Si toma cualquier tren en Japón, ya sea un tren ordinario, un tren de tránsito o incluso un tren bala, está casi seguro de que el tren llegará 100% a tiempo.

Cuando ingresa a cualquier tren, encontrará asientos acolchados limpios y cómodos, a diferencia de muchos otros lugares. Ha habido muy pocos casos en los que un tren llega tarde. Pero en un caso tan poco probable, recibirá un trozo de papel impreso que documente que el tren en el que viajaba llegó tarde por alguna razón, para que pueda proporcionar una PRUEBA documental a sus jefes de que llegó realmente tarde. ¡Eso es servicio al núcleo de la cultura!

Acciones: los procesos mecánicos equivalen a un gran servicio

Aunque las personas son lo que realmente define un excelente servicio, si los procesos y los sistemas de back-end son disfuncionales como hemos observado antes, incluso los mejores, los más corteses y los proveedores de servicios más cálidos serán despreciados y ridiculizados por los clientes exigentes de hoy.

Si bien muchas organizaciones señalan a sus empleados de primera línea en la primera instancia de fallas en el servicio, intente realizar un programa de cumplimiento de ISO 14000 o 9000, y haga que auditores internos y externos examinen cada proceso comercial para determinar si algunos de los procesos son obsoletos, engorrosos, y estorbar a tu gente para que preste un gran servicio.

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El servicio no es una superficie cosmética, sino que debe estar profundamente arraigado y arraigado en la cultura de la organización, o incluso de la nación. Se puede capacitar a las personas en la mecánica de la prestación de servicios, o incluso se pueden corregir los procesos para optimizar la eficiencia, pero no se obtendrá ningún beneficio a largo plazo hasta que la cultura nacional y organizacional aliente, nutra y recompense a las personas impulsadas por el servicio de manera innata.

Estos son algunos escritos que hicimos en 2003 (publicados como “DotZen”, un libro de bolsillo que fue ampliamente publicitado), y extrajimos algunos que aún son relevantes hoy en las áreas de marca, marketing, ventas, publicidad y mejoramiento empresarial. Si encontramos algún tiempo fuera del de ayudar a nuestros clientes a crecer y descansar, intentaremos escribir un poco más.

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Dr Seamus Phan es el director de tecnología y jefe de contenido de McGallen & Bolden. Es experto en tecnología, estrategia, branding, marketing, capacitación en liderazgo y manejo de crisis. Este artículo puede aparecer simultáneamente en su blog. Conectarse LinkedIn. © 1984-2020 Seamus Phan et al. Todos los derechos reservados.