribuimos a ser un establecimiento recién inaugurado. Completamos el procedimiento y nos entregaron las llaves de una habitación. Cogimos el ascensor y nos dirigimos a la puerta.

Cuando abrimos la puerta, había algo extraño que no nos fue inmediatamente obvio. Había una Macbook sobre el escritorio y pensamos que era una computadora portátil "para uso" de cortesía para los huéspedes. Entonces nos dimos cuenta de algo realmente extraño. Había un par de pantalones cortos usados ​​en la silla y una bebida deportiva a medio consumir. Inmediatamente nos dimos cuenta de que nos asignaron una habitación que tiene un huésped ACTUAL. Lo que es peor, hay una mancha roja brillante en el borde de la cama (no pude discernir si era comida o algo más, y no quería adivinar más). Salimos corriendo de la habitación, agarramos al mayordomo del piso y le mostramos lo que sucedió. El mayordomo y su colega entraron en pánico cuando vieron la mancha en la cama. El mayordomo rápidamente nos pidió que esperáramos en el ascensor mientras ella se apresuraba a la recepción de la planta baja para cambiarnos una nueva habitación.

Después de lo que pareció mucho tiempo, volvió y se disculpó profusamente y nos dio las llaves de una nueva habitación en otro piso. Su disculpa fue genuina y apreciamos su pronta acción y su disculpa.

Sin embargo, esa fue una falla épica en el servicio al cliente, NO por parte del mayordomo, sino del establecimiento. ¿Por qué? El sistema debe tener algunas discrepancias que no pudieron detectar si una habitación está desocupada o no. La mayoría de los establecimientos hoteleros de hoy cuentan con sofisticados sistemas de registro y salida que nunca asignarían una habitación ocupada; es una aplicación simple de los sistemas de administración de reglas comerciales (BRMS).

Cuando entramos en la habitación, nos esperaba otra extraña sorpresa. Allí había un cuenco de fresas cortadas. Supuse (tontamente) que quizás era un regalo de disculpa para nosotros. Pero pronto nos dimos cuenta de que había una tarjeta escrita que mostraba que las fresas estaban destinadas a otras personas. Alguien vino a recogerlos sin una verdadera disculpa.

Entonces nos dimos cuenta, otra sorpresa. No del todo devastador, pero realmente una decepción. El costoso sistema de sonido de la sala principal no funcionaba y el audio de los canales de televisión solo se podía escuchar desde el baño. Realmente no gané ningún punto aquí.

Durante la noche, vimos una carta pegada a nuestra puerta. Era una carta extraña de la dirección. Dijo que debido a una casa llena anticipada al día siguiente, se nos recomendó hacer el check out una hora antes de lo habitual (11 am en lugar de 12 pm). Era la primera vez que veía una carta de este tipo de un establecimiento de hostelería, grande o pequeño, local o extranjero (he viajado desde América, Europa, Australasia y Asia).

Entonces, a pesar del agradable ambiente del establecimiento, solo puedo calificar el establecimiento como un "error épico" en el servicio al cliente.

¿Qué podría haber hecho un establecimiento de cualquier tamaño, con un compromiso de servicio al cliente, a pesar de las deficiencias del sistema y los procedimientos?

1) Cuando ocurra algo similar, cambie inmediatamente una habitación para el huésped, preferiblemente una habitación que tenga mejores comodidades, con algunas medidas reparadoras como frutas frescas preparadas con prontitud, bocadillos, una botella de champagne y tal vez una cena en el restaurante.

2) Haga que el gerente de día o el gerente general se acerque personalmente al invitado en el momento apropiado e invite al invitado al salón para tomar una copa en la casa, y entable una conversación personal para aplacar y calmar los nervios tensos del invitado. Esto demostraría que el establecimiento es verdaderamente un establecimiento de servicios con un toque personal y atención de la gerencia.

3) Cuando el huésped se vaya, haga que le envíen una disculpa formal por correo un par de días después y exprese sinceramente al huésped que, a pesar de los errores, el establecimiento ha investigado las fallas del sistema y hará todo lo posible para hacerlo mejor. . Y vuelva a invitar al invitado.

4) Asegurarse de que una entrada del incidente de falla del servicio se anote en el sistema del hotel para que cualquier personal asistente esté más atento para evitar cualquier margen de error en el futuro.

5) Investigue de inmediato las deficiencias del sistema y del procedimiento y corrija dichas fallas para que no vuelvan a ocurrir en el futuro. Tales fallas se solucionan fácilmente, con un sistema de administración de reglas de negocios (BRMS) adecuado para ingresar la lógica comercial y operativa en los procesos, como la programación tendrá muy poco margen de error, ya que se administran por el sistema con poca intervención humana necesaria, y pueden tener la intervención humana específica debería surgir por circunstancias fuera de norma.

6) Asegúrese de que las instalaciones y productos destinados a un huésped realmente funcionen antes de permitirle que los utilice. Ese es el mínimo indispensable de cualquier proceso de prestación de servicios.

7) Y NUNCA rescindir un contrato con un invitado. Si un huésped pagó por un servicio que dice “la salida es a las 12 pm”, entonces la salida es a las 12 pm, y el establecimiento no la modifica unilateralmente como si el huésped actual fuera menos importante que el próximo huésped. Esto es simplemente un tabú en cualquier escenario de servicio al cliente.

El servicio al cliente no es un paseo por el parque. De hecho, el negocio de la hostelería es despiadadamente competitivo y cualquier posibilidad de conservar un cliente es un avance frente a la competencia. Nunca será fácil, y los seres humanos y los sistemas pueden producir errores y equivocaciones. Es aceptable y comprensible que la gente cometa errores. El quid es si el liderazgo puede tomar medidas audaces para retener a los clientes y realizar cambios críticos en su sistema (incluso si parece haber funcionado antes o en otro lugar).

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.