¿Qué sucede cuando de repente descubre que un producto o servicio familiar ha sido cancelado o retirado de servicio? Además de una sensación de pérdida, ¿qué nos recuerda en la continuidad comercial o de marketing?

En nuestro lugar, hay algo que espero con ansias cada dos semanas: sacar la bolsa azul pálido que contiene basura reciclable que habría recolectado diligentemente. La bolsa de basura azul se coloca justo afuera de nuestra puerta, y en algún momento durante la mañana de ese sábado, se recogerá y, en su lugar, se reemplazará una nueva bolsa de basura (o dos) y se colocará ordenadamente en la puerta.

Es un servicio simbiótico donde recolectamos cosas reciclables para este proveedor de servicios, y ellos pueden hacer su granito de arena, aunque comercialmente, por el medio ambiente. Estoy feliz de ayudarlos a ellos y al medio ambiente, aunque sea con humildad.

Sin embargo, hace un par de meses, nos dimos cuenta de que la bolsa de basura no se recogió. Los vecinos han hecho lo mismo: colocaron la bolsa de basura reciclable fuera de la puerta y tampoco se recogieron las suyas. Pensamos que era un simple error. Continuamos con nuestra propia recolección y volvimos a colocar la bolsa de basura reciclable en el fin de semana designado, y nuevamente, no se recolectaron. Finalmente, luego de algunos intentos más, y observando que hay papeleras de reciclaje colocadas en varios rincones del vecindario, decidimos que este servicio ya no existe.

El problema con los contenedores de reciclaje, en comparación con las bolsas de basura recicladas que colocamos fuera de nuestras puertas, es que se colocan lejos, con pequeñas aberturas, y están destinadas a artículos pequeños, en lugar de artículos o colecciones más grandes.

La bolsa de basura reciclable es una analogía con el concepto de obsolescencia. La obsolescencia es una necesidad en la vida. Lo entendemos, lo aceptamos.

Cuando decidimos eliminar un producto o servicio, la desaparición repentina de tales productos o servicios puede ser simplemente nuestra propia esperanza de ajustar nuestros balances, maximizar las ganancias o reducir los costos. Sin embargo, tales cambios pueden crear ondas psicológicas que pueden afectar nuestras marcas y nuestra reputación dolorosamente construida. Después de todo, los seres humanos todavía se rigen por las emociones.

Ciertamente no es una decisión fácil poner productos o servicios a pastar, pero debe haber algún medio para comunicar la urgente necesidad de tomar tales decisiones a nuestros clientes y encontrar formas de construir puentes que continúen ganando cariño a nuestros clientes a pesar de decisiones tan difíciles. . No será fácil, pero vale la pena todo el trabajo duro y los egos magullados. En la era de las redes sociales, las aplicaciones móviles y los medios web, existe una mayor necesidad de seguir comunicándonos con nuestros clientes y ser aún más abiertos y transparentes que antes. La publicidad de boca en boca es un arma de doble filo: puede funcionar para construir marcas y atraer a los clientes, o puede funcionar en contra de la marca de manera llorosa.

Todavía tengo una bolsa de basura reciclable sin usar. Tengo esperanza y nostalgia de que tal vez vuelvan al servicio. Llámame optimista.

Autor: Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.