Una de las mejores formas de aprender sobre la prestación de servicios al cliente de una empresa o marca es visitar uno de sus puntos de venta minoristas de primera línea.

No me estoy volviendo más joven y mis manos no están tan firmes como antes. La mayoría de mis cámaras están equipadas con estabilización de imagen óptica (OIS) para trabajos de fotografía y videografía, por lo que mi trabajo de imagen y video se ve obstaculizado por mis limitaciones físicas.

Del mismo modo, estaba buscando un reemplazo para mi viejo teléfono inteligente, y uno de los requisitos clave era la estabilización de imagen, preferiblemente óptica en lugar de digital.

Y poco sabía yo, incluso si hice toda la investigación en línea de las reseñas de usuarios y profesionales, el proceso real de comprar un teléfono inteligente con una buena cámara con estabilización óptica de imagen no estaba tan libre de problemas como hubiera pensado.

Leí una gran cantidad de reseñas, desde reseñas editoriales de colegas hasta fotógrafos profesionales que usaban teléfonos inteligentes para fotografía o videografía. Uno de los productos mejor calificados, a pesar de algunas de las peculiaridades de su interfaz, fue un conocido teléfono inteligente con Windows Phone con una cámara fantástica que fácilmente reemplazaría a muchas cámaras compactas o incluso mejores. Mi segunda opción fue el LG G2, que tiene una cámara de buena calidad (13 megapíxeles) y estabilización de imagen óptica y zoom de audio, ideal para videografía móvil.

Entonces, con mucho entusiasmo, visité el punto de venta que vendía este teléfono Windows en particular. El gerente de la tienda me miró con indiferencia la primera vez. Busqué y jugué con el teléfono inteligente durante un rato y me fui. La segunda vez que volví al mismo punto de venta, este mismo señor me cotizó el precio y quise pagar con mi tarjeta de crédito para poder ganar algunos puntos en mi tarjeta. Pero él se negó rotundamente y me dijo que fuera al cajero automático (cajero automático) más cercano y retirara dinero en efectivo. No estaba contento y me fui. La tercera vez que intenté comprar este teléfono inteligente de calidad fue en otro punto de venta con una cara amigable, pero el vendedor me dijo que no había stock. Lo tomo como una señal para seguir adelante. Qué desperdicio, porque este teléfono inteligente era un producto técnicamente sólido.

A continuación, probé el LG G2 y descubrí que su interfaz gráfica de usuario de Android familiar y su cámara eran muy aceptables, pero pensé que no había prisa inmediata para obtener el teléfono, sino buscar otras opciones solo para estar seguro.

Después de eso, probé un conocido teléfono inteligente japonés, con una gran cámara también. Desafortunadamente, el encuentro en su punto de venta no fue muy agradable, con un vendedor siguiéndome por la tienda cuando yo simplemente quería probar el teléfono. Ella estaba a unos 2 pies de mí, una distancia social demasiado cercana para mí. Y, curiosamente, la cámara tampoco cumplió con mis expectativas. Igual de bien. Me fui

Unos días después, pasé por una tienda que vendía un innovador producto híbrido de teléfono y tableta. El teléfono estaba muy bien hecho, con una gran cámara como la del LG G2 (en mi opinión), y su tableta también era genial. Habría hecho redundantes muchos de mis otros productos. Sin embargo, aunque el producto fue de primera clase y superó mis expectativas, su precio no lo fue sin un precio combinado con mi empresa de telecomunicaciones existente. Esto significó que tuve que comprar el producto a SRP (precio minorista sugerido), y en varias tiendas que encontré, no había ningún descuento disponible. Demasiado.

Después del año nuevo lunar, volví a la tienda amigable y probé el LG G2 una vez más, contra su primo el Flex. Pagué el precio de actualización de telecomunicaciones para el LG G2, porque su cámara era excelente, con estabilización de imagen óptica, su precio era correcto y la experiencia de compra era agradable.

Era una especie de circo, correr para comprar un teléfono con cámara. Y, sin embargo, aprendí lecciones sobre el servicio al cliente, la innovación de productos y la estrategia de distribución.

1. Logística. Un gran producto con excelentes características técnicas y funcionalidad no puede basarse solo en estos méritos, si el sistema logístico palidece frente a la competencia. Cualquier producto, bueno o promedio, funcionará mucho mejor con un buen sistema logístico que ponga suficiente stock disponible en manos de los minoristas y los clientes que pagan. La falta de disponibilidad de productos disuadirá las compras impulsivas y disuadirá a los clientes que regresan.

2. Ventas al por menor/ al detal. Una mala estrategia de venta al por menor y de canales paralizará tanto los productos buenos como los medios. Cuando una marca de producto designa canales minoristas, es imperativo designar solo a aquellos que tienen la pasión y el conocimiento para atender a los clientes que pagan, así como brindar un servicio respetuoso y amigable a todos, ya sean clientes de pago o potenciales. Los clientes tienen sus preferencias. Respeta sus deseos. En el ferozmente disputado mercado de la electrónica de consumo, hay muchos canales minoristas y más están llegando a la primera línea. Tómese su tiempo para encontrar los socios de canal minoristas adecuados, en lugar de intentar nombrar a tantos como sea posible. Un mal minorista puede dañar su marca cuidadosamente construida y dejar experiencias minoristas desagradables para los posibles clientes. Las personas que no tienen un respeto innato o un cariño por las personas, no tienen ninguna razón real para estar en el comercio minorista.

3. Precios. Los precios competitivos son importantes, especialmente si puede asociarse con otras entidades para hacer que su producto sea más accesible para las personas. Algunas marcas se asocian con empresas de telecomunicaciones, bancos emisores de tarjetas o incluso grandes tiendas minoristas para ofrecer precios competitivos o combinados, o incluso planes de pago a plazos sin intereses, según el precio del producto. Sea creativo para tomar la decisión de compra lo más sencilla posible para su posible cliente. Después de todo, se trata de sacar sus mercancías de su almacén en el menor tiempo posible. Los productos obsoletos en su almacén no apreciarán su valor.

Los mejores productos suelen ser los más disponibles, con los precios más atractivos o competitivos, vendidos a través de los mejores puntos de venta o sitios en línea que ofrecen experiencias de compra informadas y agradables. Vender un producto no es ciencia espacial, si pones sinceridad, conocimiento, empatía y calidad en tu oferta a tus clientes.

Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.