¿Qué sucede cuando sus empleados de primera línea ignoran por completo sus productos y solo son capaces de hacer brotar tonterías? ¿Qué haces como propietario de un negocio?

Utilizo una impresora láser a color multifunción (una marca asiática), así como una impresora láser monocromática como respaldo. Ambas impresoras tienen WiFi y ocupa poco espacio, por lo que encajan bien dentro de mi pequeña oficina al servicio de nuestro equipo de consultores.

Hace unos días, el cartucho de tóner negro de la impresora láser a color se estaba agotando y lo cambié por un nuevo cartucho de tóner negro. Como no tengo más cartuchos negros, pensé en ir al IT Mall para conseguir 2 juegos completos de cartuchos de color (CMYK).

Fui primero a la tienda más grande del centro comercial y me remitieron a la esquina de la impresora. Vino un joven y me dijo que tenían los cartuchos. Me llevaron a la esquina donde estaban todos los cartuchos, y luego me dijo que solo tenían cian, magenta y amarillo (CMY), pero no cartucho negro. Le pregunté cortésmente cuándo llegarían nuevas existencias y me dijo que de una a dos semanas. Le dije que regresaría cuando estuvieran disponibles juegos completos de cartuchos. Luego me dijo lo más extraño que he escuchado:

"¿Por qué no compra una impresora nueva?"

Me sorprendió esta pregunta ridículamente estúpida y luego salí de la tienda.

La siguiente tienda era grande, en otro piso. Fui a su vendedor y me dijo con confianza que tenían stock para los cartuchos CMYK que quería. Fue a la recepción, y luego comenzó a mirar el gabinete lleno de cartuchos, y luego dijo que solo tenían cartuchos CMY, nuevamente, ningún cartucho Negro. La señora regordeta del cajero me dijo que esperara y comenzó a marcar el teléfono, aparentemente para revisar el inventario o algo. Luego esperé. Y esperó. Y esperó. Y esperó unos 15 minutos mientras se desperdiciaba el tiempo y ella simplemente me repitió que esperara. Salí de la tienda.

Lo que ambas tiendas podrían haber hecho en ese momento fue solicitar mi tarjeta de presentación y luego prometerme contactarme una vez que el stock estuviera disponible. Y cuando termine una semana, llámame para decirme que hay stock disponible y, si no, cuándo.

Mejor aún, capacite a sus empleados de primera línea en los canales minoristas para que se familiaricen con los productos, preferiblemente de primera mano, y tengan un buen sistema de gestión de la información y el conocimiento (KMS) construido internamente, conectado a la Web en general, para permitir que su personal de primera línea esté completo conocimiento para transmitir a sus clientes. Y por el amor de Dios, ponga en orden su sistema de cadena de suministro.

Algunos clientes están bien informados y saben exactamente lo que necesitan o quieren. Sírvelos exactamente como lo pidan. Te lo agradecerán y volverán de nuevo. Es posible que algunos clientes no estén bien informados y no sepan lo que necesitan; empaquete usted mismo con conocimiento de la industria y del producto, preferiblemente de primera mano, para ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones basadas en la asequibilidad, las características y, sobre todo, los beneficios de uso. Nuevamente, si puede servir a sus clientes con conocimiento, experiencia, sabiduría y empatía, ellos le agradecerán su servicio y regresarán.


Dr Seamus Phan

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2021 Seamus Phan et al.